Por que isso importa
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Como aprimoradores e líderes de melhorias, muitos de nós estamos muito familiarizados com as três perguntas do Model for Improvement , desenvolvido pela Associates in Process Improvement:
- O que estamos tentando realizar?
- Como saberemos que uma mudança é uma melhoria?
- Que mudança podemos fazer que resultará em melhoria?
Como consultor de melhorias, quando pergunto às equipes qual palavra dessas três perguntas é mais crítica para a melhoria e a sustentabilidade a longo prazo, geralmente recebo estas respostas:
Concluir
Mudar
Melhoria
Para ter certeza, todos esses são elementos importantes. No entanto, como Kate Hilton observou ao falar sobre a Psicologia da Mudança , nenhum deles está na raiz do que mais importa para a melhoria sustentada em um sistema. É uma palavra pequena e fácil de ignorar, comum a todas as três perguntas. Você a vê?
- O que ESTAMOS tentando realizar?
- Como saberemos que uma mudança é uma melhoria?
- Que mudança PODEMOS fazer que resultará em melhoria?
Como é quase impossível para uma pessoa fazer mudanças duradouras e significativas dentro de um sistema por conta própria, precisamos estabelecer confiança dentro de nossas equipes de melhoria. Na verdade, eu diria que a melhoria da qualidade acontece na velocidade da confiança. Um objetivo pode ser claro e motivador, as mudanças podem ser projetadas para causar impacto e os dados podem estar cheios de insights, mas a falta de confiança pode minar todos os nossos esforços. Assumimos um grande risco quando ignoramos esse elemento de melhoria ou assumimos erroneamente que a confiança está lá .
De forma mais ampla, para melhorar os resultados, reduzir as desigualdades e fortalecer o bem-estar da força de trabalho, a confiabilidade organizacional é importante para os sistemas de saúde. Trabalhar em direção a qualquer um desses objetivos sem abordar a confiança perde um elemento crucial de melhoria.
Ganhar confiança pode ser mais importante do que nunca para os cuidados de saúde. A porcentagem do público que disse ter "muita" ou "bastante" confiança no sistema médico caiu de 80% em 1975 para 37% em 2015. Embora todas as instituições americanas tenham visto declínios na confiança durante esse período, a queda foi maior no setor de saúde . A desconfiança médica é ainda mais profunda em comunidades de cor. Uma pesquisa de outubro de 2020 feita pelo The Undefeated da ESPN e pela Kaiser Family Foundation descobriu que 7 em cada 10 afro-americanos acreditam que as pessoas são tratadas injustamente com base em raça ou etnia quando procuram atendimento médico.
Com o apoio da American Board of Internal Medicine Foundation (ABIMF), a Innovation Team do IHI pesquisou os impulsionadores da confiança entre um sistema de saúde e clínicos e comunidades. Entrevistando quase 50 entrevistados em sete sistemas de saúde, a Innovation Team encontrou três razões principais por trás da falta de confiança entre comunidades e clínicos:
- Dúvidas decorrentes de experiências pessoais e/ou históricas
- Dúvidas sobre motivação e/ou tomada de decisão
- Desalinhamento de valores
Com base nessa compreensão do que levou à desconfiança, a Equipe de Inovação desenvolveu uma estrutura para reconstruir e fortalecer a confiança, adaptando e construindo sobre uma estrutura conhecida como Healing ARC , desenvolvida por Michelle Morse, MD, MPH, e Bram Wispelwey, MD, MPH, do Brigham and Women's Hospital em Boston.
Ao desenvolver esta estrutura, o IHI reconheceu que era importante fazer mais do que explicar por que a confiança foi quebrada ou simplesmente delinear os elementos da confiabilidade organizacional na assistência médica. O objetivo era oferecer um modelo de como construir e fortalecer a confiança — intencionalmente e proativamente — onde ela havia sido quebrada ou não existia anteriormente.
No recém-publicado Relatório de Inovação do IHI sobre Confiabilidade Organizacional em Assistência Médica , cada etapa da estrutura inclui ações específicas e ideias de mudança que os líderes em sistemas de assistência médica podem começar a testar para melhorar a confiança dos médicos em seus sistemas e nas comunidades que atendem.
Diagrama de Driver: Abordagem de três etapas para reconstruir e fortalecer a confiança em organizações de assistência médica. Fonte: Organizational Trustworthiness in Health Care .
No próximo ano, o IHI e a ABIMF apoiarão organizações de assistência médica para construir confiança com seus clínicos e comunidades para ajudar a atingir seus objetivos maiores de melhorar os resultados dos pacientes, reduzir as desigualdades e fortalecer o bem-estar da força de trabalho. Há uma oportunidade de ver um efeito cascata não apenas neste trabalho específico, mas em todas as iniciativas de melhoria da qualidade para todos que participam desta comunidade de prototipagem.
Tricia Bolender, MBA, MA, é docente e consultora de melhorias do Institute for Healthcare Improvement.
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