Pregunta del modelo de mejora: ¿Qué cambio podemos hacer que resulte en una mejora?

Si bien no todos los cambios conducen a una mejora, toda mejora requiere un cambio. La capacidad de desarrollar, probar e implementar cambios es esencial para un individuo, grupo u organización que quiera mejorar.

La mejora a nivel de sistema generalmente requiere cambios fundamentales en el diseño del sistema que dan como resultado un mejor desempeño y resultados sin aumentar los costos, no solo soluciones rápidas para devolver el control del sistema o a un nivel anterior de desempeño.

Para responder a la tercera pregunta del Modelo de mejora: ¿Qué cambio podemos hacer que resulte en una mejora? —Lo siguiente podría resultar útil:

• Examen cuidadoso del sistema existente (utilizando diagramas de flujo , por ejemplo)
• Exploración de los atributos actuales del sistema que obstaculizan un mejor rendimiento (un diagrama de causa y efecto podría ser útil)
• Investigación de mejores prácticas dentro y fuera de su organización para entender lo que es posible

Al generar ideas para cambios que resultarán en mejoras, la experiencia en la materia es valiosa. Las ideas pueden provenir de la literatura, del personal de los puntos de atención, de los clientes del sistema que se está mejorando, de los investigadores y de otros expertos, y deben adaptarse al contexto local. Desarrollar una teoría (o un modelo conceptual a veces representado en un diagrama de impulsores , por ejemplo) que organice y describa cómo los cambios resultarán en una mejora en el sistema es una parte clave para comenzar.

Otro conjunto útil de herramientas para identificar cambios son los “conceptos de cambio”, es decir, nociones o enfoques generales del cambio que se han encontrado útiles para desarrollar ideas específicas para cambios que conduzcan a mejoras. Combinar creativamente estos conceptos de cambio con conocimientos sobre temas específicos puede ayudar a generar ideas para las pruebas de cambio.

Dondequiera que encuentre sus ideas para el cambio, ejecute ciclos Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar (PDSA) para probar un cambio o un grupo de cambios a pequeña escala para aprender cómo funcionan en su entorno local y ver si resultan en una mejora. Si es así, amplíe las pruebas e incorpore gradualmente muestras más grandes y bajo una variedad de condiciones hasta que esté seguro de que los cambios pueden y deben implementarse y adoptarse más ampliamente.

Los conceptos de cambio incluidos aquí fueron desarrollados por Associates in Process Improvement (consulte The Improvement Guide [Langley GJ, Nolan KM, Nolan TW, Norman CL, Provost LP. San Francisco: Jossey-Bass Publishers, Inc.; 2009] para obtener una lista de 72 conceptos de cambio, así como ejemplos de cómo se aplicaron en la mejora de procesos, tanto dentro como fuera de la atención sanitaria).

Ejemplos de categorías de conceptos de cambio

Eliminar residuos

En un sentido amplio, se puede considerar desperdicio como cualquier actividad o recurso de una organización que no agrega valor a un cliente externo. Algunos posibles ejemplos de desperdicio son materiales que se desechan, retrabajos de materiales y documentos, movimiento de artículos de un lugar a otro, inventarios, tiempo de espera en la fila, personas trabajando en procesos que no son importantes para el cliente, pasos extra o movimiento en un proceso, repetición de trabajo que otros han realizado previamente, especificación excesiva de materiales y requisitos, y más personal del necesario para satisfacer la demanda de productos y servicios.

Toyota es famosa por centrar la mejora en los siguientes "siete desperdicios":

• Desperdicio de sobreproducción
• Desperdicio de espera
• Desperdicio de transporte
• Desperdicio del propio procesamiento
• Desperdicio de inventario (stock)
• Desperdicio de movimiento
• Residuos de producir piezas o productos defectuosos.

Mejorar el flujo de trabajo

Los productos y servicios se producen mediante procesos. ¿Cómo fluye el trabajo en estos procesos? ¿Cuál es el plan para conseguir trabajo a través de un proceso? ¿Están organizados y priorizados los distintos pasos del proceso para obtener resultados de calidad a bajos costos? ¿Cómo podemos cambiar el flujo de trabajo para que el proceso sea menos reactivo y más planificado? Un diagrama de flujo es una gran herramienta para comprender sus procesos existentes y visualizar mejoras en el flujo de trabajo.

Optimizar el inventario

El inventario de todo tipo es una posible fuente de desperdicio en las organizaciones. El inventario requiere inversión de capital, espacio de almacenamiento y personas para manejarlo y realizar un seguimiento. En las organizaciones manufactureras, el inventario incluye la materia prima en espera de ser procesada, el inventario en proceso y el inventario de productos terminados. Para las organizaciones de servicios, la cantidad de trabajadores calificados disponibles es a menudo la cuestión clave del inventario. El inventario adicional puede generar costos más altos sin mejorar el desempeño de una organización. ¿Cómo podemos reducir los costos asociados con el mantenimiento del inventario? Comprender dónde se almacena el inventario en un sistema es el primer paso para encontrar oportunidades de mejora.

El uso de sistemas de extracción de inventario, como el "justo a tiempo", es una filosofía de operación de una organización para minimizar el desperdicio del inventario. En un sistema de servicio pull, la transición oportuna del trabajo de un paso del proceso a otro es la responsabilidad principal del proceso posterior (es decir, posterior). Esto contrasta con la mayoría de los sistemas push tradicionales, en los que la transición del trabajo es responsabilidad del proceso anterior (es decir, previo).

Cambiar el ambiente de trabajo

¿Qué haría que el entorno fuera más capaz de soportar la mejora? Ejemplos de conceptos de cambio para cambiar el ambiente de trabajo incluyen los siguientes:

• Invertir más recursos en la mejora
• Dar acceso a la gente a la información.
• Entrenamiento de la conducta
• Implementar entrenamiento cruzado
• Desarrollar alianzas y relaciones de cooperación.

Interfaz productor/cliente

Para beneficiarse de las mejoras en la calidad de los productos y servicios, el cliente debe reconocer y apreciar las mejoras. Muchas ideas de mejora pueden surgir directamente de un proveedor o de los clientes del productor. Muchos problemas en las organizaciones ocurren porque el productor no comprende los aspectos importantes de las necesidades de los clientes o porque los clientes no tienen claras sus expectativas de los proveedores. La interfaz entre productor/proveedor y sus clientes presenta oportunidades para aprender y desarrollar cambios que conducirán a mejoras.

Administrar el tiempo

Este antiguo concepto brinda la oportunidad de hacer del tiempo un punto focal para mejorar cualquier organización. Una organización puede obtener una ventaja competitiva al reducir el tiempo para desarrollar nuevos productos, los tiempos de espera para los servicios, los tiempos de entrega de pedidos y entregas y los tiempos de ciclo para todas las funciones de la organización. Muchas organizaciones han estimado que menos del cinco por ciento del tiempo necesario para fabricar y entregar un producto a un cliente se dedica realmente a producir el producto. El resto del tiempo lo dedicamos a poner en marcha o a esperar.

Centrarse en la variación

¡Todo varía! Pero, ¿cómo nos ayuda saber esto a desarrollar cambios que conduzcan a la mejora? Muchos problemas de calidad y costos en un proceso o producto se deben a la variación. El mismo proceso que produce el 95 por ciento de entregas a tiempo o buenos productos es el mismo proceso que produce el otro 5 por ciento de entregas tardías o malos productos. La reducción de la variación en tales casos mejorará la previsibilidad de los resultados (de hecho, puede superar las expectativas del cliente) y ayudará a reducir la frecuencia de resultados deficientes.

Prueba de error

Los errores ocurren cuando nuestras acciones no concuerdan con nuestras intenciones a pesar de que somos capaces de realizar la tarea. A menudo, tenemos que actuar rápidamente en una situación determinada o se nos exige que realicemos una serie de tareas de forma secuencial o incluso simultánea. Cometer estos deslices es parte del ser humano. Podríamos hacer cosas como:

• Olvidar ingresar información o ingresarla incorrectamente
• Omitir un paso en un proceso o hacerlo en la secuencia incorrecta
• Incluir la mercancía equivocada en un envío.
• Intenta usar algo de manera incorrecta
• Armar algo mal

Aunque estos errores o deslices son el resultado de acciones humanas, ocurren debido a la interacción de las personas con un sistema. Algunos sistemas son más propensos a errores que otros. Podemos reducir los errores rediseñando el sistema para que sea menos probable que las personas en el sistema cometan errores. Este tipo de diseño o rediseño del sistema se denomina prueba de errores.

Centrarse en el producto o servicio

¿Qué mejoras puedes hacer en el diseño del producto o servicio? Ejemplos de conceptos de cambio que se centran en el producto o servicio incluyen los siguientes:

• Personalización masiva
• Reducir el número de componentes.
• Cambiar el orden de los pasos del proceso.
• Diferenciar utilizando dimensiones de calidad