Por qué es importante
El triple objetivo es mejorar la salud de una población, reducir costos y mejorar la experiencia del paciente. Pero, ¿cómo puedes mejorar mi experiencia si no me escuchas ni muestras ningún esfuerzo cuando intento hablar contigo?
La cultura está en todas partes
Soy de Alabama y hay gente de Alabama a la que no se les entiende por su forma de hablar. Las diferencias de idioma no sólo se aplican cuando un paciente habla español, polaco o ruso; Podría ser simplemente que soy de Alabama. Podría ser que hable diferente o use un dialecto diferente en el sur de Alabama que en el norte de Alabama. Entonces, ¿cómo puedes mejorar mi experiencia si ni siquiera intentas comprender mi cultura, mi idioma o lo que intento decirte?
Entonces, tenemos que empezar por ahí. Pero hay más, por supuesto.
La salud de las poblaciones
Cuando pienso en la experiencia del paciente en Triple Aim, significa tratarme como a una persona completa. Es tratarme como si te preocuparas por mí, no sólo por lo que me está pasando ahora, sino también por lo que me pasará cuando regrese a mi comunidad. Ahí es donde entra en juego la salud de la población. Lamentablemente, con demasiada frecuencia, las personas de color simplemente son devueltas a su comunidad. Luego, dos semanas después, ¿adivinen qué? Vuelves a ver a esa persona.
Les daré un ejemplo: fui a visitar una gran organización en la parte superior del Medio Oeste. Observaron sus reingresos y comenzaron a preguntarse quién los impulsaba, porque era un costo. Cuando observaron sus reingresos más comunes, vieron dos grupos: afroamericanos que tenían insuficiencia renal y mujeres hmong. “Hmm”, dijo alguien de la organización, “eso es extraño. Vemos que la mayoría de las mujeres hmong son readmitidas. Necesitamos entender eso mejor”.
Ahora, originalmente, estaban analizando el costo para la organización. Pero lo que obtuvieron fue este importante aprendizaje sobre la experiencia del paciente: cuando las mujeres Hmong fueron dadas de alta, se dieron cuenta, el proveedor les dio instrucciones de alta con información sobre qué medicamentos tomar y cuándo. Pero no siempre hablaban con su marido o con la persona paterna de la familia. En la cultura Hmong , no permitir que el hombre tome decisiones sobre atención médica generalmente se considera una falta de respeto. Y no incluir a otros miembros de la familia en esa conversación significa que es menos probable que el paciente cumpla con el plan de manejo y más probabilidades de ser readmitido.
En otras palabras, es fundamental que una organización sepa la respuesta a la pregunta: ¿Quién es nuestra población?
Un enfoque en la salud, no en los ingresos
En mi opinión, la gestión de la salud de la población a veces se ha convertido en una empresa comercial. Eso no es lo que se pretendía que fuera. Era decir: "Mejoremos la vida de las personas donde están, donde viven". Como dijo Don Berwick hace años: "La cama de hospital más segura es la vacía". Las organizaciones de atención médica deben estar en la comunidad tratando de comprender lo que sucede a ese nivel comunitario, con la participación de la gente de la comunidad, para obtener mejores resultados para generaciones de personas. Eso es salud de la población, no “¿Cómo puedo asegurarme de que mis márgenes de ingresos sean mejores el próximo año?”
Luego, comprender a las poblaciones se vincula con la experiencia del paciente y con todas esas preguntas aterradoras que los pacientes tienen cuando ingresan a una organización: ¿Confío en usted? ¿Me escuchas? ¿Estás preocupado por mí? ¿Me hablas? Hablas mi idioma? ¿Tengo un lugar a donde ir cuando me den el alta? ¿Saben que voy a venir? ¿Saben algo sobre mí? ¿Tienen mi resumen de alta? ¿Saben dónde vivo? ¿Saben que tengo dos trabajos y a veces no puedo asistir a mi cita?
Luego, con ese conocimiento, se empieza a atacar la inequidad y la disparidad, como las llamamos, allí donde viven: en comunidades con personas reales.
Ron Wyatt, MD, es director médico de la División de Mejora de la Atención Médica de The Joint Commission y fue miembro del IHI.
Lea el primero de esta serie ( ¿Es hora de establecer un objetivo nacional para mejorar la equidad en salud? ).