Des hôpitaux à la vie quotidienne : utiliser les compétences d’amélioration de la qualité pour résoudre les problèmes
Pourquoi c'est important
« Qu'il s'agisse d'essayer de faire sortir votre enfant plus rapidement le matin ou d'essayer de détecter une septicémie plus rapidement et de la gérer plus efficacement, les mêmes outils fonctionnent. »
Il y a environ 10 ans, une équipe de Institute for Healthcare Improvement (IHI) travaillait avec un hôpital qui utilisait régulièrement des moyens de contention physique sur les patients de son unité de soins intensifs. La composition des patients était complexe et l'équipe de l'hôpital estimait qu'elle devait utiliser des moyens de contention pour empêcher les patients de se faire du mal ou de faire du mal aux autres.
Jesse McCall, MBA, directeur principal de IHI et conseiller en amélioration, a rappelé comment l’équipe de IHI a exhorté le personnel de l’hôpital à repenser son approche. Ils ont cité de nombreuses preuves montrant que l’utilisation de moyens de contention peut être néfaste. Ils ont parlé de leur propre expérience dans les tests de retrait de moyens de contention. Ils ont parlé des succès obtenus et des échecs dont ils ont tiré des leçons. « Les moyens de contention ne sont pas bons pour le personnel et ils ne sont pas bons pour les patients et les familles », a-t-il déclaré dans une récente interview. De plus, « à moins que ce ne soit dans une situation extrême, ils ne sont pas nécessaires ». Mais pour le personnel, le changement était difficile. L’utilisation de moyens de contention était courante et ils s’inquiétaient des conséquences d’un arrêt.
Pour McCall, c'était l'occasion idéale d'appliquer la science de l'amélioration . En plus de réduire les variations et les erreurs dans les soins de santé, l'amélioration de la qualité peut également s'appliquer à un éventail de situations beaucoup plus large. « Les compétences d'amélioration peuvent vous aider à résoudre un grand nombre de problèmes, des plus complexes aux plus simples », a déclaré McCall, qui est le principal membre du corps professoral du programme Moving Quality Improvement from Theory to Action de l'IHI.
La clé est de commencer petit à petit et de tester les changements en utilisant les cycles Plan-Do-Study-Act (PDSA) . L'équipe de IHI a persuadé l'équipe de l'hôpital de renoncer à la contention avec un patient. IHI a aidé l'équipe à élaborer un plan pour répondre à leurs inquiétudes : vérifier l'état du patient à intervalles réguliers et lui fournir des repas et des toilettes à des heures précises. « Le premier jour, ils étaient effrayés et nerveux. Que va-t-il se passer ? Cette personne va-t-elle se blesser ? Est-ce que le personnel va courir à son chevet pour l'aider ? » Mais, au final, se souvient-il, le patient était en sécurité et la première journée de tests a été un succès.
Les efforts d’amélioration peuvent apporter des avantages remarquables aux patients comme au personnel. « En tant que personne ou en tant que petite équipe, vous pouvez avoir un tel impact », a déclaré McCall. « Et les outils d’amélioration de base nous permettent d’y parvenir. »
Au début, certains membres du personnel pourraient craindre que les efforts d’amélioration ne fassent qu’alourdir la charge de travail du personnel soignant, ce qui pourrait aggraver l’épuisement professionnel. Mais, selon McCall, c’est tout le contraire qui se produit.
Selon lui, l’une des causes de l’épuisement professionnel est la frustration des employés face aux systèmes dans lesquels ils travaillent et qui tentent sans succès d’apporter des changements, parfois depuis des années. « Vous pensez que vous allez consacrer tous ces efforts à changer quelque chose, mais tout revient au même état initial », explique McCall. Mais si les employés parviennent à mener efficacement des changements durables (ce que les méthodes d’amélioration leur permettent de faire), le résultat peut être énergisant plutôt qu’énervant.
IHI : Moving Quality Improvement from Theory to Action
Encore une fois, l’un des éléments clés de cette approche est de commencer petit. Selon McCall, rechercher un « changement radical » dans l’espoir d’une amélioration transformatrice rapide peut conduire à la frustration et à l’épuisement professionnel. Une approche d’amélioration, au contraire, implique de diviser le défi en parties gérables, de tester de manière itérative, d’apprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et de renforcer la confiance. L’utilisation de méthodes d’amélioration « donne aux gens la possibilité d’agir », a déclaré McCall. « Cela leur donne le pouvoir et l’intention d’agir. »
Quant à l’équipe de l’hôpital qui s’est efforcée de réduire le recours aux moyens de contention, elle a tiré les leçons de son expérience avec le premier patient et, la semaine suivante, elle est passée à trois patients. Une semaine plus tard, elle a étendu le traitement à un côté entier du couloir, puis au côté suivant. « Ils ont pris confiance en la possibilité de le faire et en la bonne décision », se souvient McCall. « C’était merveilleux de voir la peur du changement ou de l’inconnu disparaître progressivement. »
Pour McCall, l’amélioration de l’enseignement est également une source d’autonomie. « Ce que je préfère dans l’amélioration de l’enseignement, c’est donner aux gens un ensemble d’outils qu’ils peuvent utiliser pour résoudre pratiquement tous les problèmes qu’ils rencontrent », a-t-il déclaré. Cela peut inclure des contextes bien extérieurs au domaine des soins de santé. Un jour, McCall a travaillé avec une élève qui voulait améliorer sa capacité d’improvisation en jazz. « Le jazz est une activité très créative », a-t-il noté. « Comment pouvons-nous appliquer la science à cela ? » L’objectif initial de l’élève était d’improviser pendant cinq minutes et 30 secondes sans trébucher. À la demande de McCall, elle a divisé ce temps en intervalles de 30 secondes. Puis elle a enchaîné ces intervalles de 30 secondes et a finalement réussi à improviser pendant une période plus longue. Décomposer de gros problèmes en éléments gérables est une autre caractéristique de la science de l’amélioration.
« Qu’il s’agisse d’aider votre enfant à sortir plus vite le matin ou de détecter plus rapidement une septicémie et de la gérer plus efficacement, les mêmes outils fonctionnent », a déclaré McCall. « Ils sont pratiques. C’est une façon humaine d’apprendre. Et c’est incroyable de voir cet enthousiasme chez les gens lorsqu’ils voient que cela commence à fonctionner. »
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