Pourquoi les cadres intermédiaires sont la clé du succès de l’amélioration de la qualité

Pourquoi c'est important

Au cours de mes nombreuses années d’expérience dans le domaine des soins de santé, j’ai appris que des cadres intermédiaires efficaces sont essentiels à une amélioration durable, mais beaucoup d’entre eux ne reçoivent pas le soutien et le développement nécessaires pour réussir.

Considérons ce qui se passe souvent dans le secteur de la santé. Vous identifiez un domaine qui nécessite des améliorations. Vous constituez une équipe d'amélioration de la qualité, et elle peut obtenir de meilleurs résultats, mais ceux-ci ne durent pas. L'équipe d'amélioration de la qualité n'est généralement pas chargée d'effectuer le suivi et les interventions continus qui soutiennent les performances. Alors, qui est-ce ?

Ce sont les cadres intermédiaires, les superviseurs ou les « dirigeants principaux » qui gèrent la prestation de soins ou de services au quotidien. Par conséquent, une transition en douceur entre l'équipe d'amélioration et les responsables de la maintenance de la nouvelle façon de faire est d'une importance cruciale. Sans cela, on peut presque s'attendre à ce que même les grandes innovations se détériorent en un an ou deux.

Comment préparer les cadres intermédiaires à la réussite

La plupart des cadres intermédiaires du secteur de la santé sont issus de la base et sont de très bons prestataires de soins ou de services. Ce sont des personnes dévouées et travailleuses qui veulent faire du bon travail. Mais trop souvent, elles n'ont pas la formation nécessaire pour diriger des équipes d'amélioration de la qualité. Elles finissent donc par s'appuyer sur des essais et des erreurs. Cela finit par faire perdre du temps et des ressources, et cela nuit au moral.

Étant donné l'importance de ce rôle, les dirigeants du secteur de la santé ne devraient-ils pas faire tout ce qu'ils peuvent pour assurer la réussite des cadres intermédiaires ? Les dirigeants, en particulier les cadres dirigeants, devraient faire ce qui suit pour aider à maximiser l'efficacité de leurs gestionnaires :

• Accordez aux cadres intermédiaires un temps protégé pour superviser l’amélioration de la qualité . Je vois tellement de cadres intermédiaires qui ont un large éventail de tâches. Trop souvent, la direction du projet d’amélioration de la qualité est ensuite superposée à une liste de responsabilités souvent trop longue au départ. Devrions-nous être surpris si le travail d’amélioration de la qualité rencontre alors des difficultés ?
• Investissez dans le développement des compétences des cadres intermédiaires . L’équipe de direction doit fournir les systèmes et les structures nécessaires à la réussite des cadres intermédiaires. Cela implique de donner aux cadres le temps et les ressources nécessaires pour se familiariser avec les méthodes d’amélioration de la qualité, mais aussi des compétences telles que la résolution de problèmes, la communication, la gestion du temps et le coaching.

Si les dirigeants ne sont pas prêts à investir dans le soutien des cadres intermédiaires

Certaines organisations hésitent à investir dans le développement professionnel de leur personnel dans les environnements aux ressources limitées dans lesquels évoluent la plupart des hôpitaux. Mais une organisation paie d'autres façons pour une mauvaise qualité lorsqu'elle ne développe pas les compétences en leadership et en amélioration de la qualité de ses cadres intermédiaires.

Quel est le coût pour les patients des efforts d'amélioration de la qualité qui échouent ? Quel est le coût des retouches ? Quels sont les coûts en termes de sécurité des patients, de main-d'œuvre et de finances que nous devons tous supporter à cause des défauts et des processus défaillants ?

Lorsque je rencontre un dirigeant qui hésite à investir dans le développement de ses managers, je lui demande : « Où dépensez-vous votre argent actuellement ? Quelle part de cet argent est gaspillée ? Êtes-vous sûr de pouvoir vous permettre de ne pas investir dans le travail de vos managers ? »

Si vous n'êtes toujours pas convaincu de l'intérêt d'investir dans le développement de vos cadres intermédiaires ou si vous devez convaincre quelqu'un d'autre, commencez par un petit PDSA: formez une équipe de cadres sur une unité. Avec la formation adéquate, ces cadres vous montreront comment les compétences en leadership et en QI contribuent à accélérer le rythme du changement, à soutenir l'amélioration et à réduire le gaspillage.

Les cadres intermédiaires ont besoin de plus que de compétences cliniques ou de service pour atteindre les objectifs stratégiques et d'amélioration clés de leur organisation. En tant qu'agents de liaison entre les cadres supérieurs et les premières lignes, il leur incombe de traduire les objectifs de haut niveau en actions au niveau du département ou de l'unité. Si l'équipe de direction ne soutient pas le développement de ses cadres intermédiaires, qui le fera ?

David Munch, MD, vice-président principal et directeur clinique de Healthcare Performance Partners, est membre du corps professoral du programme en ligne de l'IHI, Leading Quality Improvement: Essentials for Managers .