Por qué es importante
Recientemente, un paciente del East London NHS Foundation Trust (ELFT) tuvo un problema: tardaba demasiado en recibir sus medicamentos de la farmacia. Para alguien con una enfermedad mental, retrasar la medicación puede provocar efectos secundarios o afectar negativamente la forma en que vive su vida. Ante una situación similar, algunos de nosotros podríamos presentar una queja ante un farmacéutico o un médico. Pero este paciente no se detuvo allí. Comenzó y dirigió un proyecto de mejora de la calidad (QI), trabajando con un equipo multidisciplinario que incluía farmacéuticos de ELFT. Su objetivo es desarrollar un mejor proceso para que él (y otros pacientes) puedan obtener los medicamentos que necesitan de manera oportuna.
Hacer que los pacientes inicien proyectos de mejora puede parecer sorprendente, pero para el personal de ELFT tiene mucho sentido. ELFT brinda servicios comunitarios y de salud mental a una población diversa en más de 100 sitios comunitarios y para pacientes hospitalizados. Los pacientes y las personas que los apoyan, a quienes ELFT se refiere respectivamente como “ usuarios de servicios” y “cuidadores” para promover una asociación igualitaria, han estado profundamente involucrados en el trabajo de mejora de ELFT durante mucho tiempo. Durante la última década, su participación se ha vuelto más estructurada, con el establecimiento del departamento de “Participación de las Personas”. Esto sucedió aproximadamente al mismo tiempo que ELFT comenzó a desarrollar una cultura de mejora continua de la calidad.
Los usuarios de servicios y los cuidadores participan ahora en todos los niveles de la organización. Son miembros de la Junta; apoyar el reclutamiento, incluyendo tener un papel igual en todos los paneles de entrevistas; brindar capacitación al personal de todas las disciplinas, servicios de auditoría a través del servicio de acreditación dirigido por el usuario; y apoyar y liderar el trabajo de QI en todo el Trust. "Sus contribuciones pueden variar desde ser miembros de un equipo de proyecto hasta iniciar proyectos de MC", dijo Katherine Brittin, MPH, directora asociada de ELFT. "Todo nuestro trabajo gira en torno a cómo apoyamos a los usuarios de servicios para que se involucren y obtengan lo mejor de nuestros servicios y para que respondamos a lo que les importa".
Para las personas interesadas en involucrarse en la mejora de las áreas en las que reciben servicios, ELFT ofrece varias oportunidades de capacitación. Un primer paso es la Introducción a la MC para usuarios de servicios y cuidadores. Después de completar esta capacitación introductoria, se les invita a unirse a un curso de un día llamado Pocket QI para aprender los fundamentos de los métodos de QI.
Los usuarios del servicio y los cuidadores que quieran desarrollar las habilidades para liderar el trabajo de mejora pueden optar por unirse al Programa de Líderes de Mejora de ELFT, en el que trabajan en un proyecto de mejora específico durante un período de seis meses. ELFT también ofrece el Programa de Entrenamiento de Mejora para capacitarse para el rol de entrenador de QI con experiencia vivida. Actualmente, hay cinco usuarios del servicio que entrenan a equipos de QI.
Los usuarios del servicio han sido parte de algunos de los trabajos de QI más innovadores e innovadores de ELFT. En una unidad, por ejemplo, los abusos por motivos raciales cometidos por algunos usuarios del servicio dificultaron que el personal brindara la mejor atención posible. El personal decidió iniciar un proyecto de MC que fue coproducido con los usuarios del servicio, primero para monitorear los incidentes racistas utilizando una herramienta de recopilación de datos llamada cruz de seguridad y luego para probar diferentes ideas, como tener un representante de relaciones raciales y un diseño para el usuario del servicio. una encuesta para generar debates sobre el racismo. Finalmente, juntos lograron reducir el número de incidentes racistas en ese distrito en un 92 por ciento. "Es un poderoso ejemplo de lo que es posible cuando se tiene un método para realizar un trabajo muy delicado ", dijo Brittin. “Los usuarios del servicio y el personal trabajaron juntos, monitorearon la situación y probaron diferentes ideas para lograr ese cambio. Fue muy valiente”.
En su mayor parte, la coproducción se desarrolló sin problemas, pero ocasionalmente el personal quiso “poner la casa en orden” antes de mostrar sus vulnerabilidades a los usuarios del servicio. Es comprensible, explicó Brittin, que el personal a veces se preocupe que los usuarios del servicio "puedan pensar menos de ellos porque no todo es perfecto". En esas ocasiones, Brittin anima al personal a ser valiente y curioso y les pregunta: “¿De qué otra manera van a mejorar? ¿Cuál es su alternativa y a quién involucrará sino a quienes reciben sus servicios? En última instancia, el personal y los usuarios del servicio comprenden que el trabajo de mejora es un desafío para todos los involucrados.
Brittin señaló que mejorar la equidad en salud requiere codiseñar y coproducir la atención con los usuarios del servicio. Es crucial involucrarse profundamente con personas de diversas poblaciones. “¿De qué otra manera se diseñan servicios de atención médica aceptables y accesibles para personas de diferentes demografías, culturas o poblaciones?” ella preguntó.
Brittin ofrece los siguientes consejos a los sistemas de salud que pueden inspirarse en el ejemplo de ELFT:
- Identifique al personal que vea el valor potencial de invitar a los pacientes a unirse a sus equipos de mejora. Su apertura "puede apoyar un movimiento para mejorar la participación de los usuarios del servicio", dijo.
- Habla con los usuarios del servicio. “Pregunte qué les ayudaría a participar”, sugirió Brittin. El pago u otra compensación puede apoyar y fomentar la participación. ELFT paga a todos los usuarios de servicios y cuidadores por el trabajo de participación e implicación que realizan.
- Explore qué barreras emocionales podrían interponerse en el camino, incluido sentirse intimidado o temeroso de ser ignorado.
- Utilice principios básicos de calidad de vida. “Empiece con un usuario del servicio. Comience con una sala. Comience con un área” y aprenda sobre la marcha, aconsejó Brittin.
- Pida a los usuarios del servicio, si están dispuestos, que cuenten sus historias. Puede servir como el primer paso para involucrar a los usuarios del servicio en el trabajo de mejora. También puede demostrar a los miembros del personal o a los líderes más escépticos la importancia de comprender más directamente cómo los usuarios del servicio experimentan la atención.
Como lo ve Brittin, los sistemas de salud están perdiendo oportunidades si no brindan a los usuarios de los servicios las oportunidades y habilidades para contribuir significativamente a la mejora. "Como miembros del personal, podemos hacer suposiciones sobre lo que necesita mejorar", explicó Brittin, "pero en realidad no lo sabemos hasta que hablamos con aquellos a quienes servimos".
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