Por qué es importante
Cuando los nuevos padres llevan a sus bebés a casa desde el hospital, normalmente tienen muchas preguntas. ¿Mi bebé llora demasiado? ¿Está amamantando lo suficiente? ¿Su caca parece normal? Durante este momento difícil, a veces conocido como el “cuarto trimestre”, las familias necesitan mucho apoyo.
Para satisfacer esta necesidad, el Hospital de la Universidad de Pensilvania (HUP), en colaboración con Memora Health, desarrolló un programa llamado “Curación en Casa”. El Hospital de la Universidad de Pensilvania es parte de la comunidad de aprendizaje del Instituto para la Mejora de la Atención Médica (IHI, por sus siglas en inglés) Eliminación de las desigualdades y reducción de la morbilidad y mortalidad posparto. Los participantes se centran en mejorar los procesos clínicos y administrativos para garantizar una atención posparto y un apoyo más seguros y equitativos para las madres y personas que dan a luz de raza negra.
El programa Healing at Home consiste en una asistente posparto virtual, llamada Penny, que proporciona respuestas automáticas a través de mensajes de texto a las preguntas de las pacientes durante las primeras seis semanas después del alta. Penny también administra la Escala de Depresión Postnatal de Edimburgo (EPDS) para realizar pruebas de detección y proporciona control de la presión arterial a pacientes de bajo riesgo. (Los pacientes de alto riesgo participan en un programa llamado Heart Safe Motherhood ).
"Lanzamos nuestro programa en marzo de 2020, cuando comenzaba la COVID-19 y vimos que muchos de nuestros padres regresaban a casa más temprano que tarde", dijo Laura Scalise, MSN, RN, gerente de enfermería de HUP. "Queríamos asegurarnos de poder monitorear a nuestras familias que se iban tan pronto [después del parto], brindar conexiones de apoyo (es decir, referencias sobre lactancia) y responder fácilmente las preguntas que tuvieran".
Para desarrollar el chatbot, el equipo inscribió a 90 pacientes en un programa piloto y les pidió que enviaran mensajes de texto con cualquier pregunta que tuvieran. Scalise y un grupo de sus colegas respondieron a estos mensajes durante un período de seis semanas. Recibieron más de 2000 mensajes de estos pacientes y descubrieron que muchas de las mismas preguntas surgían repetidamente. “Había muchas preguntas sobre orina y caca y muchas preguntas sobre alimentación”, dijo Scalise. Esta experiencia los convenció de que podían crear un sistema automatizado para responder a la mayoría de las preguntas, así como un proceso para escalar a una persona si la computadora no podía manejar el escenario.
Para desarrollar el algoritmo, el equipo introdujo en el sistema el extenso paquete de información ya distribuido a los pacientes en el momento del alta. Llevaron a cabo numerosos ciclos Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar (PDSA) para mejorar el desempeño. Scalise le hizo al asistente virtual preguntas que un paciente podría hacer (incluidas consultas difíciles) y palabras mal escritas para evaluar la comprensión. "Fuimos muy duros con Penny cuando estábamos construyendo el sistema", dijo, "para asegurar que se cumplieran los umbrales de precisión".
El asistente virtual suele proporcionar una respuesta completa al instante y Penny también puede hacer preguntas de seguimiento, si es necesario. Si las respuestas de un paciente indican la necesidad de un seguimiento, se envía una alerta al pediatra, obstetra/ginecólogo o asesor de lactancia correspondiente.
Además de responder preguntas, Penny se comunica de manera proactiva con los pacientes para brindarles cierta información. Estos incluyen señales de advertencia posparto (como sangrado anormal) y consejos sobre el cuidado del cordón umbilical del bebé. Para los pacientes de bajo riesgo que aún no están monitoreados en otro lugar, Penny también administra controles de presión arterial (el programa proporciona un manguito de presión arterial para las mujeres según sea necesario).
El asistente virtual también administra la EPDS a las dos y seis semanas. Si un paciente indica que se siente abrumado o que necesita ayuda, "esas alertas nos llegan a mí y al equipo de obstetricia y ginecología", dijo Scalise, "y podemos realizar la clasificación adecuada". Dependiendo de la puntuación, Penny enviará al paciente referencias para recursos de salud mental y, si el paciente informa que se siente suicida, alguien de su equipo de obstetricia y ginecología se comunicará con él. El sistema remite a los pacientes con puntuaciones altas de EPDS a su obstetra, y Scalise informa que estas pacientes normalmente se alegran de saber que recibirán una llamada de seguimiento de un médico. Los resultados urgentes (puntuaciones muy altas o pensamientos de autolesión) se envían al médico obstetra/ginecólogo a través de un mensaje de texto inmediato.
Para agregar un toque personalizado, el equipo programó a Penny para que se refiriera a los bebés por su nombre y, si los pacientes necesitan más atención, el sistema los deriva automáticamente al obstetra o proveedor pediátrico correcto y proporciona información de contacto específica. Actualmente, el programa está disponible sólo en inglés, pero el equipo pronto pondrá a prueba una versión en español.
El programa ha tenido más de 1,680 pacientes inscritos hasta la fecha y los comentarios de los pacientes han sido abrumadoramente positivos. Cada mes, el equipo realiza una encuesta para calcular un puntaje neto de promotor (NPS), que mide la lealtad del consumidor, y califica las calificaciones acumuladas como un número entre -100 y 100. El puntaje de Penny es 64, mientras que el puntaje NPS promedio para una empresa de atención médica La organización tiene entre 10 y 15. "Los pacientes básicamente aman a Penny", dijo Scalise. Los pacientes negros reportan puntuaciones aún más altas para Penny, una diferencia sobre la cual el equipo está ansioso por aprender más, ya que en toda la atención médica las mujeres negras a menudo reportan una peor experiencia de atención materna y experimentan peores resultados.
Según lo que observan, el equipo mejora constantemente el algoritmo. Por ejemplo, algunos pacientes hicieron preguntas sobre hematomas o dolor en el lugar de la vía intravenosa. El equipo no había desarrollado materiales con la información relevante, por lo que el sistema inicialmente no pudo responder esas consultas. Una vez que identificaron esta brecha, el equipo agregó el contenido apropiado.
Scalise se complace en que sus pacientes puedan utilizar el asistente virtual para obtener respuestas rápidas y precisas en lugar de consultar al “Dr. Google”, como ella dice, y encontrar información potencialmente inexacta o engañosa. El asistente virtual también apoya la continuidad de la atención. "Penny los conecta directamente con su equipo", señala. "Por lo tanto, mantiene la atención al paciente en un continuo".