Quebrando as regras para melhorar o atendimento e aumentar a alegria no trabalho e o bem-estar

Por que isso importa

Regras e regulamentos são uma parte importante dos cuidados de saúde. Eles são feitos para padronizar procedimentos operacionais, proteger a segurança do paciente, garantir a qualidade e prevenir fraudes e abusos. Mas às vezes os líderes de cuidados de saúde inadvertidamente colocam processos ou políticas em prática que têm um impacto não intencional nas pessoas que atendemos e apoiamos. Às vezes, as regras atrapalham ou até mesmo impedem o atendimento ideal e a melhor experiência do paciente.

Por essas razões, a Aliança de Liderança do Institute for Healthcare Improvement (IHI) iniciou a iniciativa Breaking the Rules for Better Care em 2016 para identificar e eliminar “regras” de assistência médica que podem ter sido criadas com boas intenções, mas, após reflexão, não beneficiam pacientes, famílias ou equipe. O IHI encorajou as organizações participantes a fazerem uma pergunta simples a seus pacientes e equipe: “Se você pudesse quebrar ou mudar qualquer regra a serviço de uma melhor experiência de assistência para pacientes ou equipe, qual seria?” Dezenas de organizações identificaram centenas de regras consideradas como fornecendo pouco ou nenhum valor para pacientes e equipe.

Em 2017, a Health Improvement Alliance Europe (HIAE) do IHI introduziu a ideia Breaking the Rules for Better Care para os ambientes de assistência médica europeus. As organizações membros receberam mais de 500 envios de regras de pacientes, familiares e funcionários por meio de caixas de sugestões em refeitórios, cartões postais, painéis de comentários e sessões de brainstorming de funcionários.

Em fevereiro de 2023, as Redes Estratégicas do IHI mais uma vez sediaram um esforço Quebrando as Regras para Melhor Assistência Médica e viram a participação de nove organizações ao redor do mundo que coletivamente enviaram mais de 1.200 regras. Por uma semana, os líderes pediram que provedores, funcionários e pacientes enviassem regras que atrapalhassem a assistência médica eficaz e de alta qualidade.

Mais uma vez, o IHI viu uma resposta entusiasmada à ideia de remover barreiras desnecessárias para reimaginar e redesenhar nossos sistemas de saúde. Como foi o caso durante outras campanhas Breaking the Rules for Better Care, os participantes descobriram que algumas "regras" eram mitos, hábitos ou requisitos que haviam sobrevivido à sua utilidade. Os participantes frequentemente se referiam a elas como "regras idiotas". Este ano, eliminar "regras idiotas" como aquelas que regem a cor dos uniformes, reabrir as entradas de funcionários que haviam fechado devido à COVID-19 e expandir o horário de visitas proporcionou vitórias rápidas.

Questionar sistemas ou políticas administrativas que impedem o atendimento ao paciente e o bem-estar da força de trabalho também foi um tema comum. Por exemplo, pessoas em todas as organizações tiveram problemas com práticas típicas de agendamento de consultas, com provedores e funcionários buscando sistemas de agendamento mais simples e sob demanda para aumentar o acesso do paciente ao atendimento. Em resposta, o IHI ouviu de várias organizações trabalhando para implementar o autoagendamento do paciente.

Às vezes, regras que precisam de reforma de política ou advocacy surgiram. Frustrações sobre práticas de autorização prévia, por exemplo, surgiram em discussões mais de uma vez. Isso destacou a realidade de que algumas formas de redesenho de sistema exigem colaboração com líderes de assistência médica e formuladores de políticas.

Quebrando as regras para capacitar uma força de trabalho sobrecarregada

Além do redesenho do sistema, a iniciativa Breaking the Rules for Better Care ofereceu uma plataforma para feedback e engajamento na melhoria em todas as organizações, de provedores a pacientes e membros do conselho. Justin Klamerus, MD, MMM, vice-presidente executivo e diretor médico da McLaren Health Care (Grand Blanc, Michigan, EUA), descreveu o processo como "quase uma catarse ou processo terapêutico para muitos de nossos funcionários que estão se sentindo sobrecarregados". Ele disse que parar para refletir sobre questões importantes (por exemplo, "Estamos fazendo as coisas com sabedoria e usando os recursos de forma inteligente?") ajudou a liderança de sua organização a demonstrar que eles estão ouvindo os pacientes e a equipe e fazendo tudo o que podem para ajudar a equipe a fazer seu trabalho da forma mais eficiente e produtiva possível.

Para Louise Rang, MD, FRCPC, Líder Profissional de Sustentabilidade e Bem-Estar no Kingston Health Sciences Centre (Kingston, Ontário, Canadá), convidar a equipe para Quebrar as Regras para Melhor Atendimento veio na hora certa para a equipe de sua organização. "Foi exatamente o que nosso departamento precisava para ajudar a reengajar uma força de trabalho cansada e ajudar a construir uma cultura de agência com nossos números incríveis de novos funcionários", disse ela. Rang também observou que usar o Guia de Recursos Quebrando as Regras para Melhor Atendimento (incluindo um exemplo de anúncio por e-mail/boletim informativo e modelo para registrar respostas) tornou o processo fácil, e participar de chamadas mensais com outros participantes do Quebrando as Regras forneceu dicas, suporte e inspiração. Ela observou que a equipe em toda a organização se sentiu inspirada a oferecer ideias de melhoria agora que sabia que a liderança estava ouvindo. "Um faxineiro disse que havia respondido à pesquisa cinco vezes ao longo do dia [porque] ele ficava pensando em coisas e estava muito feliz por ter alguém para contar", contou Rang.

Como seria Quebrando as Regras para um Melhor Cuidado na sua organização? Use o Guia de Recursos Quebrando as Regras para um Melhor Cuidado para um planejamento passo a passo e orientação de implementação. Você pode se surpreender com o que encontrar.

Nikki Tennermann, LICSW, MBA, é uma Diretora Sênior de Projetos do IHI . Para saber mais, junte-se ao IHI e às equipes da University of Arkansas for Medical Sciences, Kingston Health Sciences Center e Schneider Regional Medical Center para a sessão D02: Breaking the Rules for Better Care (das 9h30 às 10h30, horário do leste) na sexta-feira, 13 de dezembro de 2023, no IHI Forum .

Você também pode estar interessado em:

Ponto de vista do JAMA — Quebrando as regras para um melhor atendimento