Pourquoi c'est important
La plupart des systèmes de santé du monde entier sont confrontés à des ressources limitées et à des pénuries de personnel. Il est donc plus important que jamais de veiller à ce que les professionnels de santé consacrent du temps à ce qui compte le plus et à offrir le plus de valeur aux utilisateurs des services.
Passer du temps utile en face à face est une priorité absolue pour les usagers des services et les professionnels de la santé. Accorder plus d'attention aux ordinateurs qu'aux personnes en raison des exigences d'une documentation fastidieuse détourne notre attention des soins directs. C'est une situation qui n'est pas satisfaisante pour toutes les parties.
La municipalité danoise de Sønderborg, leader en matière de sécurité dans les maisons de retraite et les soins à domicile depuis plus d’une décennie, a décidé de voir ce qui pouvait être fait. La science de l’amélioration étant déjà intégrée dans son organisation, elle a décidé de se plonger en profondeur dans ses processus dans un premier temps. Les erreurs de documentation, de coordination et de communication ont été identifiées comme faisant partie des 10 principales causes d’incidents liés à la sécurité des patients au Danemark, il était donc logique de commencer par là.
La sécurité des patients est souvent citée comme la raison de la tenue de dossiers, mais certaines recherches indiquent qu’une tenue de dossiers trop lourde est associée à une augmentation des erreurs médicales, des erreurs de documentation et de l’épuisement professionnel chez les prestataires de soins de santé. Partant du principe qu’une simplification ou une rationalisation en toute sécurité de la documentation permettrait de libérer du temps pour les soins directs, Sønderborg et la Société danoise pour la sécurité des patients se sont lancés dans un processus d’amélioration qui a commencé par la compréhension du flux de travail de la documentation qui permettait au personnel de rechercher et de partager des informations entre eux pour planifier et exécuter différentes tâches. Nous avons également étudié la manière dont le papier et la technologie étaient utilisés pour enregistrer les soins prodigués et mesurer le temps consacré à différentes tâches.
Notre analyse des données a montré qu’il n’y avait pas de solution miracle. Nous avons constaté que le flux de travail et le comportement en matière de documentation représentaient les principales causes de documentation absente, incorrecte et en double. Cela nous a indiqué que la culture de la documentation devait être abordée. Notre analyse a abouti à six facteurs moteurs de la théorie du changement, la culture représentant une part importante.
Chaque système est parfaitement conçu pour obtenir les résultats escomptés, et nous avons décidé que le changement de culture de la documentation nécessitait un message fort de la part des dirigeants pour susciter la volonté et maintenir la visibilité pour l'ensemble du personnel. À Sønderborg, le message a été de montrer comment la simplification de la documentation permettrait de consacrer plus de temps à nos utilisateurs de services. Cela a également fait partie de l'hypothèse de toutes les idées de changement testées à l'aide des cycles Plan-Do-Study-Act (PDSA) .
Le changement de culture nécessite souvent de remettre en question les hypothèses. Pour les infirmières qui font des visites à domicile, ces hypothèses comprenaient notamment que « les personnes âgées ne veulent pas que nous utilisions des ordinateurs devant elles » et que « les ordinateurs fonctionnent mal sur les réseaux sans fil dans les zones rurales ». Ces hypothèses ont conduit les infirmières à prendre des notes sur papier pendant les visites, puis à les copier dans le dossier électronique au bureau à la fin de leur quart de travail. En utilisant le Model for Improvement pour tester les concepts de changement (standardisation et réalisation de tâches en parallèle), les infirmières visiteuses ont développé une nouvelle pratique de documentation. Elles utilisent désormais leurs ordinateurs portables pour documenter les visites à domicile en partenariat avec leurs patients.
La remise en question d’une autre pratique acceptée a nécessité l’instauration d’un climat de confiance. La communication entre équipes se résumait autrefois à la consignation des données dans le dossier et à l’envoi d’une note à tous les collègues pour chaque entrée. Cela signifiait que les employés de l’équipe du soir passaient en moyenne 20 minutes à lire des messages qui reproduisaient ce qui se trouvait dans le dossier. En utilisant le Model for Improvement pour tester les concepts de changement (réduction de la documentation excessive et normalisation), le personnel de première ligne a fini par mettre en œuvre une nouvelle pratique de communication qui impliquait une utilisation assidue du dossier et l’instauration d’un climat de confiance entre les collègues de l’équipe afin de réduire le nombre de messages de rappel.
En assumant un rôle de leadership fort, la municipalité de Sønderborg a amélioré la qualité et la simplicité de la documentation et a libéré du temps pour les soins directs. Le nombre de messages internes a été réduit de 45 % après avoir testé et mis en œuvre un nouveau flux de travail pour la coordination des soins. Pour garantir une documentation en une seule étape, 93 formulaires et listes de contrôle papier ont été identifiés, examinés et, le cas échéant, intégrés au dossier électronique. Le seul document papier à avoir survécu à ce processus d'amélioration était une liste imprimée des médicaments d'un patient.
« Le travail effectué par Sønderborg et la Société danoise pour la sécurité des patients pour alléger la charge de la documentation est un excellent exemple de la manière dont le travail d'amélioration de la qualité peut bénéficier aux patients et au personnel », a déclaré le Dr Kedar Mate, président-directeur général de IHI . « Il convient également de noter qu'il a fallu du courage pour remettre en question les pratiques acceptées. Leurs années de construction d'une culture de la sécurité ont contribué à réduire le gaspillage, à augmenter la valeur et à se concentrer sur ce qui compte le plus pour tous. »
Dans la communauté de l’amélioration, il peut être facile de « voler sans vergogne » de nouvelles idées sans d’abord comprendre les besoins de changement dans notre propre système. Nous ajoutons trop souvent une autre liste de contrôle ou un autre outil qui a fonctionné dans d’autres contextes sans innover simultanément. Nous avons besoin du courage de Sønderborg pour prendre du recul, respirer profondément et poser des questions importantes : quelle quantité ou quelle quantité est nécessaire ? Combien de temps pouvons-nous libérer pour faire les choses qui comptent vraiment ?
Vibeke Rischel est directrice générale adjointe de la Société danoise pour la sécurité des patients et membre du corps professoral de IHI .
Photo de Christa Dodoo | Unsplash