Por que isso importa
Quando novos pais levam seus bebês do hospital para casa, eles normalmente têm muitas perguntas. Meu bebê está chorando muito? Ele está mamando o suficiente? O cocô dele parece normal? Durante esse momento desafiador, às vezes conhecido como "quarto trimestre", as famílias precisam de muito apoio.
Para atender a essa necessidade, o Hospital da Universidade da Pensilvânia (HUP), em parceria com a Memora Health, desenvolveu um programa chamado “Healing at Home”. O Hospital da Universidade da Pensilvânia faz parte do Institute for Healthcare Improvement (IHI) Eliminating Inequities and Reducing Postpartum Morbidity and Mortality Learning Community. Os participantes se concentram em melhorar os processos clínicos e administrativos para garantir cuidados e suporte pós-parto mais seguros e equitativos para mães negras e parturientes.
O programa Healing at Home consiste em uma assistente virtual pós-parto, chamada Penny, que fornece respostas automatizadas via mensagem de texto para perguntas de pacientes nas primeiras seis semanas após a alta. Penny também administra a Edinburgh Postnatal Depression Scale (EPDS) para triagem e fornece monitoramento de pressão arterial para pacientes de baixo risco. (Pacientes de alto risco participam de um programa chamado Heart Safe Motherhood ).
“Lançamos nosso programa em março de 2020, quando a COVID-19 estava começando, quando vimos muitos dos nossos pais indo para casa mais cedo do que tarde”, disse Laura Scalise, MSN, RN, gerente de enfermagem da HUP. “Queríamos ter certeza de que poderíamos monitorar nossas famílias que estavam saindo tão cedo [após o parto], fornecer quaisquer conexões de suporte (ou seja, encaminhamentos para lactação) e responder prontamente às perguntas que eles tinham.”
Para desenvolver o chatbot, a equipe inscreveu 90 pacientes em um programa piloto e os instruiu a enviar mensagens de texto com quaisquer perguntas que tivessem. Scalise e um grupo de seus colegas responderam a essas mensagens ao longo de um período de seis semanas. Eles receberam mais de 2.000 mensagens desses pacientes e descobriram que muitas das mesmas perguntas surgiam repetidamente. "Eram muitas perguntas sobre xixi e cocô e muitas perguntas sobre alimentação", disse Scalise. Essa experiência os convenceu de que eles poderiam criar um sistema automatizado para responder à maioria das perguntas, bem como um processo para escalar para uma pessoa se o computador não conseguisse lidar com o cenário.
Para desenvolver o algoritmo, a equipe alimentou o extenso pacote de informações já distribuído aos pacientes na alta no sistema. Eles conduziram vários ciclos Plan-Do-Study-Act (PDSA) para melhorar o desempenho. Scalise fez perguntas ao assistente virtual que um paciente pode fazer (incluindo consultas difíceis) e palavras escritas incorretamente para avaliar a compreensão. "Fomos muito duros com Penny quando estávamos construindo o sistema", disse ela, "para garantir que os limites de precisão fossem atingidos".
O assistente virtual geralmente é capaz de fornecer uma resposta completa instantaneamente, e Penny também pode fazer perguntas de acompanhamento, se necessário. Se as respostas de um paciente indicarem a necessidade de acompanhamento, um alerta vai para o pediatra, obstetra/ginecologista ou consultor de lactação apropriado.
Além de responder perguntas, Penny proativamente alcança os pacientes para fornecer certas informações. Isso inclui sinais de alerta pós-parto (como sangramento anormal) e dicas sobre como cuidar do cordão umbilical do bebê. Para pacientes de baixo risco que ainda não são monitoradas em outro lugar, Penny também administra verificações de pressão arterial (o programa fornece um manguito de pressão arterial para mulheres, conforme necessário).
O assistente virtual também administra o EPDS em duas e seis semanas. Se um paciente indicar que está se sentindo sobrecarregado ou que precisa de ajuda, "Esses alertas vão para mim e para a equipe de obstetrícia/ginecologia", disse Scalise, "e podemos fazer a triagem apropriadamente". Dependendo da pontuação, Penny enviará ao paciente encaminhamentos para recursos de saúde mental e, se o paciente relatar que está se sentindo suicida, alguém da equipe de obstetrícia/ginecologia entrará em contato com ele. O sistema encaminha pacientes com altas pontuações de EPDS para seu obstetra, e Scalise relata que esses pacientes geralmente ficam satisfeitos em saber que receberão uma ligação de acompanhamento de um médico. Resultados urgentes (pontuações muito altas ou pensamentos de automutilação) são enviados ao clínico de obstetrícia/ginecologia por mensagem de texto imediata.
Para adicionar um toque personalizado, a equipe programou Penny para se referir aos bebês pelo nome e, se os pacientes precisarem de mais cuidados, o sistema os encaminha automaticamente para o obstetra ou pediatra correto e fornece informações de contato específicas. Atualmente, o programa está disponível apenas em inglês, mas a equipe estará pilotando uma versão em espanhol em breve.
O programa teve mais de 1.680 pacientes inscritos até o momento, e o feedback dos pacientes tem sido extremamente positivo. Todo mês, a equipe realiza uma pesquisa para calcular uma pontuação líquida do promotor (NPS), que mede a lealdade do consumidor, e classifica as classificações acumuladas como um número entre -100 e 100. A pontuação de Penny é 64, enquanto a pontuação média do NPS para uma organização de assistência médica está entre 10 e 15. "Os pacientes basicamente amam Penny", disse Scalise. Pacientes negros relatam pontuações ainda mais altas para Penny, uma diferença que a equipe está ansiosa para aprender mais, já que em toda a assistência médica as mulheres negras frequentemente relatam experiências mais precárias de cuidados maternos e passam por resultados piores.
Com base no que observam, a equipe aprimora constantemente o algoritmo. Por exemplo, alguns pacientes fizeram perguntas sobre hematomas ou dor no local da IV. A equipe não havia desenvolvido materiais com as informações relevantes, então o sistema não foi capaz de responder a essas perguntas inicialmente. Depois que identificaram essa lacuna, a equipe adicionou o conteúdo apropriado.
Scalise está satisfeita que seus pacientes possam usar o assistente virtual para obter respostas rápidas e precisas em vez de consultar o “Dr. Google”, como ela diz, e encontrar informações potencialmente imprecisas ou enganosas. O assistente virtual também dá suporte à continuidade do atendimento. “Penny os conecta diretamente de volta à sua equipe”, ela observa. “Então, ele mantém o atendimento ao paciente em um continuum.”