Por qué es importante
Hoy en día, los sistemas de atención médica están tratando de reducir costos evitando el uso innecesario de atención médica. Las conversaciones sobre este tema a veces giran en torno a pacientes “incumplidores”, personas que no siguen los consejos médicos o no utilizan la sala de emergencias para situaciones que no son de emergencia. En este artículo, una paciente describe cómo se convirtió en una paciente "incumplidora" y ofrece algunas sugerencias sobre lo que los proveedores de atención médica pueden hacer para mejorar la experiencia del paciente.
No sé cuándo me convertí en un paciente “incumplidor”.
Quizás empezó en la infancia. Estaba esa fiebre persistente que el pediatra seguía descartando como un resfriado cuando yo tenía seis años. Al final me llevó a urgencias una noche. Inicialmente me diagnosticaron apendicitis, pero resultó ser una neumonía tan grave que el médico de urgencias les dijo a mis padres que habrían estado haciendo planes para el entierro por la mañana si no me hubieran traído esa noche.
Quizás comenzó en la edad adulta. Estaba el DIU insertado incorrectamente que causaba sangrado y dolor constante, por lo que finalmente tuvo que ser retirado.
¿Fue el momento en que el médico de urgencias se negó a recetarme antibióticos? Había llevado a mi sobrina a nadar a una playa de la ciudad. Nosotros dos (junto con muchos otros juerguistas, según supe más tarde) nos despertamos muy enfermos a la mañana siguiente. Según informes de prensa, el nivel de bacterias en el agua era tres veces superior al aceptable. Pero en atención de urgencia escuché: "Nadie se enferma nadando". Terminé preguntando a un familiar si tenía algún antibiótico sin terminar y me sentí mejor después de tomarlos durante unos cinco días.
Dejé de acudir a las citas habituales, lo que a menudo me llevaba a ir a urgencias por problemas que podrían (o deberían) haberse solucionado en una visita a la clínica. Los médicos me reprendieron por no tomar una receta que me recetaron. No lo llené porque había visto personas que sufrían efectos secundarios a causa del medicamento y, finalmente, encontré un herbolario que me ayudara.
Esta secuencia de experiencias adversas finalmente embotó mis sentidos. Dejé de escuchar a los médicos porque no creía que me estuvieran escuchando.
He tratado de ver las cosas desde el punto de vista de los proveedores de atención médica. Parecen sobrecargados de trabajo. Tal vez mi proveedor estaba respondiendo correos electrónicos a medianoche (otra vez) anoche, por lo que estaba agotada para comenzar a las 7:00 a. m. esta mañana. Luego llego 15 minutos tarde a mi cita y la retraso aún más.
Sé que los médicos probablemente sientan que no tienen suficiente tiempo con los pacientes. Tal vez sus días estén llenos de papeleo, escribir o dictar notas, verificar resultados de laboratorio, hacer llamadas telefónicas, reuniones largas (con demasiada frecuencia inútiles) y perderse el almuerzo o comer en sus escritorios, si tienen suerte.
No puedo imaginar que los proveedores imaginaran así sus carreras cuando ingresaron al sector de la atención médica.
Mientras tanto, me siento en la sala de espera y me preocupo por lo que me reprenderán esta vez. Mis proveedores no saben nada sobre mi vida, mis responsabilidades, mis tensiones, pero me dicen qué hacer y cómo hacerlo con casi absoluta certeza de que lo que dicen es lo mejor para mí y mi mundo. En medio de otro encuentro degradante, me pregunto: ¿por qué estoy aquí?
Seamos honestos: esta dinámica es terrible para mis proveedores y para mí. Sé que el agotamiento de los médicos es real, pero también lo es el agotamiento de los pacientes. Entiendo que los proveedores pueden estar cansados de sentir que la gente los vigila con calculadoras y cronómetros mientras tratan de atender a los pacientes. Ningún profesional quiere ser tratado como si fuera un trabajador de una fábrica. Ningún paciente quiere ser tratado como si fuera el producto que pasa por la cinta transportadora.
Este es mi consejo para los proveedores que intentan reducir costos y mejorar los resultados.
La próxima vez que no siga tus instrucciones, tómate unos minutos para descubrir por qué. En lugar de sacar conclusiones precipitadas, admite que probablemente sabes poco sobre mí. Pregunte humildemente qué podría estar interponiéndose en el camino.
En lugar de simplemente decirme lo que debo hacer, pregúntame: "¿Qué te importa?". Discutir respetuosamente mi respuesta puede ayudarnos a ambos a comprender qué me motivaría a modificar mis hábitos alimenticios, tomar un medicamento, hacer ejercicio regularmente o hacer grandes cambios en mi vida.
Para mí, la atención sanitaria es la combinación de innovación médica y aplicación clínica a través de una relación de confianza para el mejoramiento del paciente. En otras palabras, una relación sólida entre el médico y el paciente es esencial para que la atención médica sea más eficaz.
Cuando los proveedores olvidan eso, los reduce a nada más que un mecánico, viéndose a mí como una colección de piezas para reparar. Y no lo soy. Soy una persona. Como mis médicos.
Allison Luke es asistente ejecutiva de IHI.
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