Por qué es importante
En el entorno sanitario cada vez más exigente y desafiante, la salud y el bienestar del personal son cruciales. Apoyar el bienestar del personal no siempre tiene por qué costar grandes cantidades de dinero o consumir demasiado tiempo. A veces, todo lo que se necesita para poner las cosas en marcha es alguien que escuche.
Uno de los períodos decisivos en mi vida profesional fue el período en el que me asignaron como oficial de quejas designado de uno de los hospitales psiquiátricos más grandes de Sudáfrica hace algunos años. Me llamó la atención la cantidad de quejas (tanto del personal como de los pacientes) que se originaban por no sentirse escuchados o escuchados.
Me interesé cada vez más en comprender los "por qué" de este fenómeno. Una persona en particular me enseñó una lección importante. Ella vino a verme después de haber sido dada de alta del pabellón psiquiátrico agudo. Quería saber por qué uno de sus documentos de alta (ella estaba dividida o certificada según nuestra Ley de Atención de Salud Mental en el momento de su admisión) indicaba que no podía tomar una decisión informada en ese momento. Me alegra decir que quedó satisfecha con mi respuesta. Pero mi conversación con ella me enseñó la importancia de cómo tratar y comunicarse con las personas. En particular, “escuchar para comprender” y escuchar realmente lo que la persona dice, en lugar de “escuchar para responder” y concentrarse en preparar una respuesta, ayuda enormemente. Sin embargo, esta práctica sólo puede prosperar en un entorno que la respalde.
Más recientemente, apoyé a uno de nuestros hospitales de distrito. El director de las instalaciones estaba preocupado por la moral del personal. Los pacientes se quejaban de la actitud del personal y de los tiempos de espera, y el personal sentía la peor parte de sus interacciones con estos pacientes infelices en su trabajo diario. El personal se sentía inseguro y muchos no estaban tan dispuestos a trabajar en la unidad del centro de emergencias (CE) del hospital, donde ocurrieron muchos de estos incidentes. En este hospital, facilité una capacitación informativa como parte de una intervención de apoyo al personal.
Los principios clave del interrogatorio incluyen que se realice en un espacio seguro, con alguien en quien confíe y que debe permanecer confidencial. El informe debe analizar una situación laboral, con un enfoque específico en las emociones que experimenta durante un incidente. Mientras toma una taza de café o té, su compañero de interrogatorio puede escuchar al individuo sin interrupciones. Parte de la capacitación implicó que los participantes practicaran ambos roles: informar y escuchar activamente. Después de esta sesión, podrían aplicar los principios y establecer su propio sistema interno de información.
El administrador de la instalación consideró que este enfoque apoyaba los esfuerzos para mejorar los servicios de varias maneras. Ayudó a definir problemas e identificar las cuestiones sistémicas que los perpetuaban. Informó que el personal se sentía más seguro porque tenía más herramientas a su disposición cuando se enfrentaba a una comunicación difícil con un paciente. Pudieron gestionar mucho mejor la interacción con el paciente. También apoyó otros proyectos de mejora de la calidad que condujeron a una marcada reducción de las quejas tanto del personal como de los pacientes. Por ejemplo, en una intervención, el personal les informó a los pacientes que, si estaban esperando ser atendidos después de la clasificación, el centro no podría atenderlos ese día específico a las nueve de la mañana en lugar de a primera hora de la tarde. Luego les daban a los pacientes una hoja de derivación para ser atendidos al día siguiente.
Actualmente realizo este tipo de trabajo en un hospital psiquiátrico público que brinda servicios especializados de salud mental para personas con discapacidad intelectual y del desarrollo en Ciudad del Cabo. A menudo consulto con otros servicios dentro del sector de la salud pública. Además, brindo capacitación en varios otros entornos de atención, como servicios de educación y desarrollo social. No importa dónde entreno, el desafío que normalmente encuentro es cómo mantener el impulso después de la intervención. Mi interés en la teoría de sistemas y su aplicación en el trabajo de mejora de la calidad en entornos de atención médica ayuda a que estos cambios sean sostenibles. Recomiendo que los gerentes o líderes de equipo, alguien que pueda tomar decisiones sobre protocolos y recursos, formen parte del equipo que recibe la capacitación. En mi experiencia, esto tiene la ventaja de crear un espacio para la formación de equipos.
Las lecciones clave de este trabajo incluyen:
- Confíe en el personal para conocer su contexto. Los principios del debriefing (y el enfoque de baja excitación desarrollado por Studio 3 en el Reino Unido) se pueden aplicar en muchos entornos, incluidos la AE, la psiquiatría aguda, la atención de la demencia y la educación. Cada entorno es diferente y las personas que mejor saben cómo utilizar las herramientas que comparto son las que trabajan allí. Me encanta aprender y a menudo me sorprende lo mucho que aprendo de los equipos y de las personas cuando realizo un proyecto de mejora.
- Incluir líderes en la capacitación. El trabajo en equipo es clave y el responsable del servicio es parte integral de ese equipo. Si puedes, capacita a los gerentes con sus equipos.
- Co-crear soluciones. Una vez me encontré con una afirmación en un libro que decía: "el cerebro que ve el problema normalmente contiene la solución". Todo lo que tenemos que hacer es crear un entorno que apoye al personal para llegar a esa solución.
- Dar las riendas (y los recursos) al personal. Proporcionar al personal los medios y el apoyo para establecer su propio sistema de información les da más confianza. En mi experiencia, esto conduce a una mejora de la moral del personal y a menos incidentes adversos, y fomenta un ambiente de aprendizaje.
- Establezca un entorno de apoyo. Las limitaciones de tiempo son una de las razones citadas con más frecuencia por las que al personal le resulta difícil dialogar con un compañero en el lugar de trabajo. Pero tenemos la opción de crear este espacio de 10 a 15 minutos dentro de la jornada laboral y cosechar los beneficios. Si no apoyamos el bienestar del personal, corremos el riesgo de sufrir consecuencias, incluso tenerlos fuera del trabajo durante más de 15 minutos.
Me sorprende constantemente la resiliencia y la innovación que muestra la gente. Dado el contexto desafiante en el que a veces trabajan algunos de estos equipos e individuos, me sorprende el coraje que demuestran al continuar trabajando en circunstancias difíciles.
La Dra. Nashareen Morris es gerente de la unidad de negocios funcional clínica del Hospital Psiquiátrico Alexandra.