Por qué es importante
La mayoría de los sistemas de atención médica en todo el mundo se enfrentan a la realidad de recursos limitados y escasez de personal. Por lo tanto, es más importante que nunca garantizar que los profesionales de la salud dediquen tiempo a hacer lo más importante y brindar el mayor valor a los usuarios del servicio.
Pasar tiempo significativo cara a cara es una alta prioridad tanto para los usuarios del servicio como para los profesionales de la salud. Prestar más atención a las computadoras que a las personas debido a las exigencias de una documentación engorrosa desvía nuestra atención del cuidado directo. Es una situación que resulta insatisfactoria para todas las partes.
El municipio danés de Sønderborg, líder en seguridad en residencias de ancianos y atención domiciliaria durante más de una década, decidió ver qué se podía hacer. Con la ciencia de la mejora ya integrada en su organización, decidieron profundizar en sus procesos como primer paso. Se han identificado errores en la documentación, coordinación y comunicación entre las 10 principales causas de incidentes de seguridad del paciente en Dinamarca, por lo que tenía sentido comenzar por ahí.
La seguridad del paciente a menudo se cita como el motivo de la documentación, pero algunas investigaciones indican que la documentación onerosa se asocia con un aumento de errores médicos, errores en la documentación y agotamiento entre los proveedores de atención médica. Partiendo de la teoría de que simplificar o agilizar la documentación de forma segura liberaría tiempo para la atención directa, Sønderborg y la Sociedad Danesa para la Seguridad del Paciente se embarcaron en un viaje de mejora que comenzó con la comprensión del flujo de trabajo de la documentación que permitía al personal buscar y compartir información entre sí. para planificar y realizar diferentes tareas. También estudiamos cómo se utilizaban el papel y la tecnología para registrar la atención brindada y medimos el tiempo dedicado a diferentes tareas.
Nuestro análisis de datos indicó que no habría una solución rápida. Descubrimos que el comportamiento del flujo de trabajo y la documentación representaba las principales causas de documentación ausente, incorrecta y duplicada. Esto nos indicó que era necesario abordar la cultura de la documentación. Nuestro análisis evolucionó hacia seis impulsores de la teoría del cambio, en los que la cultura representa una parte importante.
Cada sistema está perfectamente diseñado para obtener los resultados que obtiene y decidimos que cambiar la cultura de la documentación requería un fuerte mensaje de liderazgo para generar voluntad y mantener la línea de visión visible para todo el personal. En Sønderborg, el mensaje ha sido que simplificar la documentación permitiría pasar más tiempo con los usuarios de nuestro servicio. Esto también ha sido parte de la hipótesis en todas las ideas de cambio probadas utilizando los ciclos Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar (PDSA) .
El cambio cultural a menudo requiere supuestos desafiantes. Para las enfermeras que realizaban visitas domiciliarias, estas incluían "las personas mayores no quieren que usemos computadoras frente a ellos" y "las computadoras funcionan mal en las redes inalámbricas en las zonas rurales". Estas suposiciones llevaron a las enfermeras a tomar notas en papel durante las visitas y luego copiarlas en el registro electrónico en la oficina al final de su turno. Al utilizar el Modelo de mejora para probar conceptos de cambio (estandarización y realización de tareas en paralelo), las enfermeras visitantes desarrollaron una nueva práctica de documentación. Ahora utilizan sus computadoras portátiles para documentar las visitas domiciliarias en colaboración con sus pacientes.
Desafiar otra práctica aceptada requería generar confianza. La comunicación entre turnos solía significar tanto documentar en el registro como enviar una nota a todos los compañeros por cada entrada. Esto significó que las personas del turno de noche dedicaron un promedio de 20 minutos a leer mensajes que duplicaban lo que estaba en el registro. Al utilizar el Modelo de mejora para probar conceptos de cambio (reducir el exceso de documentación y estandarización), el personal de primera línea finalmente implementó una nueva práctica de comunicación que implicaba el uso diligente del registro y el fomento de la confianza entre los compañeros de turno para permitir una reducción de los mensajes recordatorios.
Al asumir un fuerte papel de liderazgo, el municipio de Sønderborg ha mejorado la calidad y la simplicidad de la documentación y ha liberado tiempo para la atención directa. La cantidad de mensajes internos se redujo en un 45 por ciento después de probar e implementar un nuevo flujo de trabajo para la coordinación de la atención. Para garantizar la documentación en un solo paso, se identificaron, revisaron y, cuando fue relevante, se integraron en el registro electrónico 93 formularios en papel y listas de verificación. El único papel que sobrevivió a este proceso de mejora fue una lista impresa de los medicamentos del paciente.
"El trabajo que han realizado Sønderborg y la Sociedad Danesa para la Seguridad del Paciente para reducir la carga de documentación es un gran ejemplo de cómo el trabajo de mejora de la calidad puede beneficiar tanto a los pacientes como al personal", dijo el presidente y director ejecutivo de IHI, Kedar Mate, MD. “También vale la pena señalar que se necesitó valentía para cuestionar las prácticas aceptadas. Sus años de construcción de una cultura de seguridad ayudaron a reducir el desperdicio, aumentar el valor y centrarse en lo que más importa a todos”.
En la comunidad de mejora, puede ser fácil “robar descaradamente” nuevas ideas sin comprender primero las necesidades de cambio en nuestro propio sistema. Con demasiada frecuencia añadimos otra lista de verificación o herramienta que funcionó en otros entornos sin una mejora simultánea. Necesitamos el coraje de Sønderborg para dar un paso atrás, respirar profundamente y hacer algunas preguntas importantes: ¿Cuánto o qué poco es necesario? ¿Cuánto tiempo podemos liberar para hacer las cosas que realmente importan?
Vibeke Rischel es directora ejecutiva adjunta de la Sociedad Danesa para la Seguridad del Paciente y es profesora del IHI.
Foto de Christa Dodoo | desempaquetar