Valorar la experiencia vivida para impulsar la innovación durante la pandemia de COVID-19
Por qué es importante
La respuesta a la pandemia ha impulsado la innovación. Al salir de la primera ola, NHS England and Improvement (NHSEI) reconoció que era necesario capturar y documentar estas innovaciones y se concibió el Programa de Cambios Beneficiosos . En este contexto, se nos dio la oportunidad de utilizar un enfoque de crowdsourcing para recopilar ideas. Utilizamos una plataforma de gestión de ideas basada en la web para identificar innovaciones en todo el espectro de subespecialidades musculoesqueléticas (MSK). En el centro de esto estaba el espíritu de coproducción, involucrando a aquellos con experiencias vividas relevantes junto con los profesionales de la salud.
Rápidamente involucramos a la comunidad MSK de todo el país para compartir sus innovaciones en la plataforma. Dividimos la solicitud en una serie de desafíos: evaluación y clasificación primaria y comunitaria, reumatología, manejo del dolor, rehabilitación y afecciones de la columna. La ortopedia se dividió en atención planificada y electiva, y atención de urgencia y emergencia. Otros desafíos incluyeron identificar lo que se había detenido en respuesta a la COVID-19 y que no debería reiniciarse, y las asociaciones se centraron en obtener aportes de aquellos con experiencias vividas relevantes.
A cada desafío se asignó un campeón que era un especialista reconocido en un campo. En colaboración con las partes interesadas que representan a profesionales y pacientes, lanzamos una campaña en las redes sociales utilizando el hashtag #NHSchangechallenge para alentar a la comunidad de MSK a registrarse como usuarios de la plataforma, proponer innovaciones alineadas con los desafíos relevantes y comentar (“me gusta” o “no me gusta”) en ideas publicadas en la plataforma.
La campaña se desarrolló durante un período de 7 semanas, desde el 7 de mayo de 2020 hasta el 30 de junio de 2020. El tráfico al sitio web fue impulsado principalmente por nuestra campaña de Twitter, con más de 1500 tweets y más de 5 millones de impresiones. A pesar de suspender el acceso a los usuarios para que publicaran ideas, las visitas al sitio continuaron. A finales de agosto, teníamos 494 usuarios registrados, 191 ideas publicadas, 370 comentarios y 934 me gusta/no me gusta. Las ideas habían sido vistas más de 16.000 veces. La actividad y el interés en la comunidad continuaron mucho después del final de la campaña:
Las ideas presentadas dentro de cada desafío fueron evaluadas por un pequeño grupo de profesionales de la salud y personas con experiencias vividas relevantes lideradas por su campeón. Utilizamos una herramienta de evaluación personalizada llamada FETCH (Marco para la evaluación de cambios colaborativos en atención médica). Esto comprende un enfoque de cuatro pasos que consiste en un filtro temático, luego un análisis de impacto y viabilidad que genera un argumento a favor del cambio. Cada idea recibió una puntuación sobre 10 por su impacto y viabilidad.
Los campeones se pusieron en contacto con los usuarios que publicaron las ideas con la puntuación más alta y les pidieron que produjeran un breve conjunto de diapositivas que describieran el cambio propuesto, el impacto potencial y los planes sugeridos para incorporar en la prestación de servicios. Esto ha permitido compartir las ideas más impactantes con la comunidad de MSK para obtener más comentarios y ha ayudado a priorizar lo que les importa a las personas que utilizan los servicios en lugar de centrarse en los procesos, resultados o procedimientos.
El éxito de esta iniciativa colaborativa destacó la importancia de poner a las personas con experiencias vividas en el centro de un proceso de mejora. También dejó en claro el valor de que los profesionales y defensores de la atención médica escuchen y valoren las opiniones de las personas que saben de primera mano cómo se puede mejorar la atención de MSK. Mark Agathangelou, socio de experiencias vividas, comentó:
Al principio, la experiencia me pareció estimulante pero un poco abrumadora. Sin embargo, me adapté rápidamente gracias al ambiente acogedor y solidario. El tono fue pragmático y no jerárquico, tratando a todos por igual. Mis comentarios fueron apreciados y me animaron a cuestionar y desafiar cuando lo considerara apropiado. Realmente sentí que estaba brindando al proceso una perspectiva distintiva y valiosa centrada en el paciente. La presencia de la experiencia vivida marcó la diferencia, cimentó la discusión y ayudó a mantenerla enfocada en las necesidades de los pacientes y el público. Creo que hicimos una aportación positiva al marcador y al resultado general.
Incluir en igualdad de condiciones a personas con experiencias vividas relevantes también causó una fuerte impresión en el personal del NHS. La embajadora de NHSEI Lived Experience, Cristina Serrão, describió este esfuerzo como "un momento crucial en el que un cambio de mentalidad fue claro y potencialmente podría ser el comienzo de un cambio cultural en el NHS". Y añadió: "Hubo una aceptación de trabajar con personas que utilizan nuestros servicios, con experiencia vivida relevante, a un nivel estratégico".
Además de captar y compartir la innovación, este proceso ha ayudado a impulsar el espíritu de coproducción que sigue siendo el núcleo del emergente programa de mejora de la vía nacional de salud Best MSK. Esto ayuda a impulsar la transformación de la atención de MSK alineada con las prioridades operativas del NHSEI 2021/22.
Todos los involucrados se mostraron apasionados y mostraron sus vulnerabilidades, lo que abrió la oportunidad para conversaciones fantásticas. Reunir a campeones, profesionales de la salud y aquellos con experiencias vividas dio como resultado el respeto mutuo y el aprecio de que cada uno tiene un papel clave para ayudar al paciente en su viaje. Aquellos con experiencia vivida involucrados en este proyecto han pasado a participar en el Programa de Cambios Beneficiosos del NHSEI, en el que los líderes senior del NHSEI reconocen y defienden la experiencia vivida como un elemento esencial para el diseño y la prestación futuros de los servicios del NHS.
Andrew Bennett, Director Clínico Nacional de NHS Musculoesquelético de Inglaterra y Mejora; Sasha Karakusevic, directora de NHS Horizons; Alex Trompeter MBBS BSc FRCS (Tr+Orth), cirujano ortopédico de reconstrucción de extremidades y traumatismos, St. George's University Hospital, Londres; Profesor Chris Moran, Director Nacional de Incidentes Estratégicos, NHS England and Improvement; Cristina Serrão, Embajadora de Experiencias Vividas, NHS England and Improvement; Mark Agathangelou, socio de experiencias vividas de NHS England and Improvement; y Sue Brown, directora ejecutiva de Arthritis and Musculoskeletal Alliance.
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