Pourquoi c'est important
S'appuyant sur les idées des pionniers du mouvement de la qualité, l' Institute for Healthcare Improvement (IHI) a publié Whole System Quality: A Unified Approach to Building Responsive, Resilient Health Care Systems , un livre blanc proposant une approche holistique de la gestion de la qualité. Dans l'entretien suivant, l'un des co-auteurs du livre blanc, Bhargavi Sampath, MPH, chercheur associé à IHI , décrit comment la qualité du système dans son ensemble a été développée pour « recentrer la qualité sur la satisfaction des besoins des clients ».
Le livre blanc de IHI sur la qualité globale du système définit la qualité comme « l’effort visant à répondre de manière continue, fiable et durable aux besoins des clients ». Pourquoi vous et vos co-auteurs avez-vous utilisé cette définition ?
Nous avons repris les travaux de certains des premiers penseurs de la qualité et examiné leur conception de la qualité. Nous avons apprécié la manière dont [Joseph] Juran a défini la qualité comme « l’aptitude à l’emploi » (voir la figure 1 ci-dessous). Ce concept comprend deux éléments : la satisfaction des besoins des clients et l’absence de défauts.
Figure 1. Définition de la qualité selon Joseph Juran
Au cours des dernières décennies, l’accent mis sur l’élimination des défauts a été à l’origine de nombreux efforts de qualité, tandis que les clients étaient largement oubliés. Nous avons vu une opportunité de recentrer la qualité autour de l’idée de répondre aux besoins des clients. Dans cet esprit, nous avons développé une approche appelée qualité du système complet pour définir un parcours vers une stratégie de qualité orientée client.
Qu’est-ce que la qualité du système global ?
La qualité du système dans son ensemble adopte une approche holistique des activités de qualité dans trois domaines : la planification de la qualité, le contrôle de la qualité et l'amélioration de la qualité. (Voir la figure 2 ci-dessous.)
Figure 2. Relation entre la planification de la qualité, l'amélioration de la qualité et le contrôle de la qualité
La qualité d’un système global repose sur deux éléments : un ensemble de pratiques de gestion et un ensemble de principes de leadership. Les pratiques de gestion décrivent la manière dont chaque partie du système contribue à faire progresser l’organisation vers ses objectifs de qualité, et les principes de leadership décrivent les comportements permettant de donner vie à ces activités en intégrant la finalité, la recherche et l’apprentissage dans la culture. (Voir la figure 3 ci-dessous.)
Figure 3. Pratiques et principes de Whole System Quality
Lorsque nous parlons de leaders, il est important de noter que nous ne désignons pas uniquement les cadres dirigeants ou les personnes qui occupent les plus hauts niveaux d'une organisation. Un leader est une personne qui essaie de changer le statu quo de l'organisation et, ce faisant, de mobiliser les autres vers un objectif commun. N'importe qui au sein de l'organisation, du personnel de première ligne à l'équipe de direction, peut être un leader.
Quels comportements de leadership soutiennent la qualité de l’ensemble du système ?
Nous avons décrit quatre principes de leadership en matière de qualité du système dans son ensemble :
- Développer un objectif commun – Développer un objectif commun autour de la qualité signifie cultiver une vision de ce qui est possible ensemble. Cela garantit que la qualité est un engagement collectif à l’échelle de l’entreprise, et non pas seulement la responsabilité d’une équipe en particulier.
- Pratiquez la pensée systémique — En appréciant l’interdépendance et l’interconnexion d’un système, nous pouvons commencer à découvrir les forces d’une organisation, les moteurs des défis persistants et nous concentrer sur la résolution des causes profondes plutôt que sur les seuls symptômes.
- Participer à l’apprentissage collectif et au dialogue — De nouvelles idées et une réflexion génératrice émergent d’un environnement où une communauté d’apprenants peut poser des questions, remettre en question les orthodoxies et explorer de nouvelles façons de travailler. En créant des espaces où les employés peuvent faire émerger des défis et des opportunités — avec franchise, compassion et humilité — un véritable dialogue, une véritable collaboration et un véritable apprentissage collectif peuvent avoir lieu.
- Pratiquez la recherche et la réflexion personnelles — Nous avons tous des présupposés et des croyances profondément ancrées qui influencent notre réflexion et notre jugement. Il est important de s'arrêter parfois pour réfléchir et reconnaître les façons dont notre réflexion et nos présupposés peuvent être influencés et d'explorer de nouvelles façons de voir le monde.
Dans l’approche globale de la qualité du système, qui est considéré comme un client ?
Dans le livre blanc, nous parlons de clients primaires et de clients secondaires. Les clients primaires sont ceux qui sont les plus touchés par un travail de qualité. Il s’agit des patients, de la communauté au sens large que dessert le système de santé et du personnel qui participe à des activités de qualité. Les clients secondaires comprennent les payeurs, les régulateurs, les partenaires et d’autres personnes qui permettent de fournir une qualité continue, fiable et durable.
Pourriez-vous décrire un exemple d’organisation qui met en pratique la qualité du système dans son ensemble ?
Il existe au Royaume-Uni un système de santé de grande envergure qui s’engage clairement à centrer la qualité sur le client. Il définit la qualité en réunissant les patients, les populations qu’il dessert et le personnel de première ligne pour identifier leurs points forts et leurs lacunes persistantes en matière de qualité. Il mène des projets et des initiatives de qualité qui donnent la priorité aux besoins les plus urgents et les plus importants. Il s’efforce également d’intégrer la qualité dans sa stratégie organisationnelle plus large. La qualité ne fait pas partie des priorités de son système ; la qualité est la raison d’être de l’entreprise.
Comment espérez-vous que les gens utiliseront l’ensemble du livre blanc sur la qualité du système ?
La pandémie de COVID-19 nous montre à quel point il est important d’être conscient d’un contexte changeant et des nouveaux défis en matière de qualité. La qualité globale du système vise à créer un niveau de sensibilité aux besoins urgents, persistants et évolutifs des clients.
J’espère qu’une organisation qui aborde la qualité avec l’esprit décrit dans ce document s’adaptera rapidement et sera résiliente. Apprendre à apprendre est au cœur de la qualité de l’ensemble du système. Apprécier l’environnement dynamique dans lequel le système évolue et évoluer pour relever tous les défis serait la démonstration ultime de la mise en pratique de ces idées.
Que signifie apprendre à apprendre ?
Il s’agit d’un domaine à part entière, mais nous définissons l’apprentissage autour de deux éléments clés : l’apprentissage adaptatif et l’apprentissage génératif. L’apprentissage adaptatif exige qu’une organisation apprécie le système et le contexte environnemental dans lesquels elle évolue. En cherchant à comprendre les forces au sein et autour du système qui déterminent les besoins des clients, une organisation peut être résiliente et réactive face à un contexte en évolution tout en ayant une vision claire de ses objectifs. L’apprentissage génératif permet à un système de s’engager dans de nouvelles idées et d’explorer de nouvelles possibilités pour tenir sa promesse de qualité. En favorisant la réflexion continue, l’enquête personnelle et le dialogue honnête, les organisations peuvent cultiver une main-d’œuvre curieuse, compatissante et engagée dans l’apprentissage et l’amélioration. Ce processus peut produire un environnement où chacun a la capacité de suspendre ses hypothèses, d’explorer de nouvelles façons de voir le système et de développer de nouvelles idées et de nouveaux modèles mentaux. À bien des égards, l’apprentissage adaptatif et l’apprentissage génératif vont de pair. Et ils nécessitent tous deux une culture d’humilité et un engagement envers un objectif.
La qualité de l’ensemble du système peut-elle s’appuyer sur le travail de qualité passé ou actuel ?
La qualité globale du système ne nécessite pas de partir de zéro, mais elle nécessite d'orienter l'objectif organisationnel autour des clients. Au lieu de considérer simplement une stratégie organisationnelle en termes de résultats financiers ou de qualité en termes de respect de certaines exigences réglementaires, la qualité globale du système offre la possibilité de construire une stratégie d'entreprise unifiée : répondre aux besoins des patients, des prestataires et de la communauté de manière continue, fiable et durable.
Note de l'éditeur : cette interview a été modifiée pour des raisons de longueur et de clarté.