Por qué es importante
Cuando involucramos a los pacientes y sus familiares, ellos realmente se convierten en nuestros socios en el proceso de diseño de la atención. Durante seis años, trabajé como director de operaciones en Dana-Farber Cancer Institute y, durante ese tiempo, tuve la oportunidad de aprender mucho para nuestros pacientes y familiares.
Pero un día finalmente me di cuenta de algo: los pacientes no eran mis socios, eran mis maestros.
Antes de llegar a esa nueva etiqueta, es importante comenzar con la fundación de los pacientes como socios, como colaboradores. Dejaré que Martie Carnie, una de las miembros fundadoras del Consejo Asesor de Pacientes y Familias de Dana Farber, lo explique con sus palabras...
Cambiar una cultura para que los pacientes sean los principales no fue una tarea fácil. Todos tuvimos que aprender a escucharnos unos a otros y a confiar unos en otros para poder mejorar los servicios para los pacientes y sus familias. Me tomó mucho tiempo, pero llegué a apreciar que el personal y el liderazgo nos estaban enseñando sobre la complejidad de brindar atención de calidad. Cuando les explicamos nuestras experiencias y razones, nos escucharon. Compartieron su posición sobre las restricciones, códigos y regulaciones que debían cumplir y los escuchamos.
Juntos, construimos un centro oncológico galardonado, centrado en el paciente, la familia y el personal.
Entonces, ¿cómo pasamos de esa asociación a una relación en la que los pacientes sean maestros? ¿Y eso que significa?
Durante los últimos 20 años, hemos intentado elevar al paciente como socio para que ahora lo veamos como pares en la mejora de la atención. Pero durante los últimos 20 años, hemos tratado de considerar al paciente como un socio para que ahora lo veamos como pares en la mejora de la atención. Pero durante los últimos 20 años, hemos tratado de considerar al paciente como un socio para que ahora lo veamos como pares en la mejora de la atención. Pero cuando uno ve a los pacientes como maestros, en realidad ya no los ve como pares que codiseñan la atención; en cambio, los ves como figuras de autoridad.
Los maestros impactan la sabiduría. Los miramos con respeto porque reconocemos que tienen mucho más conocimiento que nosotros. Somos más cuidadosos en escucharlos y sopesar mucho lo que dicen. Nos vemos a nosotros mismos como esponjas a nuestro alrededor tratando de absorber grandes ideas e iluminarnos.
¿Qué he aprendido de los pacientes con los que trabajé? Scott Viera me enseñó la importancia de fijar el tiempo de espera cuando dijo: “Tengo un trabajo de tiempo completo y tengo niños pequeños. Estoy demasiado ocupado para tener cáncer. Arregla el tiempo de espera para las infusiones para poder recibir mi quimioterapia y volver a casa con mi familia”. Marlene Nusbaum me enseñó cómo diseñar una sala de examen cuando vio la maqueta y dijo: “¿Será este el piso real? ¿Será sólido? ¿Sabe que los pacientes pueden marearse cuando se sientan después de un examen y usted reduciría las caídas si pusiera una raya en el suelo para orientarlos visualmente? (¡Ni siquiera nuestro asesor experto en seguridad del paciente había pensado en eso!) Y Martie Carnie me enseñó a no distraer a los médicos cuando escriben órdenes al señalar: "En realidad, no vas a tener obras de arte detrás de las sillas en la sala de examen". , ¿eres? Después de todo, esa es la línea de visión de los médicos desde la computadora y no deberíamos distraerlos visualmente cuando escriben órdenes de quimioterapia”.
¿Qué sucede cuando su paradigma cambia del paciente como socio al paciente como maestro? Simple y llanamente aprendes más.
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