Por que isso importa
Com base nas ideias dos pioneiros do movimento de qualidade, o Institute for Healthcare Improvement (IHI) publicou Whole System Quality: A Unified Approach to Building Responsive, Resilient Health Care Systems , um white paper que propõe uma abordagem holística para a gestão da qualidade. Na entrevista a seguir, um dos coautores do white paper, o IHI Research Associate Bhargavi Sampath, MPH, descreve como a qualidade do sistema inteiro foi desenvolvida para "reorientar a qualidade para atender às necessidades do cliente".
O white paper do IHI sobre qualidade de sistema completo define qualidade como “o esforço de atender às necessidades do cliente de forma contínua, confiável e sustentável”. Por que você e seus coautores usaram essa definição?
Voltamos ao trabalho de alguns dos primeiros pensadores da qualidade e analisamos sua compreensão da qualidade. Apreciamos como [Joseph] Juran definiu qualidade como “adequação para uso” (veja a Figura 1 abaixo). Este conceito compreende dois componentes: atender às necessidades do cliente e estar livre de deficiências.
Figura 1. Definição de qualidade de Joseph Juran
Nas últimas décadas, o foco na eliminação de defeitos impulsionou muitos esforços de qualidade, enquanto os clientes foram amplamente esquecidos. Vimos uma oportunidade de recentralizar a qualidade em torno da ideia de atender às necessidades do cliente. Com isso em mente, desenvolvemos uma abordagem chamada qualidade de sistema completo para delinear uma jornada em direção a uma estratégia de qualidade orientada ao cliente.
O que é qualidade de todo o sistema?
A qualidade do sistema completo adota uma abordagem holística para atividades de qualidade em três domínios: planejamento de qualidade, controle de qualidade e melhoria de qualidade. (Veja a Figura 2 abaixo.)
Figura 2. Relação entre planejamento da qualidade, melhoria da qualidade e controle da qualidade
A qualidade do sistema como um todo tem dois componentes: um conjunto de práticas de gestão e um conjunto de princípios de liderança. As práticas de gestão descrevem a maneira pela qual cada parte do sistema ajuda a avançar a organização em direção às suas metas de qualidade, e os princípios de liderança descrevem comportamentos para dar vida a essas atividades ao incorporar propósito, investigação e aprendizado à cultura. (Veja a Figura 3 abaixo.)
Figura 3. Práticas e princípios de Whole System Quality
Quando dizemos líderes, é importante notar que não queremos dizer apenas executivos ou aqueles que estão nos níveis seniores de uma organização. Um líder é qualquer um que esteja tentando mudar o status quo da organização e, no processo, mobiliza outros em direção a um objetivo compartilhado. Qualquer pessoa na organização — da linha de frente à equipe executiva — pode ser um líder.
Quais comportamentos de liderança dão suporte à qualidade de todo o sistema?
Descrevemos quatro princípios de liderança de qualidade para todo o sistema:
- Crie um senso compartilhado de propósito — Construir um propósito compartilhado em torno da qualidade significa cultivar uma visão do que é possível juntos. Isso garante que a qualidade seja um compromisso coletivo e de toda a empresa, não apenas a responsabilidade de uma equipe específica.
- Pratique o pensamento sistêmico — Ao apreciar a interdependência e a interconexão de um sistema, podemos começar a descobrir os pontos fortes de uma organização, os motivadores dos desafios persistentes e nos concentrar em abordar as causas raiz em vez de apenas os sintomas.
- Envolva-se em aprendizado e diálogo coletivos — Novas ideias e pensamento generativo emergem de um ambiente onde uma comunidade de aprendizes pode fazer perguntas, desafiar ortodoxias e explorar novas formas de trabalhar. Ao criar espaços onde a força de trabalho pode trazer à tona desafios e oportunidades — com franqueza, compaixão e humildade — o verdadeiro diálogo, colaboração e aprendizado coletivo podem ocorrer.
- Pratique a investigação e a reflexão pessoal — Todos nós viemos com suposições e crenças profundamente arraigadas que influenciam nosso pensamento e nosso julgamento. É importante às vezes fazer uma pausa para refletir e reconhecer as maneiras pelas quais nosso pensamento e suposições podem ser influenciados e explorar novas maneiras de ver o mundo.
Na abordagem de qualidade de todo o sistema, quem é considerado cliente?
No white paper, falamos sobre clientes primários e clientes secundários. Os clientes primários são aqueles mais impactados pelo trabalho de qualidade. Isso inclui os pacientes, a comunidade maior que o sistema de saúde atende e a força de trabalho que se envolve em atividades de qualidade. Os clientes secundários incluem pagadores, reguladores, parceiros e outros que tornam possível entregar qualidade de forma contínua, confiável e sustentável.
Você poderia descrever um exemplo de uma organização que coloca em prática a qualidade de todo o sistema?
Há um grande sistema de saúde no Reino Unido que tem um compromisso muito claro em centralizar a qualidade em torno do cliente. Eles definem qualidade reunindo os pacientes, as populações que atendem e a equipe da linha de frente para identificar seus pontos fortes e lacunas de qualidade persistentes. Eles buscam projetos e iniciativas de qualidade que priorizam as necessidades mais urgentes e importantes. Eles também se esforçam para incorporar a qualidade em sua estratégia organizacional mais ampla. A qualidade não faz parte das prioridades do sistema; a qualidade é o propósito da empresa.
Como você espera que as pessoas usem o white paper sobre qualidade de todo o sistema?
A pandemia da COVID-19 nos mostra o quão importante é estar ciente de um contexto em mudança e desafios emergentes na entrega de qualidade. A qualidade do sistema inteiro tem como objetivo criar um nível de sensibilidade às necessidades urgentes, persistentes e em evolução dos clientes.
Espero que uma organização que aborda a qualidade com o espírito descrito neste artigo se adapte rapidamente e seja resiliente. Aprender a aprender está no centro da qualidade de todo o sistema. Apreciar o ambiente dinâmico dentro do qual o sistema opera e evoluir para enfrentar qualquer desafio seria a demonstração definitiva de colocar essas ideias em prática.
O que significa aprender a aprender?
Este é um campo em si mesmo, mas definimos o aprendizado em torno de dois componentes principais: aprendizado adaptativo e aprendizado generativo. O aprendizado adaptativo requer que uma organização aprecie o sistema e o contexto ambiental dentro do qual opera. Ao buscar entender as forças dentro e ao redor do sistema que impulsionam as necessidades do cliente, uma organização pode ser resiliente e responsiva a um contexto em evolução, ao mesmo tempo em que tem clareza de propósito. O aprendizado generativo permite que um sistema se envolva com novas ideias e explore novas possibilidades para cumprir a promessa de qualidade. Ao promover a reflexão contínua, a investigação pessoal e o diálogo honesto, as organizações podem cultivar uma força de trabalho curiosa, compassiva e comprometida com o aprendizado e a melhoria. Esse processo pode produzir um ambiente onde todos têm a capacidade de suspender suas suposições, explorar novas maneiras de ver o sistema e desenvolver novas ideias e modelos mentais. De muitas maneiras, o aprendizado adaptativo e generativo andam de mãos dadas. E ambos exigem uma cultura de humildade e um compromisso com o propósito.
A qualidade de todo o sistema pode se basear em trabalhos de qualidade passados ou atuais?
A qualidade do sistema inteiro não requer uma lousa em branco, mas requer orientar o propósito organizacional em torno dos clientes. Em vez de meramente pensar em uma estratégia organizacional em termos de um resultado financeiro ou qualidade como atendimento a certos requisitos regulatórios, a qualidade do sistema inteiro oferece uma oportunidade de construir uma estratégia empresarial unificada: atender às necessidades de pacientes, provedores e da comunidade de forma contínua, confiável e sustentável.
Nota do editor: Esta entrevista foi editada por questões de tamanho e clareza.