Pourquoi c'est important
Cher IHI — J’ai été choqué de lire une étude récente qui a révélé que la plupart des médecins dissimulaient leur rôle dans une erreur médicale et évitaient de s’excuser auprès des patients. Je suis conscient qu’il s’agit d’une norme culturelle de longue date que nous devons renverser, mais je pense également que nous manquons de formation sur la façon de parler aux patients après un événement indésirable. Avez-vous des conseils pour s’excuser auprès des patients ? — TONGUE TIED
Cher TONGUE TIED —
S’excuser en cas d’erreur est un processus très difficile et émotionnel pour tout le monde. Si un événement se produit et que vous vous trouvez dans l’obligation de vous excuser auprès d’un patient, vous devez apprendre à le faire correctement. Des excuses mal formulées – ou des excuses données pour de mauvaises raisons – peuvent faire plus de mal que de bien.
Le Dr Aaron Lazare décrit les quatre éléments suivants d’une excuse :
- Reconnaissance
- Explication
- Expression de remords et d'humilité
- Réparation
Il est possible qu'une excuse soit efficace sans tous les éléments. Mais lorsqu'une excuse est inefficace, vous pouvez généralement localiser le problème dans une ou plusieurs de ces quatre parties. Une excuse bien structurée et conversationnelle pourrait ressembler à ceci :
- Mon organisation et moi-même nous sentons responsables de ce qui s'est passé et je souhaite vous apporter le soutien que vous méritez. [Remerciements]
- Laissez-moi vous dire ce que je sais de ce qui s'est passé, sans spéculation, et je promets de vous en dire plus dès que j'en saurai plus. C'est de ma faute si cela s'est produit, car j'ai fait une erreur. [Explication]
- Sachez que je suis vraiment désolé. Mon objectif est le même que le vôtre : m'assurer que vous receviez les meilleurs soins possibles. [Remorse]
- Laissez-moi vous dire comment nous continuerons à prendre soin de vous et comment notre organisation tirera les leçons de cet événement pour s'assurer qu'il ne se reproduise plus. [Réparation]
J'ai constaté que donner aux médecins une structure à suivre les aide à rester concentrés lorsqu'ils parlent aux patients. Cela contribue à rendre leurs excuses plus complètes et plus ciblées, et cela a un grand impact sur les patients, même s'ils ne l'apprécient pas immédiatement.
Une autre chose à prendre en compte est la personne qui présente les excuses.
Le médecin responsable des soins du patient est la personne la plus apte à présenter des excuses. Des dizaines de patients nous ont dit, après l'incident, qu'ils auraient préféré discuter et entendre les excuses du médecin concerné plutôt que celles d'un tiers.
Il est souvent utile de faire appel à un administrateur pour répondre aux questions non cliniques et à un travailleur social et/ou à un aumônier pour apporter un soutien émotionnel au patient et à sa famille. Personne n'aime admettre une erreur, mais lorsque cela est fait avec empathie et franchise, cela peut être thérapeutique pour toutes les parties concernées.
Enfin, je tiens à souligner à quel point il est important que ces événements deviennent des occasions d’apprentissage pour l’organisation. Nous entendons parler à maintes reprises d’organisations qui ont subi des préjudices similaires. Si nos organisations ne prennent pas le temps de réfléchir aux problèmes du système qui permettent à nos patients et à leurs familles de subir des préjudices récurrents, nous ne parviendrons pas à transformer cet événement traumatisant en une occasion de changement positif.
Chaleureusement,
Jennifer Lenoci-Edwards, infirmière autorisée, MPH
Directrice de la sécurité des patients à IHI