Pourquoi c'est important
« Il est important que les prestataires soient non seulement équipés (eux-mêmes ou d'autres membres du personnel) pour gérer les problèmes techniques qui peuvent survenir lors des téléconsultations, mais également pour avoir une bonne « attitude côté Web ». »
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En 2020, peu de temps après le début de la pandémie de COVID-19, IHI a réuni un groupe d'experts pour discuter de l'état actuel de la télésanté, examiner les éléments essentiels d'une télémédecine sûre, équitable et centrée sur la personne et identifier des recommandations pour améliorer la qualité des soins virtuels. Le point culminant de ces discussions a été un cadre pour assurer une télémédecine sûre, équitable et centrée sur la personne qui comprend six éléments : l'accès, la confidentialité, l'exactitude du diagnostic, la communication, la sécurité psychologique et émotionnelle, les facteurs humains et la conception du système. Ce qui suit est un extrait du livre blanc Télémédecine : Assurer des soins virtuels sûrs, équitables et centrés sur la personne, axé sur la communication.
La télémédecine nécessite une formation des prestataires de soins sur des tactiques de communication spécifiques. Heureusement, avec une formation et une préparation adéquates, il est possible de communiquer efficacement via des modalités virtuelles. L’un des défis de communication concerne les obstacles ou les problèmes techniques, par exemple lorsque la qualité de la vidéo ou de l’audio de la téléconsultation est faible ou inégale, ou lorsque le patient a des difficultés à se connecter aux services de télémédecine. Les défis techniques contribuent potentiellement aux inégalités, car les personnes à faible revenu sont plus susceptibles de ne pas disposer d’une infrastructure adéquate pour prendre en charge les téléconsultations. En outre, les patients souffrant de certains handicaps (par exemple, la vue, l’ouïe) peuvent être confrontés à des défis de communication supplémentaires avec la télémédecine. Pour les patients qui parlent plusieurs langues, la communication virtuelle peut ajouter un niveau supplémentaire de difficulté à comprendre ou à être compris. Il faut également tenir compte des défis de communication émotionnels et psychologiques lors de l’utilisation de la télémédecine. Il peut être plus difficile pour un prestataire de soins d’établir un rapport avec le patient lors d’une consultation virtuelle. Sans proximité en personne, les personnes peuvent être moins capables de saisir des indices subtils dans les expressions faciales et le langage corporel. La technologie comme moyen d’interaction peut sembler froide et distante.
Pour certains patients, la télémédecine peut toutefois offrir une plus grande sécurité psychologique et ainsi améliorer le rapport et la communication. Comme nous l'avons vu plus haut, certains patients peuvent se sentir plus à l'aise chez eux que dans un cadre médical. Le prestataire et le patient peuvent établir une connexion grâce à la télémédecine avant que le patient ne se présente pour une consultation en personne dans un cadre clinique. En outre, certains prestataires signalent que les patients ont l'impression d'avoir davantage l'attention du prestataire lors d'une consultation virtuelle, car celui-ci se concentre souvent sur un écran d'ordinateur lors des consultations en personne dans un cadre clinique. Il est important que les prestataires soient non seulement équipés (eux-mêmes ou d'autres membres du personnel) pour gérer les problèmes techniques qui peuvent survenir lors des téléconsultations, mais aussi qu'ils aient une bonne « attitude sur le Web ».
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Une formation peut être nécessaire pour aider les prestataires à adapter de manière appropriée leur façon de procéder à la télémédecine. Certains systèmes de soins de santé proposent aux prestataires des conseils simples pour communiquer par télémédecine. Par exemple, Penn Medicine a développé une « note de poche » destinée aux prestataires, qui constitue un important guide de préparation et de communication pour les visites virtuelles avec les patients.
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