Pourquoi c'est important
Il est facile de faire des suppositions sur ce qui compte le plus pour les patients. L’approche Always Events® de co-conception oblige les prestataires de soins de santé à entendre directement les patients et les familles parler des aspects de l’expérience de soins qui sont si importants qu’ils doivent être appliqués de manière cohérente pour chaque individu, à chaque fois. Dans l’entretien suivant, Helen Lee, responsable professionnelle de l’expérience des soins, et David McNally, responsable de l’expérience des soins, expliquent pourquoi Always Events s’est étendu à 135 organisations dans tout le NHS England.
Différent du QI traditionnel
Helen Lee : Always Events est une méthodologie d'amélioration de la qualité qui révolutionne notre approche traditionnelle de l'amélioration de la qualité. Au lieu que les organisations de soins de santé déterminent ce qui, selon elles, fera la plus grande différence pour les patients, vous partez d'une feuille blanche et demandez aux personnes qui utilisent vos services, à leurs familles et aux prestataires de soins ce qui compte pour eux. Cette méthode rassemble ce mélange magique de personnes et de personnel sur le lieu de soins. Si vous leur demandez quels sont les défis, ils vous le diront et ils auront d'excellentes idées sur la manière d'apporter des améliorations. Always Events leur donne l'espace nécessaire pour tester ces idées et faire une réelle différence ensemble.
David McNally : Il s'agit d'une méthodologie d'amélioration basée sur le Model for Improvement. Nous utilisons des cycles PDSA , nous utilisons des mesures. Tout cela est inclus, mais la différence fondamentale est que tout commence par une conversation avec un groupe de personnes qui utilisent les services.
Fonctionne dans une variété de contextes
David McNally : En Angleterre, nous avons désormais atteint 135 organisations de prestataires de soins de santé en quatre ans. Cela représente plus de 50 % des prestataires. Cela comprend des hôpitaux de soins actifs, des centres de santé mentale, des organisations de prestataires communautaires et un centre d'ambulances. Ce système commence à être utilisé dans les soins primaires et dans les maisons de retraite.
Placer les patients au centre
Helen Lee : Tout commence par une conversation avec les patients et les familles. Vous coproduisez chaque étape du processus. Vos idées de changement sont coproduites. Vous coproduisez vos [plans de] mesure, d’évaluation et de révision.
David McNally : On nous dit souvent : « Nous savons que nous devons placer les patients au cœur de notre démarche d'amélioration de la qualité. Nous ne savons pas comment nous y prendre. » Les événements Always Events ne sont pas la seule façon de procéder, mais ils démontrent que c'est possible.
Simple par conception
Helen Lee : Les gens demandent : « Comment savoir ce qui compte pour les gens ? » Nous leur répondons : « Dites-le-nous. Vous savez à qui vous devez vous adresser dans votre milieu de soins. Existe-t-il des groupes et des communautés auxquels vous pouvez vous adresser ? Ne vous attendez pas à ce que les gens viennent vous voir. » Par exemple, un service de maternité souhaitait savoir ce que les nouvelles mères pensaient d’eux. Les femmes qui viennent d’avoir un bébé sont des personnes occupées. Elles ne veulent pas revenir dans un hôpital pour donner leur avis, mais elles sont plus qu’heureuses de le partager en ligne. Elles ont utilisé un groupe Facebook fermé et ont obtenu une mine d’informations sur ce qui comptait vraiment pour elles. Cela incluait des femmes qui voulaient que leur partenaire les soutienne pendant leur séjour à l’hôpital. Les idées de changement qui en ont résulté comprenaient la fin des heures de visite strictes et la mise en place d’un accès libre pour les partenaires.
Gain de temps
Helen Lee : Par le passé, nous pensions savoir ce qui comptait le plus pour les patients et nous changions les choses qui ne fonctionnaient pas, mais si vous demandez aux gens, ils vous diront : « En fait, ce n’est pas si mal. Il faut vraiment améliorer l’autre partie, car c’est là que se trouve le problème. » En coproduisant des améliorations, vous vous concentrez sur les choses qui comptent vraiment, plutôt que de perdre votre temps. Les professionnels de la santé sont des gens occupés et leur demander de penser et de faire leur travail différemment peut être difficile. Un chef d’équipe a déclaré : « Nous étions assez inquiets du temps que cela prendrait, mais ce sont de petits ajustements et changements dans ce que nous faisons qui ont eu un impact énorme. »
Favorise la joie au travail
Helen Lee : C'est une excellente façon de mobiliser et de motiver les professionnels de la santé, car ils entendent parler de réussites et d'améliorations significatives, non seulement pour les personnes qui utilisent les services et leurs familles, mais aussi pour l'expérience du personnel. Il s'agit d'avoir du plaisir au travail et de se reconnecter à son objectif principal, à la raison pour laquelle on a choisi de travailler dans le secteur de la santé. Nous encourageons les gens à inclure l'expérience du personnel comme mesure d'équilibre et, de manière universelle, nous avons constaté que l'expérience du personnel s'améliore. C'est une situation gagnant-gagnant, et les améliorations sont durables parce qu'elles sont conçues correctement, par les bonnes personnes, au point de service, ensemble.
À faible coût ou gratuit
Helen Lee : Il n’est pas rare que le personnel s’inquiète de demander aux patients ce qui compte le plus pour eux. Le personnel présume souvent qu’il connaît la réponse qu’il obtiendra. « Les gens vont demander quelque chose qui échappe à notre contrôle. » Mais il ne s’agit pas de construire un nouvel hôpital. Très souvent, ce qui compte pour les gens, ce sont les aspects relationnels des soins : « Je me soucie de ce que vous m’avez fait ressentir, de la façon dont vous avez communiqué avec moi. » Une équipe était convaincue que les patients allaient demander plus de personnel. Lorsqu’ils ont posé la question, les personnes qui utilisaient le service ont répondu : « Nous savons que nous recevons les meilleurs soins et cela ne nous dérange pas d’attendre si nécessaire, mais pourriez-vous nous dire s’il y aura un retard et je pourrai aller prendre un café ou mettre de l’argent dans le distributeur de billets. » Ces petites choses sont absolument gratuites et ne demanderont pas beaucoup d’efforts à l’équipe pour s’améliorer.
Flexible
David McNally : C'est une méthodologie beaucoup plus adaptable que ce que nous pensions au début. Nous savions qu'elle fonctionnait à petite échelle, mais nous commençons à voir des organisations l'utiliser à plus grande échelle. Nous voyons des systèmes de soins intégrés, par exemple, travailler à l'amélioration de leur processus de sortie d'hôpital. Ils nous disent qu'Always Events les aidera à intégrer le point de vue des personnes qui utilisent leurs services. Il existe un programme de fragilité qui a conçu un programme de changement sophistiqué, mais ils n'ont pas encore impliqué les patients, mais en apprenant à connaître Always Events, ils ont vu comment ils peuvent simplement intégrer la méthodologie à différentes parties de leur programme pour obtenir le point de vue des patients et obtenir leur aide pour co-concevoir les améliorations. Pour de nombreuses organisations de prestataires en Angleterre, Always Events est devenu un élément central de leurs stratégies de qualité. Il fait désormais partie intégrante de la manière dont ils s'y prennent pour faire, décrire et rendre compte de la qualité. Certains systèmes de soins intégrés le considèrent comme faisant partie de leurs programmes de transformation plus vastes. Ce n'est pas un ajout. C'est vraiment au centre.
Note de l'éditeur : cette interview a été modifiée pour des raisons de longueur et de clarté.
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