Pourquoi c'est important
« Le parcours vers la Whole System Quality commence par la codification et la communication d'une vision organisationnelle significative qui sert de multiples groupes d'intérêt. »
Photo de Caleb Woods | Unsplash
Les établissements de santé s’efforcent de devenir plus fiables dans un système de plus en plus complexe et se fixent des objectifs ambitieux pour répondre aux besoins de leurs patients, de leurs familles et de leur personnel. Pourtant, ils ne parviennent souvent pas à harmoniser les activités d’amélioration à l’échelle du système pour atteindre ces objectifs.
Grâce à des décennies de partenariat et à une expérience pratique récente, l' Institute for Healthcare Improvement (IHI) a développé une approche holistique de la gestion de la qualité que nous appelons Whole System Quality . Whole System Quality aide les organisations à identifier, aligner et agir sur les priorités d'amélioration qui comptent pour leurs divers groupes de parties prenantes. La Whole System Quality est obtenue en intégrant et en intégrant la planification de la qualité, le contrôle de la qualité et les activités d'amélioration de la qualité à plusieurs niveaux du système de santé.
Le parcours Whole System Quality commence par la codification et la communication d’une vision organisationnelle significative qui répond aux besoins de plusieurs groupes. Cette vision est souvent appelée l’étoile polaire qui sert de phare pour votre organisation. Commencez par cartographier les parties prenantes internes et externes de votre système de santé ainsi que leurs besoins et attentes. Évaluez la mission et la vision organisationnelles actuelles. Sont-elles représentatives des nombreuses personnes avec lesquelles vous collaborez ? Si ce n’est pas le cas, faites appel à ces parties prenantes pour comprendre en profondeur ce qui compte pour elles.
Idéalement, la vision organisationnelle inclut tout ou partie des composantes du quintuple objectif de IHI . Dans plusieurs systèmes de santé, nous avons constaté une incompréhension de l’étoile polaire à différents niveaux du système. Si les dirigeants ont une vision claire de leur étoile polaire et de la manière dont elle s’articule avec le travail quotidien de l’organisation, la manière dont elle se répercute à d’autres niveaux du système varie considérablement. La vision et la manière dont elle s’articule directement avec le travail quotidien doivent être clairement communiquées à toutes les parties prenantes et renforcées par de nombreuses modalités de communication.
Une fois que vous aurez défini les éléments importants pour les parties prenantes, vous aurez besoin d’un système de mesure qui offre une vision transparente des performances et des progrès du système. Les objectifs organisationnels de grande envergure peuvent être transposés en opportunités et mesures d’amélioration au niveau local. Par exemple, si votre objectif organisationnel est de réduire la mortalité évitable, vous pouvez choisir de travailler sur une détection et un traitement plus rapides de la septicémie aux urgences, sur la réduction des maladies nosocomiales à forte mortalité dans les services de soins généraux ou sur l’augmentation des services de soins palliatifs dans l’ensemble de l’organisation. Chacun de ces départements ou lignes de services doit avoir des objectifs d’amélioration en rapport avec ses propres données et performances, qui se traduisent par des indicateurs plus vastes importants pour le système de santé et les personnes qu’il sert. La mise en place d’un système de mesure robuste permettra de prioriser et d’organiser le travail visant les domaines où les besoins sont les plus importants et alignés sur l’Étoile du Nord.
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Il est essentiel de disposer d'un système de mesure permettant de comprendre vos performances par rapport à ce qui compte vraiment, mais cela ne peut pas à lui seul conduire à une amélioration des performances et à des progrès vers la vision. La réalisation de la vision nécessite un système de prestation intégré pour la qualité qui comprend :
- La planification de la qualité est un exercice annuel (au moins) visant à identifier et à évaluer les priorités d’amélioration nouvelles et existantes dans l’ensemble de l’organisation. Une séance de planification de la qualité efficace pose des questions clés : nos priorités sont-elles alignées sur notre North Star ? Utilisons-nous une approche équilibrée et équitable pour répondre aux besoins de nos parties prenantes ? Avons-nous affecté les bonnes ressources pour soutenir l’amélioration dans ces domaines critiques ?
- Le contrôle qualité consiste à surveiller et à soutenir en permanence les opérations, les systèmes et les processus de routine qui fonctionnent à des niveaux acceptables pour les dirigeants, le personnel et les patients du système de santé qui interagissent avec ces processus. Le contrôle qualité établit des réponses et des actions standard pour les processus qui présentent des variations de cause particulières. Cela comprend également des mécanismes d'apprentissage en temps réel tels que l'escalade des structures de groupe pour faire apparaître et résoudre les problèmes aux niveaux appropriés de l'organisation.
- L'amélioration de la qualité représente les structures et les processus d'une organisation visant à appliquer la science de l'amélioration pour combler les écarts de performance. Votre organisation a-t-elle convenu d'une méthodologie d'amélioration ? Le personnel a-t-il la capacité et les moyens de diriger ou de participer à l'amélioration ?
Chacune de ces fonctions est inextricablement liée et se renforce mutuellement. Une planification rigoureuse de la qualité permettra d’établir un ensemble gérable de priorités d’amélioration. Un système de contrôle qualité efficace permettra aux équipes d’amélioration de concentrer leur travail sur les systèmes et les processus qui ont réellement besoin d’être améliorés. Un système efficace d’amélioration de la qualité renforcera les compétences d’amélioration et favorisera l’appropriation locale des travaux d’amélioration qui contribuent à la vision organisationnelle.
Au cours des prochains mois, nous prévoyons d'approfondir chacune de ces fonctions pour soutenir la Whole System Quality. Nous partagerons des leçons tirées du terrain, des outils et des conseils pour aider les dirigeants, les gestionnaires et le personnel à trouver l'étoile polaire de leur organisation.
Jesse McCall, MBA, est directeur principal et conseiller en amélioration de IHI . Jessica Behrhorst, MPH, CPPS, CPQH, CPHRM, est directrice principale de IHI . Pour en savoir plus sur la Whole System Quality vous au IHI Forum .
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