Por qué es importante
El uso de la telemedicina se ha acelerado rápidamente en gran parte del mundo debido a la pandemia de COVID-19. La urgencia de esta transición ha significado en ocasiones que hacer que la atención virtual se centre en el paciente y la familia no siempre haya sido una prioridad absoluta. Silvia Perez-Protto, MD, MSc, FCCM, es médica de cuidados intensivos y directora médica del Centro para el Fin de la Vida de la Clínica Cleveland. Ha sido proveedora de atención virtual durante muchos años y fue miembro del panel de expertos del Instituto IHI Lucian Leape que contribuyó al documento técnico Telemedicina: Garantizar una atención virtual segura, equitativa y centrada en la persona . En la siguiente entrevista, Perez-Protto analiza formas de expresar empatía a través de una plataforma virtual y por qué expresar empatía es importante tanto para los pacientes como para los proveedores de atención médica.
¿A qué te refieres cuando hablas de la necesidad de empatía en el contexto de la telemedicina?
Comencemos por definir la empatía. Para mí, empatía significa la capacidad de reconocer y responder a las emociones o perspectivas de los demás. Existe la capacidad de reconocer y comprender las emociones de la otra persona y luego expresar esta conciencia. El cambio de comportamiento o respuesta es la capacidad de comunicarse de manera efectiva y hacer algo al respecto.
En persona, digamos que estoy dando una mala noticia y un familiar se pone a llorar. Naturalmente, puedo intentar hacer algo como poner mi mano sobre su hombro para demostrar que me preocupo y que comprendo sus emociones. Necesitamos reconocer las barreras para expresar empatía durante un encuentro virtual.
¿Cómo beneficia mostrar empatía tanto a los pacientes como a los proveedores?
La empatía ayuda al paciente o al familiar a disminuir la angustia y la intensidad de las emociones. Si ignoramos sus sentimientos, podemos hacer más difícil que los pacientes o sus familiares nos escuchen o sigan nuestras recomendaciones. En la literatura se demuestra que la empatía mejora los resultados de salud , mejora la experiencia del paciente y reduce la ansiedad o el estrés del paciente.
Para los cuidadores, cuando tenemos una buena interacción en la que somos abiertos y accesibles (incluso si es una conversación difícil o triste) y vemos que mostrar empatía disminuye la angustia de nuestros pacientes o sus seres queridos, esto también nos ayuda. Nos ayuda a alejarnos de esa conversación en paz.
¿Cómo encaja esto con lo que a veces se acepta como sabiduría convencional de que los médicos necesitan mantener una distancia emocional de los pacientes para ser eficaces?
Cuando me capacitaron por primera vez hace años, me enseñaron que si eres demasiado emocional, no puedes ser médico. La Dra. Rana Awdish habla de esto en su libro In Shock . Creo que nuestra forma de pensar ha evolucionado desde [me capacitaron por primera vez] para comprender que mostrar vulnerabilidad y atención ayuda a los pacientes a sanar. No estamos aquí sólo para tratar enfermedades. Como dice el Dr. Wes Ely en su libro Every Deep-Drawn Breath , estamos aquí para sanar . Para afrontar juntos situaciones difíciles, incluso el proceso de morir, tenemos que brindar apoyo y conocimiento clínico y también demostrar que somos seres humanos que sanamos a otros seres humanos.
¿Cuáles son algunos de los riesgos potenciales de no transmitir empatía?
Si no transmitimos empatía, corremos mayor riesgo de agotamiento porque nos estamos alejando de nuestra vocación. Ya sea que seamos enfermeros, médicos, terapeutas respiratorios o cualquier otro proveedor de atención médica, si perdemos nuestra conexión profunda con la humanidad, estamos perdiendo el contacto con el motivo por el cual trabajamos en la atención médica.
¿Cuáles son algunos consejos sobre cómo expresar empatía de forma eficaz a través de la telemedicina?
En Cleveland Clinic, creemos que la empatía es una habilidad que se puede entrenar y que puedes transmitirla a través de un encuentro virtual. Lo consideramos como prestar atención a una variedad de señales no verbales y respuestas verbales:
- Siéntate (o párate) en una postura abierta. Inclinación hacia delante.
- Utilice expresiones faciales para transmitir cariño, preocupación y curiosidad.
- Haga todo lo posible por mantener el contacto visual mirando a la cámara y no a la imagen del paciente en la pantalla. (Se siente más natural mirar la cara de la persona, así que esto requiere práctica. A veces no lo hago y no quiero distraerme, así que a veces explico lo que estoy tratando de hacer y por qué).
- Utilice preguntas abiertas para brindar a los pacientes la oportunidad de expresarse.
- Utilice un tono suave y disminuya la velocidad, especialmente si tiende a hablar rápido.
- Acepta las pausas en la conversación, especialmente si has hecho una declaración o has hecho una pregunta. Ofrezca a los pacientes tiempo y espacio para reaccionar o responder para que no se sientan apurados.
- Considere asentir o hacer cosas como llevarse la mano al corazón para conectar sus acciones con lo que está diciendo.
- Recuerde [el mnemónico] GUARDAR para ayudarle a abordar la interacción verbalmente:
- S de apoyo: trabajemos juntos para descubrir qué hacer a continuación. Estoy aquí para responder a todas tus preguntas. ¿Cómo puedo ayudar?
- A para reconocer: parece que tal vez tengas preguntas. Puedo ver que esto es difícil para ti.
- V de validación: muchas personas sienten que hablar así puede resultar un poco incómodo. Intentemos que funcione.
- E para nombrar emociones: pareces preocupado. Ayúdame a entender cómo te sientes ahora mismo.
Como regla general, absténgase de intentar arreglar la situación o apresurarse a tranquilizarla. Puede resultar tentador decir: "Todo va a estar bien". Es mejor reconocer lo que está pasando: estoy aquí para hacer todo lo que pueda para ayudar. Sé que esto ha sido difícil para ti. Ojalá tuviera otras noticias que daros y que hubiera mejores alternativas. Cualquiera en tu posición se enojaría.
Éstas son formas de apoyar, reconocer, validar y nombrar las emociones sin intentar “arreglar” la situación. Al hacer estas cosas, indica que está abierto a lo que sienta el paciente.
Necesitamos adaptarnos a esta nueva tecnología de la mejor manera posible. Tenemos que aprender a gestionarlo para que la experiencia sea buena para nuestros pacientes y sus seres queridos. Nuestro objetivo es sanar a los demás y, para ello, es importante reconocer lo difícil que ha sido la pandemia para todos y estar abiertos a escuchar con empatía.
Nota del editor: esta entrevista ha sido editada para mayor extensión y claridad.
Usted también podría estar interesado en:
Informe técnico del IHI: Telemedicina: garantizar una atención virtual segura, equitativa y centrada en la persona
Consejos que quizás no conozca para mejorar la telesalud para pacientes y proveedores
Qué decir durante las visitas de telesalud con adultos mayores