Por qué es importante
¿Qué te importa?
Es una pregunta sencilla que puede profundizar la conexión entre pacientes y cuidadores. Desde California hasta Escocia, desde Noruega hasta Brasil, he escuchado historias o he sido testigo de su potencial transformador.
En un artículo del New England Journal of Medicine de 2012, el Dr. Michael Barry y Susan Edgman-Levitan introdujeron el concepto de preguntar: "¿Qué te importa?". además de preguntar a los pacientes: "¿Qué pasa?" Desde entonces, este cambio se ha ido arraigando en todo el mundo y está cambiando el equilibrio de poder entre pacientes y proveedores de atención.
¿Por qué esta idea se traduce tan bien en diferentes idiomas y en una variedad de entornos de atención? Primero, cuando le preguntas a alguien: "¿Qué te importa?" estás obligado a verlos como una persona completa, y no como una enfermedad, un órgano o un resultado de laboratorio. Usted comprende que pueden estar bajo mucho estrés porque se encuentran en un entorno médico que puede resultarles extraño. Los aprecias como un individuo único que merece respeto.
Por ejemplo, una vez caminaba por una residencia de ancianos en Noruega y me fijé en sus pizarras blancas. En la mayoría de las organizaciones, las pizarras blancas tienen una fotografía del paciente o del residente y enumeran su edad, su diagnóstico, su estado de DNR, su médico, etc. A menudo son muy clínicos.
Pero ver estas pizarras blancas me llenó de alegría. Vi fotografías de los residentes, los nombres que les gusta que los llamen, sus edades y lo que les importa.
En la pizarra de un señor mayor, por ejemplo, decía: "Quiero dos vasos de whisky a las 5:00 p. m. todas las noches". La junta directiva de una mujer declaró: “NUNCA”, en letras mayúsculas, “me saques de mi habitación sin maquillaje y sin peinar”. Algunas personas tienen fotografías de sus nietos o de sus viajes favoritos.
Las interacciones en esta residencia de cuidados a largo plazo son entre seres humanos, no sólo entre médicos y pacientes. Aprender sobre los gustos y preferencias de un residente, o sobre sus familias y experiencias de vida, cambia la forma en que las personas interactúan con ellos. El equilibrio de poder va del “yo te estoy cuidando” al “vamos a asociarnos”.
Recordándonos por qué nos dedicamos a la atención médica
La mayor sorpresa para mí fue preguntar "¿Qué te importa?" Así es como han respondido los proveedores de atención médica. Sabía que mejoraría la experiencia del paciente, pero no anticipé hasta qué punto hacer esta pregunta podría devolver alegría y significado a las vidas de los miembros del personal.
Estamos corriendo muy rápido y lidiando con tanta complejidad en el mundo actual. Pero cuando te detienes y tienes una conversación real, puede significar mucho. Puede recordarle por qué quería una carrera en atención médica en primer lugar.
Estaba dando un "¿Qué te importa?" Hablé hace unos años y dije: "Cuando vuelvas a trabajar, la próxima vez que entres en la habitación de un paciente, tómate un momento y pregúntale qué es lo que le importa". Entre el público había una enfermera pediátrica, Jen Rodgers, del Hospital Royal Alexandra de Paisley, Escocia. Ella aceptó mi desafío. Regresó al trabajo y preguntó: "¿Qué te importa?". y le dio a cada niño admitido en su unidad una hoja de cartulina y algunos materiales de arte.
Jen pidió a los niños y niñas que compartieran su nombre, su edad y que dibujaran o escribieran lo que les importaba. Enumeraron cosas como: "Me gusta tener el botón de llamada en la mano para poder obtener ayuda cuando la necesito" y "Me gusta cuando el médico me llama por mi nombre" o "Por favor, toque antes de entrar". Prestar atención a las cosas simples que escribieron les devolvió el sentido de identidad a estos niños. Sus carteles, exhibidos sobre sus camas, fueron una forma inmediata para que todos los que ingresaban a sus habitaciones encontraran una manera de conectarse con ellos como individuos.
Al ver la diferencia que estaba haciendo en la vida de sus pacientes, Jen tomó la idea y trabajó en cómo implementarla de manera confiable para cada paciente. Entonces Geraldine Marsh, que trabaja en una unidad de geriatría, se enteró del trabajo de Jen y empezó a usarlo con sus pacientes. Hay un nuevo hospital en Escocia y cada cama tiene un lugar para mostrar lo que le importa a cada paciente.
La idea sigue difundiéndose. Dirigido por personas como Anders Vege del Centro Noruego de Conocimiento para los Servicios de Salud, Noruega inició “¿Qué te importa?” Día en 2014. El 6 de junio de 2016, la pregunta global “¿Qué te importa?” Day generó 20 millones de tweets e involucró a 500 organizaciones de todo el mundo. Entonces, en unos pocos años, pasó de los pacientes de Jen Rodgers y Geraldine Marsh a todos los pacientes de un nuevo hospital y a miles de participantes porque resuena con los pacientes y agrega significado y propósito a la vida profesional de las personas.
Yendo más allá de mejorar la experiencia del paciente
Preguntar "¿Qué te importa?" comenzó como una forma de mejorar la experiencia de atención de los pacientes, pero también puede abordar la reducción de costos y los aspectos de salud de la población del Triple Objetivo. Por ejemplo, puede suponer que un paciente quiere un tratamiento agresivo, pero cuando le pregunta qué le importa, puede descubrir que su prioridad es volver a casa. Se analizan los pros, los contras y los riesgos de todas las opciones y queda claro que el paciente quiere sentirse cómodo en casa con su familia en el entorno que mejor conoce.
Descubrir lo que importa también puede ayudar a abordar el agotamiento que afecta a gran parte de la atención sanitaria. Pregúntale al siguiente miembro del personal con el que te encuentres en el pasillo o en la sala de descanso: "¿Qué te importa?". Tómese un momento para descubrir cómo les está yendo y a qué se enfrentan como personas fuera del entorno laboral. Conéctese como seres humanos y no solo como colegas.
Lo que veo en todo el mundo es que cuando la gente se detiene y hace la pregunta, está cambiando la forma en que nos vemos unos a otros. Está creando un significado más profundo tanto para el profesional de la salud como para el paciente.
Maureen Bisognano es presidenta emérita y miembro principal del IHI.
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