Por que isso importa
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Não é algo que as pessoas gostam de admitir.
Os prestadores de cuidados de saúde dedicados não reviram os olhos quando ouvem novas ideias sobre como tornar o cuidado mais centrado na pessoa e na família. Muitos de nós, no entanto, podemos nos encolher silenciosamente e nos preocupar com quanto tempo isso vai levar. E se conhecer seus pacientes em um nível mais pessoal abrir uma lata de minhocas? Podem surgir problemas que você não consegue resolver. Uma longa troca pode atrasá-lo pelo resto do dia.
Talvez seja assim que você ou seus colegas reagem quando ouvem pessoas no IHI falando sobre mudar de perguntar aos pacientes "Qual é o problema?" para perguntar "O que é importante para você?" Talvez essa mudança pareça simplista demais para fazer muita diferença.
Estamos aqui para dizer que isso muda radicalmente o atendimento ao paciente para melhor. Tivemos o privilégio de servir um senhor de 74 anos que nos mostrou como.
O Clube ROMEO
Nosso paciente, que chamaremos de Sr. Smith, era um viúvo que vivia sozinho, sem família na área. Ele tinha insuficiência cardíaca estágio IV. No passado, teríamos apenas perguntado a ele: "Qual é o problema?" Teríamos descoberto que ele havia ganhado líquido e peso, o que estava agravando sua condição cardíaca. Apresentado com um problema clínico, teríamos fornecido uma resposta clínica: prescrevendo um diurético e uma dieta com baixo teor de sódio.
No entanto, quando perguntamos ao Sr. Smith o que é mais importante para ele, descobrimos que sua primeira prioridade era frequentar o ROMEO Club, que significa Retired Old Men Eating Out (Velhos Aposentados Comendo Fora). Uma vez por semana, ele e seus amigos do ROMEO Club saíam para comer, e o Sr. Smith comia sua refeição favorita — um hambúrguer com batatas fritas. Sua refeição favorita era, claro, carregada de sódio. A cada semana, ele retinha líquidos e ganhava peso.
Poderíamos tê-lo rotulado como não-conformista por comer essas refeições. Em vez disso, entendemos que comer fora com os amigos era o que importava para o Sr. Smith. Então, trabalhamos com ele sobre como ajustar sua dieta no dia anterior, na manhã e na noite após o ROMEO Club para que ele não acabasse com excesso de sódio e ganho de fluidos.
O que aprendemos sobre o Sr. Smith o acompanhou durante todo o continuum de cuidados. Primeiro cuidamos do Sr. Smith em saúde domiciliar. Mas quando sua doença finalmente progrediu, fomos capazes de atender às suas necessidades quando ele fez a transição para cuidados paliativos, onde a equipe providenciou que o ROMEO Club fosse até a casa do Sr. Smith e lhe trouxesse uma refeição, mesmo quando ele só conseguia dar uma mordida. Depois que o Sr. Smith morreu, oferecemos apoio ao luto aos membros do ROMEO Club porque eles eram sua família estendida.
Convencendo os céticos
Não há cético como uma enfermeira que pratica há mais de 30 anos. Elas já viram de tudo. Elas são compreensivelmente desconfiadas de qualquer coisa que possa ser um truque do momento.
Quando apresentamos pela primeira vez o conceito "O que importa para você?" a uma enfermeira em particular — vamos chamá-la de Julie — ela cruzou os braços e tinha uma expressão no rosto que dizia: "Isso não vai fazer diferença alguma".
Mas aprendemos com os métodos de melhoria de qualidade do IHI que você pode construir uma cascata de sucesso começando com um pequeno teste de mudança . Até mesmo os céticos mais inflexíveis estão dispostos a tentar uma nova ideia uma vez — mesmo que seja apenas para provar que você está errado!
Convidamos nossos clínicos — incluindo Julie — para testar a pergunta "O que importa para você?" com um ou dois pacientes. Julie estava trabalhando com uma mulher na casa dos oitenta anos e decidiu que tentaria isso na próxima consulta. Ela disse à paciente: "Antes de começarmos minha lista de outras perguntas, quero ouvir o que é importante para você. O que você gostaria de ter certeza de que abordaríamos hoje?"
A paciente se inclinou para frente e olhou para ela pelo que pareceu um longo tempo. Então, de repente, ela começou a chorar. Surpresa, Julie disse: "Oh, meu Deus! Sinto muito. Você está bem? Eu não queria te chatear."
A mulher finalmente explicou que a pergunta a sobrecarregou inicialmente. Ela disse: “Em 84 anos, nunca tive um único profissional de saúde me fazendo essa pergunta.” Isso mudou toda a interação.
Durante nossa próxima conferência semanal de casos multidisciplinares, Julie compartilhou o que aconteceu com o grupo. Ela se tornou uma crente. Dado seu ceticismo inicial, sua reviravolta completa foi particularmente profunda.
Uma parceria guiada com os pacientes
Pedimos aos pacientes que façam (ou não façam) todos os tipos de coisas. Mas sempre reservamos um tempo para ajudá-los a entender como essas ações ou medicamentos os ajudarão a atingir seus objetivos? Estamos ajudando a conectar os pontos com o que é mais importante para eles?
Quando você pergunta a um paciente, "Qual é o problema?", você extrai o que está fisicamente errado com ele — a razão pela qual ele está buscando serviços de saúde. Você obtém uma resposta que faz você, como clínico, pensar, "O que eu vou fazer para consertar isso?". Torna-se uma interação que um clínico direciona.
Por outro lado, quando você pergunta, “O que é mais importante para você?” o paciente fala sobre sua vida. Você descobre com o que ele realmente se importa. Então, você pode oferecer sua expertise e conhecimento clínico, guiado pelos valores, necessidades e preferências do indivíduo.
Pensamos no relacionamento clínico como uma parceria guiada na qual é importante começar identificando o objetivo final. É como ver alguém localizar um destino em um mapa e ajudá-lo a determinar a melhor rota a seguir para chegar lá. Você convida o paciente a ser o motorista e você é o copiloto.
O que você ouve quando faz essa pergunta simples pode surpreendê-lo. Chegar exatamente onde o paciente quer ir pode não ser possível. Mas fazer a pergunta ajuda a construir um relacionamento de confiança e respeito mútuos, e nos dá a oportunidade de trazer nossa experiência com práticas baseadas em evidências para dar suporte ao paciente durante toda a sua jornada.
Beth Hennessey é Diretora Executiva e Paula Suter é Diretora Clínica no Sutter Center for Integrated Care em Fairfield, Califórnia.
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