Por qué es importante
Las organizaciones de atención médica de todo el mundo se enfrentan constantemente a las dificultades de crear y mantener una cultura que apoye no solo a los pacientes, sino también a los equipos de los puntos de atención. Las incertidumbres relacionadas con la COVID-19 dificultan estos desafíos. Los líderes deben determinar cómo mantener a los empleados seguros, comprometidos y apoyados.
Royal Free London NHS Foundation Trust (RFL), con el apoyo de goShadow, adaptó el cuestionario “¿Qué te importa?” (WMTY) para comprender qué es lo más importante para sus equipos en tiempos de crisis. Una serie de preguntas basadas en conversaciones y un plan para lanzar la encuesta solicitaron la participación y comentarios de los casi 15.000 empleados de los Trusts. Los datos cualitativos y cuantitativos resultantes se recopilaron durante el apogeo del primer aumento de COVID-19 en el Reino Unido en 2020, mientras muchos encuestados estaban encerrados o redistribuidos, para identificar qué iba bien, aprendizajes clave y oportunidades para mejorar aspectos de seguridad y cultura. y medio ambiente. Se siguió el mismo proceso para prepararse para la segunda oleada de COVID-19 en el Reino Unido en 2021. La encuesta recopiló comentarios adicionales y midió si los cambios que los altos líderes implementaron en respuesta a la encuesta de 2020 agregaron valor y dieron como resultado una mayor satisfacción de los empleados. puntos de vista.
Diseño de encuesta
Si bien hay muchas solicitudes de comentarios de los empleados del NHS a nivel nacional y local, los altos directivos sintieron que las encuestas anteriores no recopilaron conocimientos cualitativos granulares para informar decisiones clave en medio de la crisis. La encuesta WMTY contenía tres tipos de preguntas: escaladas, ordinales y cualitativas. Las preguntas escaladas proporcionan resultados comparables de inmediato, pero no ofrecen información más profunda. Las respuestas a las preguntas ordinales indican cómo los encuestados priorizan los factores que influyen en su experiencia, brindan una visión holística de cómo perciben su lugar de trabajo y sugieren cómo crecer a partir de COVID-19 como organización. Las preguntas cualitativas capturan las voces y los puntos de vista de los encuestados en sus propias palabras. La metodología de encuestas de nuestro equipo pone más énfasis en las respuestas cualitativas, ya que brindan conocimientos reflexivos, comentarios e ideas prácticas que no se pueden obtener de preguntas escaladas u ordinales.
En 2020, la mayoría de los encuestados completaron la encuesta individualmente, pero un pequeño número lo hizo como parte de reuniones informativas en equipo. Los conocimientos recopilados de los informes del equipo reflejaron el valor de las discusiones y los conocimientos en equipo, especialmente cuando hay múltiples roles de personal presentes y los empleados se sienten psicológicamente seguros para participar. Esta ronda de hallazgos inspiró la innovación para la segunda versión. En respuesta a las solicitudes del personal de informar como individuos y equipos, se ofrecieron oportunidades ampliadas basadas en equipos y sesiones temáticas de escucha de liderazgo para recopilar la mayor cantidad de datos posible e iluminar las voces de los empleados y los equipos en abril de 2021.
Los datos se recopilaron electrónicamente y se analizaron mediante análisis de sentimiento y procesamiento de lenguaje natural para designar dominios (Figura 1) y subcategorías para representar respuestas cualitativas agregadas. Cada respuesta fue analizada, etiquetada y etiquetada como positiva, negativa o neutral mediante un algoritmo de aprendizaje automático. Las definiciones y subcategorías dentro de cada dominio se construyeron utilizando recursos revisados por pares, incluido el plan de estudios Estrategias y herramientas de equipo para mejorar el desempeño y la seguridad del paciente (STEPPS) y una revisión de la literatura sobre las solicitudes del personal superior y las causas de ansiedad durante COVID-19. La Agencia de los Estados Unidos para la Investigación y la Calidad de la Atención Médica (AHRQ) y el Departamento de Defensa de los Estados Unidos (DoD) crearon el plan de estudios STEPPS como estándar nacional para la capacitación de equipos en atención médica.
Figura 1. Dominios y subcategorías utilizadas en el análisis de datos cualitativos
Resultados clave
Se utilizaron tres dominios principales de comunicación, apoyo y seguridad para analizar y etiquetar datos cualitativos de individuos, equipos y sesiones de escucha. Este método también permitió cuantificar y comparar datos cualitativos a lo largo del tiempo según cualquier grupo demográfico, como función, años de servicio, departamento, etc.
Nuestro equipo ha preguntado a empleados y pacientes "¿Qué les importa?" en muchas organizaciones. De manera abrumadora, los datos reflejan de manera similar el agregado (Figura 2) que se ve a continuación. Más de la mitad de todas las respuestas de pacientes y personal identifican el apoyo (53 por ciento) como lo más importante para ellos, seguido de la comunicación (27 por ciento) y la seguridad (16 por ciento).
Figura 2 . Respuestas de los pacientes y del personal, categorizadas en dominios de apoyo, comunicación y seguridad, y que reflejan el sentimiento.
Tras un análisis más detallado, los dominios se pueden dividir en subcategorías representativas de las respuestas de los empleados. Para aprender de los empleados cómo mejorar a escala, es fundamental comprender sus barreras hacia la satisfacción (Figura 3). Nuestra base de datos de 2020 y 2021 encuentra una tendencia similar en soporte (49 por ciento), comunicación (35 por ciento), seguida de seguridad (16 por ciento). Profundizar en los datos reveló que los empleados quieren más personal y menos carga de trabajo para sentirse apoyados, una mejor comunicación dentro de su equipo y de la gerencia, y más recursos y suministros para hacer su trabajo. Un análisis más profundo de las respuestas de los empleados ayuda a priorizar los proyectos de mejora, asignar recursos y mostrarle a su equipo que está escuchando.
Figura 3. Barreras a la satisfacción del personal
Los altos directivos de Royal Free London se sintieron alentados por la cantidad y profundidad de los comentarios de los empleados. En 2020, más de 1.000 empleados participaron en el informe. En 2021, ese número aumentó a más de 1200. Ambos informes encontraron que los comentarios de los empleados caían con mayor frecuencia dentro del ámbito del soporte, seguido de la seguridad y la comunicación. Los comentarios de 2020 y 2021 revelaron que los empleados sintieron que la respuesta de Royal Free London al COVID-19 (Figuras 4 y 5 a continuación) fue en general muy positiva.
Figura 4. Distribución porcentual del análisis de preguntas escaladas cuando se preguntó a los empleados: "En general, ¿cómo cree que está respondiendo el Trust a la pandemia de COVID-19 hasta ahora?"
Figura 5. Distribución porcentual del análisis de preguntas escaladas cuando se preguntó a los empleados: "¿Qué tan bien sintió que el Trust lo apoyó durante este tiempo?"
Un análisis más profundo de las respuestas abiertas y ordinales permitió revelar las voces e historias de los empleados y iluminar puntos brillantes. Las preguntas formuladas a individuos y equipos fueron diseñadas para provocar respuestas reflexivas que unieran a individuos y equipos. El diseño de la encuesta permitió a los empleados de RFL compartir sus recomendaciones y solicitudes, muchas de las cuales se fusionaron en torno a los siguientes temas:
- Comparta ideas y oportunidades de mejora: el personal reveló puntos débiles comunes e ideas sobre cómo resolverlos.
- Mejorar la experiencia del paciente: el personal elevó la voz del paciente y priorizó las innovaciones para brindar atención centrada en la persona durante una época de crisis con visitas limitadas y grandes pérdidas humanas.
- Reforzar los valores y la misión compartidos: ejemplos de cómo el personal encontró orgullo y alegría, desarrolló resiliencia a través de su experiencia compartida y se unió a colegas y pacientes que se convirtieron en el "equipo" que los trajo de regreso al trabajo todos los días.
- Crear apoyo y estructuras para sentirse incluido y escuchado: el personal enfatizó la importancia de que los líderes y gerentes fomenten una cultura inclusiva y de apoyo a través de conversaciones, rondas y capacitaciones con líderes y equipos. Estos métodos hicieron que las personas se sintieran valoradas y preparadas para resolver los mayores obstáculos que enfrentaron en el frente.
El equipo de liderazgo utilizó las voces de los empleados para elegir prioridades estratégicas a corto y largo plazo en todo su sistema multihospitalario. Los resultados agregados de los informes de 2020 y 2021 y las medidas de acción correspondientes se transmitieron a los empleados para cerrar el círculo y demostrar que los líderes escuchan, valoran las voces del personal y actuarán según sus recomendaciones. Los líderes también han tenido en cuenta lo que los empleados identificaron como motivos de orgullo (Figura 6) y las nuevas formas de trabajar después de COVID-19 (Figura 7).
Figura 6. Respuestas de los empleados de NHS Royal Free London mostradas en una nube de palabras cuando se les preguntó: "¿Díganos de qué está orgulloso personalmente, como equipo o como organización?"
Figura 7. Respuestas de NHS Royal Free London mostradas en una nube de palabras cuando se les preguntó: "¿Qué cambios realizados en respuesta al COVID-19 deberíamos incorporar o incorporar en nuestra nueva forma de trabajar?"
Un ejemplo notable de cómo los comentarios de los empleados han resultado en mejoras ha sido la implementación de equipos de enlace familiar y visitas virtuales en preparación para la segunda oleada de COVID-19 en 2021. Los comentarios del informe de 2020 identificaron la comunicación entre pacientes y familiares como una oportunidad para mejora. Los equipos de enlace familiar y visitas virtuales se comunican y apoyan a los equipos de los puntos de atención, los pacientes y las familias para respaldar las visitas virtuales. Los equipos de enlace familiar y visitas virtuales no solo permitieron una comunicación más frecuente con los pacientes y las familias, sino que también ayudaron con algunas tareas de los equipos de los puntos de atención durante un aumento de COVID-19. Esta innovación fue tan bienvenida que los empleados habían sugerido en el informe de 2021 que se utilizaran equipos de enlace familiar dentro de la organización más allá de COVID-19.
Consejos para empezar
Preguntar a los empleados "¿Qué les importa?" y otras preguntas orientadas a la acción permiten a las organizaciones llegar a la raíz de los deseos, necesidades y deseos de los empleados. Los datos recopilados se pueden catalogar y categorizar. Utilizando las voces de quienes se encuentran en el lugar de atención, se pueden lograr cambios inmediatos. Se pueden implementar innovaciones que beneficien a todas las partes interesadas (es decir, enlaces familiares y equipos de visitas virtuales). El trabajo de alto impacto y gran esfuerzo se puede integrar en planes de acción impulsados por líderes que requieren más tiempo, coordinación e incluso un cambio cultural (es decir, acuerdos de trabajo flexibles). Es importante destacar que, como estuvo siempre presente en el Royal Free London Trust, los líderes organizacionales deben dedicarse a escuchar lo que sus equipos tienen que decir, darle un uso significativo a los datos y cerrar el círculo en todos los niveles de la organización para formar equipos y confianza.
Siga estos consejos para comenzar:
- Proporcione oportunidades de comentarios individuales y en equipo con regularidad para impulsar mejoras y crear una cultura de aprendizaje dentro de su organización.
- Comparta los resultados rápidamente con su organización. Identifique qué cambios se realizarán en función de los datos recopilados localmente y a escala.
- Asegúrese de que los líderes tomen medidas para que los empleados sepan que sus voces se están utilizando para lograr un cambio positivo.
- Descargue su propia encuesta WMTY básica para comenzar.
Angela DeVanney es la fundadora de goShadow y profesora de IHI. Hannah Hamlin es consultora de proyectos en goShadow y candidata a Maestría en Administración de Salud 2023 en la Universidad Estatal de Ohio. Karen Turner es asesora senior de mejora en Royal Free London NHS Foundation Trust.
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