Utiliser la joie au travail pour améliorer le bien-être du personnel en temps de crise
Pourquoi c'est important
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Les systèmes de santé sont confrontés à des défis sans précédent à l'échelle mondiale en raison de la pandémie de COVID-19. Alors que le personnel soignant est en danger et que de nombreux systèmes de santé sont en mode commandement et contrôle, on pourrait raisonnablement penser que la joie au travail n'a aucune importance, mais il n'y a pas de moment plus important pour s'y attaquer.
Le personnel de santé a fait plus que son devoir pour soutenir les patients et les communautés. De plus, presque tous les travailleurs de la santé vivent une forme de perte, y compris des patients, des membres de leur famille ou des amis emportés par le virus. Certains ont perdu un emploi ou leur famille a subi une perte de revenu. L’impact potentiel de tout cela est difficile à imaginer, mais nous devons aider nos employés à traverser leur processus de deuil et à trouver des moyens de faire face à leur nouvelle réalité. Si nous ne reconnaissons pas et ne gérons pas ce problème de manière proactive, la crise de la COVID-19 pourrait bien contribuer à une future vague d’épuisement professionnel du personnel.
Le moment est venu pour les responsables du secteur de la santé et des services sociaux d’utiliser l’approche systématique de la science de l’amélioration pour veiller au bien-être et à la santé de leur personnel. Le recours au IHI Framework for Improving Joy in Work (voir la figure 1) peut s’avérer utile. La véritable essence de la joie au travail se concentre sur ce qui compte le plus. Il s’agit de prendre soin de nous-mêmes, des autres et de nos patients. La joie au travail signifie trouver des moyens de mieux travailler en équipe et d’acquérir davantage de contrôle sur les systèmes dans lesquels nous travaillons.
Figure 1 – IHI Framework for Improving Joy in Work
L'East London NHS Foundation Trust (ELFT) au Royaume-Uni fournit des services de santé mentale et communautaires à une population diversifiée et majoritairement à faible revenu. Au cours des trois dernières années, ELFT a utilisé ce que nous avons appris sur l'amélioration de la qualité et le cadre de la joie au travail pour soutenir 6 000 employés.
Une cinquantaine d'équipes ELFT ont suivi un processus étape par étape pour comprendre ce qui compte en tant qu'équipe et en tant qu'individus. Nous avons également identifié ce qui apporte de la joie aux gens dans leur travail et testé des moyens de créer davantage de ces expériences au cours de la journée de travail. Avant le coronavirus, les équipes avaient testé une série d'idées, notamment en identifiant des moyens de passer du temps de qualité ensemble (en partageant régulièrement des repas, par exemple), en célébrant et en appréciant les contributions de chacun et en impliquant davantage l'équipe dans la prise de décision.
Mesure en temps réel
Même pendant la pandémie de COVID-19, nous utilisons chez ELFT le modèle de la joie au travail. Par exemple, nous avons régulièrement appliqué le composant de mesure en temps réel pour mieux comprendre l'expérience de notre personnel. Nous posons à un échantillon de personnel quatre questions simples trois fois par semaine : Qu'est-ce qui compte pour vous dans le travail quotidien ? Qu'est-ce qui contribue à faire une bonne journée ? Quand nous sommes à notre meilleur, à quoi cela ressemble-t-il ? Qu'est-ce qui fait obstacle à une bonne journée ?
Nous suivons les données qualitatives et quantitatives au fil du temps. Cela permet aux responsables et aux dirigeants d'ELFT d'adopter une approche systématique pour prêter attention à la façon dont le personnel se sent, de repérer tout changement notable et de garantir que nous continuons à améliorer la façon dont nous soutenons le personnel.
Sécurité physique et psychologique
Il est impératif que les dirigeants du système de santé veillent à ce que le personnel bénéficie d'une sécurité physique et psychologique. Le personnel qui travaille sur le lieu de soins doit être équipé pour prendre les meilleures décisions possibles, parfois dans des circonstances difficiles. Tous les membres du personnel doivent disposer du matériel et de la formation appropriés pour faire leur travail et savoir qu'ils bénéficient du soutien et de la gratitude de leurs dirigeants. Pour créer une sécurité psychologique, il faut prendre le temps d'écouter les sentiments des autres et d'accueillir les idées. Les dirigeants doivent considérer les échecs comme des occasions d'apprendre, et non comme des reproches.
Pendant la pandémie de COVID-19, ELFT recentre son expertise psychologique interne pour aider le personnel à traiter et à gérer les changements, les défis et les traumatismes qu'il subit. Une ligne d'assistance dédiée au personnel a été mise en place pour offrir des conversations individuelles. ELFT fournit également des guides et des ressources pour aider le personnel et les patients à maintenir leur propre santé et leur bien-être.
Travail d'équipe et camaraderie
Le travail d’équipe et la camaraderie sont également essentiels pendant la pandémie. Pour les équipes physiquement séparées parce qu’elles travaillent à domicile, il est important de rester en contact les unes avec les autres et de poursuivre un objectif commun, ainsi que de favoriser la camaraderie dans le lieu de travail virtuel. Portez une attention particulière au moral des membres de l’équipe, car la distance physique peut rendre plus difficile la détection de la solitude, de la perte d’objectif ou du sentiment d’impuissance.
Les employés qui travaillent dans des services dont l’envergure ou la portée ont été réduites peuvent ressentir un réel sentiment d’anxiété ou de déconnexion. Ils peuvent s’inquiéter de la meilleure façon de fournir un soutien lorsque les services normaux reprendront, d’autant plus qu’il est probable qu’il y ait un énorme retard, potentiellement ingérable, dans la demande.
Nous avons développé un nouvel outil en ligne pour aider les équipes soignantes. Bon nombre d’entre elles ont reconnu qu’elles devaient commencer à se concentrer sur l’amélioration de l’expérience et du bien-être de leur personnel. L’outil en ligne aide donc les équipes à utiliser un processus systématique pour travailler sur le cadre de la joie au travail.
Nous avons pu constater le dévouement et l'altruisme extraordinaires dont ont fait preuve les personnels de santé et de soins pour assurer notre sécurité pendant la pandémie. Nous devons maintenant prévoir et gérer de manière proactive les effets probables à long terme de cette période prolongée de stress et de pertes extrêmes sur notre santé physique, émotionnelle et psychologique. Le cadre de travail sur la joie au travail de l'IHI peut aider les équipes et les chefs d'équipe à accorder à ces questions l'attention sérieuse qu'elles méritent.
Le Dr Amar Shah est consultant en psychiatrie légale et directeur de la qualité à l'East London NHS Foundation Trust, un partenaire stratégique de IHI .
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