Avant et après la Whole System Quality

Pourquoi c'est important

Photo de Bankim Desai | Unsplash

Au Children's Healthcare of Atlanta, où je suis responsable de la qualité, j'ai été impressionné par la façon dont notre organisation s'est organisée au début de la pandémie de COVID-19. Même face à tant d'urgence et d'incertitude, les hiérarchies se sont aplanies, nous avons pris des décisions efficacement et les différences perçues en matière d'autorité ont disparu.

Cependant, j’ai appris depuis que l’expertise et le confort en temps de crise ont un revers. Lorsque nous ne sommes pas confrontés à une situation d’urgence, il est facile de retomber dans les vieilles bureaucraties et les inefficacités. Sur le continuum entre une organisation réactive et une organisation proactive, nous avons décidé d’être plus réactifs. Une fois que l’équipe de direction de Children’s s’en est rendu compte, nous avons appelé l’ Institute for Healthcare Improvement (IHI). Nous nous concentrons depuis de nombreuses années sur la sécurité des patients, mais nous avons décidé de demander de l’aide pour prendre du recul et évaluer notre programme. La reconnaissance de la nécessité d’être plus proactifs nous a poussés à explorer l’approche globale de la qualité du système .

Une meilleure façon d’établir des priorités

Pour moi, la qualité globale du système est un ensemble de comportements de leadership et de gestion qui nous aident à nous éloigner du jugement et à nous diriger vers un système d'apprentissage . Adopter la qualité globale du système signifie relier les mesures au niveau du système et les mesures en cascade jusqu'à la ligne de front. L'utilisation de cette approche permet à une organisation de suivre une stratégie qui aide tout le monde à ramer dans la même direction.

L’approche globale de la qualité du système se concentre sur la planification, l’amélioration et le contrôle de la qualité. Nous avons toujours eu un bon processus de planification de la qualité, mais nous avons commencé à comprendre que nous n’examinions pas chaque projet de qualité de manière suffisamment détaillée. Il est devenu évident que nous utilisions parfois des anecdotes ou des émotions pour décider de nos domaines d’intérêt au lieu de nous baser sur des preuves et des données cliniques.

En utilisant l'approche globale de la qualité du système, nous avons catégorisé nos efforts d'amélioration. Nous avons réalisé certaines choses au niveau du macrosystème. Certains projets se sont concentrés sur le microsystème local. Certains travaux ont consisté à maintenir le contrôle de la qualité. La catégorisation nous a aidés à organiser notre réflexion et à allouer les actifs et les ressources appropriés nécessaires à chaque tâche.

Par exemple, nous travaillions à améliorer les soins pour les enfants souffrant de lésions rénales aiguës. Au cours de l’année dernière, nous avons constaté que nous n’avions pas fait suffisamment de progrès. En y regardant de plus près, nous avons découvert que nous avions mal évalué le montant et la nature des ressources nécessaires pour apporter des changements en classant le projet à tort comme un projet d’amélioration locale. Le projet est donc désormais une priorité à l’échelle du système et nous avons augmenté l’allocation des ressources et des actifs.

L'impact de la Whole System Quality

En plus de favoriser une meilleure planification et une meilleure priorisation, l'utilisation de l'approche qualité du système dans son ensemble peut aider une organisation de plusieurs manières :

• Passer d’une série de projets à une approche de la qualité à l’échelle de l’organisation . Douze personnes font partie de notre groupe de travail sur la qualité. Il est composé de représentants des principaux services, notamment la chirurgie, la médecine, les soins infirmiers et la prévention des infections. Le groupe de travail comprend des membres clés de l’équipe de direction, car il est important qu’ils entendent nos conversations et ressentent la tension de notre prise de décision. Nous passons environ quatre heures et demie une fois par an à passer en revue entre 30 et 40 priorités possibles pour comprendre la définition de chaque problème, notre cadre théorique, notre diagramme des facteurs clés et ce que nous avons accompli jusqu’à présent.
• Développez une compréhension plus approfondie de vos données . Nous nous éloignons progressivement des mesures globales et des indicateurs rouges/verts pour examiner les données quantitatives et qualitatives au fil du temps. Nous pouvons désormais dire : « Oui, nous obtenons de bons résultats ici, mais décomposons cela et examinons notre variabilité au sein de l'établissement. » Nous essayons de comprendre les variations de causes communes et spéciales. Nous avons développé une meilleure appréciation de l'utilisation et de la compréhension des données à tous les niveaux de l'organisation.
• Concentrez-vous sur le résultat . Avec l'approche globale de la qualité du système, au lieu de vous concentrer sur l'idée de changement ou la solution proposée, vous vous concentrez toujours sur le résultat. Cela vous laisse l'esprit ouvert à l'idée que vous n'avez pas la bonne solution. Cela vous permet de vous adapter et d'apprendre.
• Renforcez votre confiance dans votre travail d’amélioration . Avant d’utiliser la qualité globale du système, nous aurions eu tendance à reconnaître une opportunité d’amélioration, à élaborer un programme et à le mettre en œuvre. Nous n’aurions peut-être pas mesuré son efficacité. Et, si nous avions constaté une amélioration, nous n’aurions pas été certains que l’intervention ait produit cette amélioration. Il aurait été très difficile de distinguer la tendance séculaire de nos efforts d’amélioration. Adopter une approche de qualité globale du système nous oblige à être clairs sur notre théorie d’amélioration au lieu de penser que l’élaboration d’un programme est la solution.

Pour ceux qui envisagent d’adopter l’approche globale de la qualité du système, je peux dire que nous avons trouvé utile que les médecins, les infirmières et les administrateurs du groupe principal aient une expertise en matière d’amélioration de la qualité. Ils appliquent l’amélioration de la qualité dans leur travail quotidien. Le fait de posséder ces compétences nous aide à évaluer notre travail de manière critique.

L'association Children's Healthcare of Atlanta est en chemin. Nous partageons un même objectif, la même curiosité et le même émerveillement. Nous trouvons de la joie dans ce travail et avons la volonté d'apprendre. Nous avons fait des progrès, mais nous nous considérons moins comme une réussite que comme un travail en cours.

Le Dr Srikant Iyer est directeur de la qualité et chef de division des services d'urgence chez Children's Healthcare of Atlanta.

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