لماذا هذا مهم؟
إن فوائد العمليات الموثوقة تدفع إلى تحقيق الهدف الثلاثي: تحسين النتائج بالنسبة للسكان، وتعزيز تجربة المريض، وخفض التكاليف. على سبيل المثال، إذا قامت الممرضة المسؤولة عن القبول بتسجيل المريض مسبقًا بشكل غير صحيح، فقد يتسبب ذلك في تأخيرات كبيرة في يوم الجراحة، مما يضيف ما يصل إلى 30 دقيقة من العمل الإضافي إلى الأنشطة اليومية لممرضة ما قبل الجراحة. وهذا بدوره قد يؤدي إلى تأخير وصول المريض إلى غرفة العمليات، مما يؤدي إلى إهدار وقت الجراح الذي كان ليكون منتجًا لولا ذلك.
تحتاج أنظمة الرعاية الصحية إلى معرفة كيفية تكييف العمليات لتقديم خدمة ممتازة باستمرار لكل مريض أثناء كل لقاء. إن فهم العملية الحالية من خلال رسم خريطة العملية والمراقبة هو نقطة البداية.
لقد قمنا مؤخرًا برسم خريطة لعملية استبدال الورك في Advocate Health Care ومراقبتها. تضم Advocate، أكبر نظام صحي في إلينوي، أكثر من 250 موقعًا للرعاية، بما في ذلك 12 مستشفى للرعاية الحادة. في تطوير خريطة عملية لشريحة رعاية الإقامة الداخلية، اتبعنا الخطوات التالية:
- تحديد قطاع الرعاية الذي لديه فرص للتحسين. إن قطاعات الرعاية المثالية لهذا النوع من رسم الخرائط العملية هي تلك التي لديها استهلاك مرتفع للموارد (أي العمالة والإمدادات والوقت والمساحة). وتشمل المجالات المحددة التي نتطلع فيها إلى تحديد الفرص تحديد المهام السريرية والإدارية غير المضافة القيمة. لكل مهمة ضمن عملية الرعاية، نسأل أنفسنا، "هل هذا شيء يمكن أن يقوم به مورد أقل تكلفة، بدلاً من البديل المرتفع التكلفة؟" بالنسبة لشركة Advocate، اخترنا قطاع رعاية الإقامة الداخلية بسبب الاستهلاك المرتفع لعمالة التمريض وموارد المستشفى المرتبطة بمدة إقامة طويلة.
- قم بإعداد مسودة أولية لخريطة عملية شريحة الرعاية من خلال إجراء مقابلات مع الخبراء - أي الأشخاص المشاركين في العملية . لقد جمعنا ممثلاً لكل دور مشارك في شريحة الرعاية في غرفة مؤتمرات لمدة 60 دقيقة. نقترح اختيار مشرف أو مدرب أو ممثل تحسين الجودة لتسهيل المحادثة. وجدنا أنه من الأفضل إعداد الأشخاص الذين تتم مقابلتهم بقائمة من الأسئلة الشائعة. كان تحديد شخصين لتدوين الملاحظات مفيدًا.
- ابدأ بالملاحظات اللاصقة، ثم قم بالتحويل إلى إلكترونية. لقد استخدمنا الملاحظات اللاصقة لتطوير خريطة عملية شريحة الرعاية لاستخدامها من قبل المشاركين في شريحة الرعاية. بعد ذلك، قمنا بتحويل خريطة العملية إلى نسخة إلكترونية، والتي أظهرت الخطوات المفقودة، وأبرزت سوء الفهم، وسمحت لنا بالرجوع إليها للحصول على فرص التحسين.
- راقب شريحة الرعاية مرتين للتحقق من صحة خريطة العملية. بعد تطوير خريطة العملية، راقب شريحة الرعاية للتأكد من أن الخريطة تمثلها بدقة. قبل مراقبة شريحة الرعاية، احصل على فكرة عن التدفق العام لما أنت على وشك رؤيته حتى تتمكن من التحقق من صحته وفقًا لتوقعاتك. يمكن أن يؤدي تكرار الملاحظة إلى اكتشاف الاختلافات في الممارسة.
- - إغلاق الحلقة مع الخبراء بعد الملاحظة. بمجرد الانتهاء من رسم خرائط العمليات وملاحظة شريحة الرعاية، من الضروري أن تشارك هذه النتائج مع خبراء الموضوع. هذه الخطوة مهمة للغاية. فهي لا تسلط الضوء على فرص التحسين فحسب، وتحدد العمليات التي لا تضيف قيمة، بل تحدد أيضًا الفجوات في العمليات التي يعتقد خبراء الموضوع والمديرون أنها تحدث طوال الوقت، بينما في الواقع هناك حواجز قد تؤدي إلى حدوث هذه العمليات بنسبة 30-50 في المائة فقط من الوقت.
بطبيعة الحال، يتطلب تقديم رعاية ممتازة وموثوقة عبر الفرق والوحدات والمواقع أكثر من مجرد إنشاء خريطة للعمليات. تتطلب التغييرات في الممارسة الطبية، مثل تعديل مزيج مهارات التوظيف، التفاوض والمشاركة والدعم من أبطال الأطباء والقيادات الرئيسية. كان لدى إحدى المرافق التي عملنا معها هدف تعبئة كل مريض لاستبدال المفاصل في نفس يوم الجراحة. ومع ذلك، وصل حوالي ثلث مرضى استبدال المفاصل إلى طابق التمريض بعد الساعة 3 مساءً وبدأ آخر موعد للعلاج الطبيعي في الساعة 4 مساءً، مما يترك القليل من الوقت لمعالجي العلاج الطبيعي لرؤية جميع المرضى. كان الحل هو تعديل ساعات العلاج الطبيعي في أيام الجراحة ذات الحجم الكبير بحيث يغطي بعض معالجي العلاج الطبيعي وردية من الساعة 10:00 صباحًا إلى 7:00 مساءً.
دكتور كيفن ليتل، ومايك بارباتي، ماجستير إدارة الأعمال، كلاهما أعضاء هيئة التدريس في IHI .
قد تكون مهتمًا أيضًا بـ:
مجموعة أدوات أساسيات تحسين الجودة (بما في ذلك مخططات التدفق المعروفة أيضًا باسم خرائط العمليات)