Por qué es importante
Foto de Jenny Ueberberg | desempaquetar
No es algo que a la gente le guste admitir.
Los proveedores de atención médica dedicados no ponen los ojos en blanco cuando escuchan nuevas ideas sobre cómo hacer que la atención esté más centrada en la persona y la familia. Muchos de nosotros, sin embargo, podemos encogernos y preocuparnos en silencio por cuánto tiempo nos llevará. ¿Qué pasa si conocer a sus pacientes a un nivel más personal abre una lata de gusanos? Podrían surgir problemas que no puedas resolver. Un intercambio prolongado podría retrasarte el resto del día.
Tal vez así es como usted o sus colegas reaccionan cuando escuchan a la gente en IHI hablar sobre dejar de preguntar a los pacientes: "¿Qué pasa?" hasta preguntar: "¿Qué te importa?" Quizás este cambio parezca demasiado simplista para marcar una gran diferencia.
Estamos aquí para decirle que mejora drásticamente la atención al paciente. Tuvimos el privilegio de atender a un caballero de 74 años que nos mostró cómo hacerlo.
El Club ROMEO
Nuestro paciente, a quien llamaremos Sr. Smith, era un viudo que vivía solo y sin familia en el área. Tenía insuficiencia cardíaca en estadio IV. En el pasado, simplemente le habríamos preguntado: "¿Qué te pasa?" Nos habríamos enterado de que había ganado líquidos y peso, lo que agravaba su condición cardíaca. Ante un problema clínico, habríamos dado una respuesta clínica: prescribir un diurético y una dieta baja en sodio.
Sin embargo, cuando le preguntamos al Sr. Smith qué es lo más importante para él, supimos que su primera prioridad era asistir al ROMEO Club, que significa Ancianos Jubilados Comiendo Fuera. Una vez a la semana, él y sus amigos del ROMEO Club salían a comer y el Sr. Smith comía su comida favorita: una hamburguesa y papas fritas. Su comida favorita, por supuesto, estaba cargada de sodio. Cada semana retenía líquidos y ganaba peso.
Podríamos haberlo etiquetado como no conforme por comer estas comidas. En cambio, entendimos que salir a comer con sus amigos era lo que le importaba al Sr. Smith. Así que trabajamos con él sobre cómo ajustar su dieta el día anterior, la mañana y la noche después de ROMEO Club para que no terminara con exceso de sodio y aumento de líquidos.
Lo que aprendimos sobre el Sr. Smith lo siguió a lo largo de todo el proceso de atención. Primero atendimos al Sr. Smith en el servicio de atención médica domiciliaria. Pero cuando su enfermedad finalmente progresó, pudimos abordar sus necesidades cuando pasó a cuidados paliativos, donde el equipo organizó que el ROMEO Club fuera a la casa del Sr. Smith y le trajera comida, incluso cuando solo podía comer un bocado. de ello. Después de la muerte del Sr. Smith, ofrecimos apoyo en duelo a los miembros del Club ROMEO porque eran su familia extendida.
Convencer a los escépticos
No hay más escéptico que una enfermera que ejerce desde hace más de 30 años. Lo han visto todo. Es comprensible que sospechen de cualquier cosa que pueda ser un truco de moda del mes.
Cuando presentamos por primera vez el concepto de "¿Qué te importa?" a una enfermera en particular (la llamaremos Julie), se cruzó de brazos y tenía una expresión en su rostro que decía: "Esto no va a hacer ninguna diferencia".
Pero hemos aprendido de los métodos de mejora de la calidad de IHI que se puede generar una cascada de éxito comenzando con una pequeña prueba de cambio . Incluso los escépticos más inflexibles están dispuestos a probar una nueva idea una vez, ¡aunque sólo sea para demostrar que están equivocados!
Invitamos a nuestros médicos, incluida Julie, a realizar la prueba preguntando "¿Qué te importa?" con uno o dos pacientes. Julie estaba trabajando con una mujer de unos ochenta años y decidió intentarlo durante su próxima visita. Le dijo a su paciente: “Antes de comenzar con mi lista de otras preguntas, quiero saber qué es importante para usted. ¿Qué le gustaría asegurarnos de que abordemos hoy?
El paciente se inclinó hacia delante y la miró fijamente durante lo que le pareció un largo rato. Entonces, de repente, rompió a llorar. Sorprendida, Julie dijo: “¡Dios mío! Lo siento mucho. ¿Estás bien? No quise molestarte."
La mujer finalmente explicó que al principio la pregunta la abrumó. Ella dijo: “En 84 años, nunca un solo proveedor de atención médica me hizo esa pregunta”. Cambió toda la interacción.
Durante nuestra siguiente conferencia de caso multidisciplinaria semanal, Julie compartió lo que sucedió con el grupo. Ella se había convertido en una creyente. Dado su escepticismo inicial, su cambio total fue particularmente profundo.
Una asociación guiada con los pacientes
Les pedimos a los pacientes que hagan (o no hagan) todo tipo de cosas. Pero, ¿siempre nos tomamos el tiempo para ayudarlos a comprender cómo estas acciones o medicamentos los ayudarán a alcanzar sus objetivos? ¿Estamos ayudando a conectar los puntos con lo que más les importa?
Cuando le pregunta a un paciente: "¿Qué le pasa?" usted obtiene lo que les pasa físicamente: la razón por la que buscan servicios de atención médica. Obtiene una respuesta que le hace pensar al médico: “¿Qué voy a hacer para solucionarlo?” Se convierte en una interacción que dirige un médico.
Por otro lado, cuando preguntas: "¿Qué es lo más importante para ti?" el paciente habla de su vida. Aprendes lo que realmente les importa. Luego, podrá ofrecer su experiencia y conocimientos clínicos, guiado por los valores, necesidades y preferencias del individuo.
Pensamos en la relación clínica como una asociación guiada en la que es importante comenzar identificando el objetivo final. Es como ver a alguien localizar un destino en un mapa y ayudarlo a determinar la mejor ruta a seguir para llegar allí. Invitas al paciente a ser el conductor y tú eres el copiloto.
Lo que escuche cuando haga esta sencilla pregunta puede sorprenderle. Puede que no sea posible llegar exactamente a donde el paciente quiere ir. Pero hacer la pregunta ayuda a construir una relación de confianza y respeto mutuos, y nos brinda la oportunidad de aportar nuestra experiencia con la práctica basada en evidencia para apoyar al paciente durante todo su viaje.
Beth Hennessey es directora ejecutiva y Paula Suter es directora clínica del Centro Sutter de Atención Integrada en Fairfield, California.
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