Por qué es importante
Mi esperanza para el Día Mundial de la Seguridad del Paciente de este año es que los proveedores de atención médica traten a los pacientes con dignidad y respeto, incluso si (y tal vez especialmente si) se presentan como extravagantes, frustrados o de otras maneras no normativas.
A mi hijo Skyler le gustan las pajaritas con personajes de Winnie the Pooh o gatos en el espacio. Le gusta hacer juegos de palabras y contar chistes y le encanta hablar sobre teoría de cuerdas o conceptos filosóficos profundos.
Skyler es de baja estatura y tiene escoliosis. Tiene poca tolerancia a la frustración y puede volverse muy ansioso en situaciones sociales complejas. Está muy orgulloso de haber hablado sobre la experiencia de su paciente en el Foro del Institute for Healthcare Improvement (IHI). Skyler obtuvo una licenciatura en trabajo social y un certificado de posgrado de un programa de informática médica. Skyler puede parecer brusco o encantador.
Hace treinta años, Skyler nació sin poder respirar ni tragar. Su defecto de nacimiento, junto con dos horas de incapacidad para rescatarlo del colapso de las vías respiratorias, crearon una oportunidad para toda la vida de abogar por una mejora en la atención médica. Las hospitalizaciones frecuentes, los años con una traqueotomía y más de 45 cirugías nos brindaron a mi hijo menor y a mí una visión de lo mejor de la medicina, con proveedores atentos y cuidadosos. Sin embargo, a veces también vemos demasiadas oportunidades de mejora.
Skyler experimentó más de 12 hospitalizaciones psiquiátricas desde justo antes del inicio de la pandemia de COVID. Debido a sus complejas necesidades, el psiquiatra del hospital le recetó un medicamento inyectable mensual. Un mes después, el gerente administrativo de la clínica ambulatoria de atención de salud mental le dijo a Skyler que tenía que ver a cierto médico. Skyler quería ver a un proveedor diferente. El directivo acusó a Skyler de tener prejuicios por no aceptar la recomendación del proveedor. El personal de la farmacia de la clínica dijo que Skyler no pudo conseguir el inyectable hasta que vio al proveedor recomendado por la clínica.
Cuando Skyler, diagnosticado con trastorno esquizoafectivo, diagnóstico diferencial de autismo, psicosis y más, se quejó, el gerente le dijo que no era "profesional". La atención de Skyler se paralizó durante varias semanas sin medicación inyectable y sin cita de atención psiquiátrica ni seguimiento.
Luego, una fría mañana de noviembre pasado, abrí el timbre y encontré a dos policías de la universidad local. Me entregaron una carta, sin doblar ni en sobre, que indicaba que debido a “comportamiento disruptivo y amenazante hacia el personal”, Skyler había sido despedido del servicio en todos los hospitales, clínicas y farmacias del sistema de salud donde había estado recibiendo todos los servicios. su cuidado. Una desviación del lenguaje estándar de la carta agregó que Skyler tampoco podría seguir formando parte del Consejo Asesor de Pacientes y Familias transgénero (PFAC).
El despido sorprendió a los médicos de Skyler. Varios dijeron que no podían entender por qué sucedió, pero indicaron que hacer algo al respecto estaba por encima de su nivel salarial.
Skyler estaba devastada. Esa tarde casi no sobrevivió a un intento de suicidio. Irónicamente, terminó siendo transportado de emergencia al hospital donde acababan de expulsarlo. Debido a que había sido “despedido”, tuvo guardia las 24 horas del día mientras se recuperaba en la UCI. Finalmente, el personal determinó que podría tener habilidades sociales extravagantes pero que no era una amenaza para ellos.
El sistema de salud no proporcionó una forma de apelar el despido. No existe transparencia en torno al proceso para tomar tal decisión. El sistema de salud le negó a Skyler el acceso a su historial médico electrónico. Skyler tuvo que encontrar todos los proveedores nuevos, incluido un proveedor de atención primaria, múltiples especialistas, un terapeuta, un prescriptor psiquiátrico y farmacias.
Desde entonces, mis colegas de PFAC me dijeron que Skyler no está solo. Por ejemplo, el defensor del pueblo de cuidados a largo plazo del estado ha recibido muchas quejas de familiares de residentes de unidades de vida asistida y de cuidados de la memoria. Los familiares dicen que el personal amenaza a sus seres queridos con el despido por comportamientos que no deberían ser inesperados considerando su diagnóstico de demencia.
Responsabilidad por el profesionalismo
Para ser claros, el personal de atención médica debe estar protegido de los pacientes que hacen daño o amenazan con hacer daño. Los pacientes que representen una amenaza física deben ser denunciados a las autoridades. Sin embargo, en ausencia de amenazas físicas, el proceso de despido debe incluir advertencias por escrito y, especialmente en entornos de salud conductual, un plan de comportamiento para que los pacientes puedan comprender las expectativas. El proceso de toma de decisiones debe incluir proveedores clínicos para apoyar el desarrollo de habilidades interpersonales del paciente.
Sin embargo, no se debe exigir a los pacientes un nivel “profesional” de interacción con el personal. La atención centrada en el paciente significa que se debe esperar que el personal trate a los pacientes con dignidad, respeto y cortesía. Todo el personal (incluidos recepcionistas, encargados de facturación, enfermeras, médicos, terapeutas y otros) debe estar capacitado para brindar atención a las personas independientemente de su raza, religión, orientación, afecto o incluso obstinación benigna.
Descartar a los pacientes que se quejan es una preocupación de calidad y seguridad. Las quejas pueden ayudar a identificar áreas que necesitan mejorar. Los conocimientos de los pacientes respaldan las iniciativas de calidad y gobernanza. No debería haber lugar para utilizar el despido como retribución por quejas.
Lisa Morrise es directora ejecutiva de Consumers Advancing Patient Safety. Ha formado parte de comités como paciente del Comité Nacional de Garantía de Calidad, el Foro Nacional de Calidad y el Centro de Servicios de Medicare y Medicaid.
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