Por qué es importante
Basándose en las ideas de los pioneros del movimiento de calidad, el Institute for Healthcare Improvement (IHI) ha publicado Whole System Quality: A Unified Approach to Building Responsive, Resilient Health Care Systems , un documento técnico que propone un enfoque holístico para la gestión de la calidad. En la siguiente entrevista, uno de los coautores del documento técnico, el investigador asociado de IHI, Bhargavi Sampath, MPH, describe cómo se desarrolló la calidad del sistema completo para "reenfocar la calidad en satisfacer las necesidades del cliente".
El documento técnico de IHI sobre la calidad de todo el sistema define la calidad como "el esfuerzo de satisfacer de forma continua, confiable y sostenible las necesidades del cliente". ¿Por qué usted y sus coautores utilizaron esta definición?
Volvimos al trabajo de algunos de los primeros pensadores de la calidad y analizamos su comprensión de la calidad. Apreciamos cómo [Joseph] Juran definió la calidad como “idoneidad para el uso” (consulte la Figura 1 a continuación). Este concepto comprende dos componentes: satisfacer las necesidades del cliente y estar libre de deficiencias.
Figura 1. Definición de calidad de Joseph Juran
En las últimas décadas, el enfoque en la eliminación de defectos ha impulsado muchos esfuerzos de calidad, mientras que los clientes han sido en gran medida olvidados. Vimos una oportunidad de volver a centrar la calidad en torno a la idea de satisfacer las necesidades del cliente. Con eso en mente, desarrollamos un enfoque llamado calidad de todo el sistema para delinear un camino hacia una estrategia de calidad orientada al cliente.
¿Qué es la calidad de todo el sistema?
La calidad de todo el sistema adopta un enfoque holístico de las actividades de calidad en tres dominios: planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad. (Consulte la Figura 2 a continuación).
Figura 2. Relación entre planificación de calidad, mejora de calidad y control de calidad
La calidad del sistema completo tiene dos componentes: un conjunto de prácticas de gestión y un conjunto de principios de liderazgo. Las prácticas de gestión describen la forma en que cada parte del sistema ayuda a hacer avanzar a la organización hacia sus objetivos de calidad, y los principios de liderazgo describen comportamientos para dar vida a esas actividades al incorporar el propósito, la investigación y el aprendizaje en la cultura. (Consulte la Figura 3 a continuación).
Figura 3. Prácticas y principios de calidad de todo el sistema
Cuando decimos líderes, es importante tener en cuenta que no nos referimos sólo a ejecutivos o aquellos que ocupan los niveles superiores de una organización. Un líder es cualquiera que intenta cambiar el status quo de la organización y en el proceso moviliza a otros hacia un objetivo compartido. Cualquiera en la organización, desde la primera línea hasta el equipo ejecutivo, puede ser un líder.
¿Qué comportamientos de liderazgo respaldan la calidad de todo el sistema?
Hemos delineado cuatro principios de liderazgo de calidad de todo el sistema:
- Construir un sentido de propósito compartido : construir un propósito compartido en torno a la calidad significa cultivar una visión de lo que es posible juntos. Esto garantiza que la calidad sea un compromiso colectivo de toda la empresa, no sólo la responsabilidad de un equipo en particular.
- Practique el pensamiento sistémico : al apreciar la interdependencia y la interconexión de un sistema, podemos comenzar a descubrir las fortalezas de una organización, los impulsores de los desafíos persistentes y centrarnos en abordar las causas fundamentales en lugar de solo los síntomas.
- Participar en el aprendizaje y el diálogo colectivos : nuevas ideas y pensamiento generativo surgen de un entorno donde una comunidad de estudiantes puede hacer preguntas, desafiar las ortodoxias y explorar nuevas formas de trabajar. Al crear espacios donde la fuerza laboral pueda sacar a la luz desafíos y oportunidades (con franqueza, compasión y humildad), se puede lograr un verdadero diálogo, colaboración y aprendizaje colectivo.
- Practique la investigación y la reflexión personal : todos tenemos suposiciones y creencias profundamente arraigadas que influyen en nuestro pensamiento y juicio. A veces es importante hacer una pausa para reflexionar y reconocer las formas en que nuestros pensamientos y suposiciones pueden verse influenciados y explorar nuevas formas de ver el mundo.
En el enfoque de calidad de todo el sistema, ¿quién se considera cliente?
En el documento técnico hablamos de clientes primarios y clientes secundarios. Los clientes principales son los más afectados por el trabajo de calidad. Esto incluye a los pacientes, la comunidad en general a la que sirve el sistema de salud y la fuerza laboral que participa en actividades de calidad. Los clientes secundarios incluyen pagadores, reguladores, socios y otros que hacen posible ofrecer calidad de forma continua, confiable y sostenible.
¿Describiría un ejemplo de una organización que pone en práctica la calidad de todo el sistema?
Existe un gran sistema sanitario en el Reino Unido que tiene un compromiso muy claro de centrar la calidad en torno al cliente. Definen la calidad reuniendo a los pacientes, las poblaciones a las que atienden y el personal de primera línea para identificar sus fortalezas y brechas de calidad persistentes. Persiguen proyectos e iniciativas de calidad que priorizan las necesidades más urgentes e importantes. También se esforzaron en incorporar la calidad a su estrategia organizacional más amplia. La calidad no es parte de las prioridades de su sistema; La calidad es el propósito de la empresa.
¿Cómo espera que la gente utilice el documento técnico de calidad del sistema completo?
La pandemia de COVID-19 nos muestra lo importante que es ser conscientes de un contexto cambiante y de los desafíos emergentes en la prestación de calidad. La calidad de todo el sistema tiene como objetivo crear un nivel de sensibilidad a las necesidades urgentes, persistentes y cambiantes de los clientes.
Espero que una organización que aborde la calidad con el espíritu descrito en este documento se adapte rápidamente y sea resiliente. Aprender a aprender es el centro de la calidad de todo el sistema. Apreciar el entorno dinámico dentro del cual opera el sistema y evolucionar para enfrentar cualquier desafío sería la demostración definitiva de cómo poner estas ideas en práctica.
¿Qué significa aprender a aprender?
Este es un campo en sí mismo, pero definimos el aprendizaje en torno a dos componentes clave: aprendizaje adaptativo y aprendizaje generativo. El aprendizaje adaptativo requiere que una organización aprecie el sistema y el contexto ambiental dentro del cual opera. Al tratar de comprender las fuerzas dentro y alrededor del sistema que impulsan las necesidades de los clientes, una organización puede ser resiliente y receptiva a un contexto en evolución, al mismo tiempo que tiene claridad de propósito. El aprendizaje generativo permite que un sistema interactúe con nuevas ideas y explore nuevas posibilidades para cumplir la promesa de calidad. Al fomentar la reflexión continua, la indagación personal y el diálogo honesto, las organizaciones pueden cultivar una fuerza laboral curiosa, compasiva y comprometida con el aprendizaje y la mejora. Este proceso puede producir un entorno en el que todos tengan la capacidad de suspender sus suposiciones, explorar nuevas formas de ver el sistema y desarrollar nuevas ideas y modelos mentales. En muchos sentidos, el aprendizaje adaptativo y generativo van de la mano. Y ambos requieren una cultura de humildad y un compromiso con un propósito.
¿Puede la calidad de todo el sistema basarse en el trabajo de calidad pasado o actual?
La calidad de todo el sistema no requiere una pizarra en blanco, pero sí requiere orientar el propósito organizacional en torno a los clientes. En lugar de simplemente pensar en una estrategia organizacional en términos de resultados financieros o de calidad como cumplimiento de ciertos requisitos regulatorios, la calidad del sistema completo ofrece la oportunidad de construir una estrategia empresarial unificada: satisfacer las necesidades de los pacientes, los proveedores y la comunidad de manera continua, de forma fiable y sostenible.
Nota del editor: esta entrevista ha sido editada para mayor extensión y claridad.