Pourquoi c'est important
Helen était une infirmière qui croyait que son rôle était de contribuer à améliorer les choses. Partout où il y avait un problème, elle était déterminée à contribuer à le « régler ». Lorsqu’elle a commencé à travailler comme infirmière dans la communauté, elle s’est rendu compte qu’elle n’était plus « protégée » par le statut conféré par l’uniforme qu’elle portait à l’hôpital. Elle portait désormais ses vêtements habituels, comme une invitée chez quelqu’un. Ce changement dans la dynamique du pouvoir l’a d’abord fait se sentir vulnérable. Helen s’est demandée si les gens ressentaient la même chose lorsqu’ils étaient à l’hôpital.
Dans le domaine de la santé, les résultats ne sont pas créés par les professionnels de la santé seuls. Les résultats en matière de santé sont produits conjointement avec les patients. En tant que dirigeants et cliniciens, nous apportons une richesse d'« expérience acquise » à la table lorsque nous travaillons sur l'amélioration de la qualité (AQ), mais cela ne suffit pas si les personnes ayant une « expérience vécue » pertinente ne sont pas incluses en tant que partenaires égaux. Ce n'est qu'en collaborant avec les patients que nous pouvons comprendre toute l'histoire et voir ce qui compte. Ce n'est qu'à ce moment-là que nous pouvons co-concevoir et co-produire des améliorations ensemble.
Au cours de sa formation de physiothérapeute, Aimee a appris que son rôle était d’être « l’experte » lorsqu’elle travaillait avec des patients. Sa rencontre avec Bob a remis en question cette vision. Aimee était chargée de discuter avec Bob pour savoir s’il était prêt à subir une arthroplastie du genou. En pratiquant la prise de décision partagée , Bob et Aimee ont co-produit un plan qui comprenait non seulement une discussion sur son genou et l’opération, mais aussi la façon de répondre à ses besoins en tant que personne entière pour optimiser son expérience et ses résultats.
Les cliniciens n’apprennent pas souvent à coproduire des soins. Au lieu de cela, nous avons souvent du mal à nous sentir hors de notre zone de confort. Au lieu de demander aux gens ce qui compte et de nous améliorer avec eux, nous présumons, avec les meilleures intentions du monde, savoir ce qui est le mieux et nous nous améliorons pour eux. Dans son livre Dare to Lead , la chercheuse et leader d’opinion sur la vulnérabilité, Brené Brown, décrit la situation de la manière suivante :
Lorsque quelque chose ne va pas, les individus et les équipes se précipitent vers des solutions inefficaces ou non durables au lieu de s'en tenir à l'identification et à la résolution du problème. Lorsque nous réglons la mauvaise chose pour la mauvaise raison, les mêmes problèmes continuent de faire surface. C'est coûteux et démoralisant.
La littérature (voir la liste ci-dessous) met en évidence de nombreux avantages liés à la coproduction d’améliorations de la qualité :
- Crée un sentiment d'urgence parmi le personnel et le relie à son objectif principal
- Il en résulte des idées de changement souvent simples et peu coûteuses
- Les projets d'amélioration coproduits sont conçus pour réussir, en garantissant que les idées sont solides et basées sur la qualité et l'expérience pratique
Le côté humain du changement
Au fil du temps, les patients ont montré à Helen que ses collègues et elle, malgré leur expertise, n’avaient pas toutes les réponses. Les patients ont aidé Helen à comprendre la nécessité d’apprendre de (et avec) des personnes ayant une expérience vécue. Travailler avec des gens de cette manière lui a fait comprendre qu’elle devait accepter le malaise qu’elle ressentait, travailler en partenariat et passer du temps à comprendre ce qui comptait pour ses patients.
Nous avons récemment organisé une discussion sur Twitter avec l'Alliance pour l'arthrite et les maladies musculo-squelettiques ( ARMA ). L'image ci-dessous met en évidence les commentaires que nous avons reçus sur les obstacles perçus à la coproduction dans les services d'orthopédie et de rhumatologie :
La communication et la dynamique du pouvoir, pour ne citer que deux exemples, sont liées à la façon dont les humains interagissent. Bien que la part humaine du changement soit depuis longtemps reconnue comme un aspect important de l’amélioration de la qualité, elle est trop souvent négligée.
Dans son dernier billet de blog en tant que PDG de l' Institute for Healthcare Improvement (IHI), Derek Feeley a noté que nous percevons parfois le travail d'amélioration en termes purement techniques . « Nous oublions souvent la partie humaine », a-t-il noté. « Si nous revenons à W. Edwards Deming et aux quatre domaines de la théorie de la connaissance profonde, nous ne passons généralement pas assez de temps sur le domaine de la psychologie. » La coproduction dans une relation authentique est l'un des cinq domaines de pratique interdépendants du IHI Psychology of Change Framework que les organisations peuvent utiliser pour faire progresser et maintenir l'amélioration.
Les personnes qui ont recours aux services de santé partagent leur vie avec nous tous les jours, souvent au moment où elles sont les plus vulnérables. Nous devons faire le pas et accepter notre vulnérabilité avec compassion pour coproduire efficacement de meilleurs soins avec les patients. Cela en vaut vraiment la peine.
Que pouvons-nous faire pour que la coproduction avec les patients soit une voie d’amélioration ? Comment nos expériences et nos réflexions se comparent-elles aux vôtres ? Envoyez-nous vos réflexions et vos idées sur Twitter.
Helen Lee ( @helenlee321_lee ) est responsable de l'expérience des professionnels des soins au sein de l'équipe Expérience des soins du NHS England et du NHS Improvement. Aimee Robson ( @AimeeRobson4 ) est responsable des soins personnalisés (cliniques, personnels et qualité) au sein du groupe de soins personnalisés du NHS England.
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