لماذا هذا مهم؟
بعد العمل لأكثر من عقد من الزمان على إيجاد روابط بين مؤسستها والأشخاص الذين تخدمهم، تشارك إحدى محترفي العلاقات المجتمعية الدروس التي تعتقد أن جميع منظمات الرعاية الصحية يمكن أن تطبقها لكسب الثقة أو إعادة بنائها.
كانت أنجيلا موريس، الحاصلة على ماجستير الصحة العامة، في موقف صعب. كانت تعلم أنها ليست مسؤولة عن عدم ثقة منظمة غير ربحية في مجتمعها بمؤسسة باركلاند هيلث (دالاس، تكساس، الولايات المتحدة)، ولكنها كانت تعلم أيضًا، بصفتها المديرة العليا للعلاقات المجتمعية في مؤسسة باركلاند، أنها يجب أن تكون هي من يستعيد ثقته.
علمت موريس بالخلاف عندما اتصلت بالمنظمة لطلب دعمهم لمبادرة جديدة في باركلاند. وعلى الرغم من شكوكهم، أقنعتهم في النهاية بدعم المشروع، لكنها كانت تعلم أنها لا تستطيع التوقف عند هذا الحد. قالت Institute for Healthcare Improvement (IHI) خلال مقابلة أجريت مؤخرًا: "كنت بحاجة إلى استعادة العلاقة". بعد عدة سنوات من تمثيل موريس لالتزام باركلاند بالشراكة الحقيقية، ازدهرت علاقة الثقة. "لقد قمت بتنمية العلاقة، وعملت على الاعتراف بما تم كسره وإصلاحه، وشاركت هذه المعلومات مع قادة [باركلاند]".
ولأنها نشأت كطفلة سوداء من الطبقة المتوسطة في دالاس، فإن موريس على دراية تامة بأسباب عدم الثقة في مجتمعها في نظام رعاية صحية كبير. وتقول إن جميع أعضاء طاقم باركلاند هيلث يجب أن يكونوا على استعداد للاعتراف وتحمل المسؤولية عن "الأخطاء أو الأشياء التي ربما فعلناها ولم ندرك أنها قد تكون سبباً في تجارب مرتبطة بالعنصرية في المدينة أو ربما التحيزات التي يعاني منها [أعضاء المجتمع] داخل النظام".
"لقد كان عليّ أولاً أن أثبت نفسي كفرد وأن أكسب الثقة"، أوضحت موريس. "لقد كان عليّ أن أظهر أنني منفتحة وشفافة وأنني أشارك [المعلومات عندما] أستطيع ذلك وأنني هنا حقًا للتعاون والخدمة". بعد العمل لأكثر من عقد من الزمان في العلاقات المجتمعية، تعلمت موريس دروسًا تعتقد أن جميع منظمات الرعاية الصحية يمكنها تطبيقها لبناء الثقة مع مجتمعاتها:
- الاعتراف بالحواجز التي تحول دون الثقة . غالبًا ما يكون لدى المرضى وأعضاء المجتمع أسباب متعددة لعدم الثقة في منظمات الرعاية الصحية المحلية. يمكن أن تتراوح هذه الأسباب من أنماط العنصرية المؤسسية إلى التجارب السلبية المباشرة مع مقدمي الخدمات الفردية. لقد عبرت جمعية الكليات الطبية الأمريكية (AAMC) عن هذا بصراحة في مبادئ الثقة : "المجتمع متعلم بالفعل؛ ولهذا السبب لا يثق بك". كما هو موضح في إطار عمل Healing ARC ، فإن الخطوة الأولى في معالجة عدم المساواة المؤسسية هي الاعتراف بالمسؤولية والتعبير عنها. يمكن أن يشمل هذا الاعتذار عن الضرر الماضي والحالي، والذي يجب على المنظمات ضمان إدراك المجتمعات له على أنه حقيقي وأصيل. وصف موريس إعادة تسمية مركز صحي في باركلاند مؤخرًا وتسمية شارع في حرم باركلاند على اسم أطباء أمريكيين من أصل أفريقي رائدين كفرص للاعتراف بالتفاوتات و"أن نكون صادقين مع المجتمع بشأن فهمنا للهياكل النظامية والعرقية التي نعيش ونتفاعل فيها".
- أظهر الاحترام من خلال كونك صادقًا وأصيلًا وصادقًا . يجب أن تكون الثقة والاحترام في اتجاهين. عندما يشعر المرضى وأعضاء المجتمع أن المتخصصين في الرعاية الصحية أو غيرهم من ممثلي منظمة ما يتحدثون إليهم باستخفاف أو لا يظهرون الاحترام أو الثقة، فمن غير المرجح أن يثقوا في هذه المنظمة أو يحترموها. وفقًا لموريس، "أحيانًا يريد الناس فقط أن تعاملهم كما لو كانوا يفهمون ما تقوله". يجب أن يركز المتخصصون في الرعاية الصحية على بناء روابط حقيقية من خلال إظهار الاحترام لمعرفة المرضى وتجاربهم الحياتية ووجهات نظرهم.
- كن شفافًا وشارك المعلومات التي يمكنك مشاركتها . لقد تعلمت موريس الموازنة بين الوفاء بمسؤولياتها تجاه مؤسستها وبين الشفافية قدر الإمكان عندما تلتقي بأعضاء المجتمع. إنها صادقة بشأن ما يمكنها وما لا يمكنها مشاركته، ويحترم الناس احترافيتها. وأوضحت: "إنهم يفهمون أنني لا أستطيع أن أخبرهم بكل شيء".
- تذكر أن كسب الثقة عملية طويلة وأن التغييرات البسيطة قد تتراكم. إن إنشاء تحالفات قوية قد يستغرق سنوات. وحتى بعد أن تكوّن المنظمات والمجتمعات علاقات، فإن الأمر يتطلب عملاً مستمراً للحفاظ عليها وتجنب فقدان الثقة. إن بناء الثقة، مثل أنواع أخرى من العمل في مجال سلامة المرضى وتحسين الجودة، ينطوي على إجراء تغييرات صغيرة تدريجية. ولكن كما قال موريس، "إذا أجريت تغييرات، قطعًا صغيرة كل يوم ... عندما تنظر إلى الوراء بعد شهر، سترى أنك قطعت خطوات واسعة". بالنسبة لموريس، تضمن هذا الظهور في جميع أنحاء مقاطعة دالاس "في خنادق" بناء الثقة: الذهاب إلى الكنائس المحلية، ومشاركة الوجبات مع أعضاء المجتمع، وحضور اجتماعات مجلس المدينة وغيرها من الأحداث.
- بناء الثقة مع المجتمعات وليس فقط مع مرضاك . تتحمل أنظمة الرعاية الصحية الكبيرة مثل باركلاند مسؤولية تجاه مجتمعاتها تتجاوز من يأتي للحصول على موعد. في كثير من الحالات، تعد منظمات الرعاية الصحية من بين أكبر أصحاب العمل في مجتمعاتها، لذا فإن نقطة البداية الرئيسية لبناء الثقة هي إعطاء الأولوية لفرحة القوى العاملة ورفاهيتها . تتمتع أنظمة الرعاية الصحية أيضًا بفرصة لبناء الثقة من خلال العمل مع الشركات المحلية حتى لو لم يكن أعضاء طاقمها من مرضاها. وبخلاف الرعاية المباشرة للمرضى، فإن نقاط الاتصال الرئيسية هذه مع المجتمع هي طرق مهمة يمكن لمنظمات الرعاية الصحية من خلالها إظهار نفسها كمؤسسات جديرة بالثقة.
ورغم أن تأثير أنجيلا موريس على مكانة باركلاند في المجتمع كان مثيراً للإعجاب، فإن بناء الثقة بين المنظمات والمجتمعات يتطلب أكثر من شخص واحد. فكل فرد في منظمة الرعاية الصحية لديه دور يلعبه.
صوفيا كانينغهام هي مديرة مشروع مساعدة في IHI .
ملاحظة المحرر: Parkland Health هي واحدة من ست منظمات تشارك حاليًا في شبكة الثقة في الرعاية الصحية ، والتي تمولها مؤسسة ABIM. لمعرفة المزيد، سجل في جلسة SH05: الثقة: عامل محدد معرض للخطر لأنظمة الرعاية الصحية الصحية، في منتدى IHI Forum (10-13 ديسمبر 2023).
قد تكون مهتمًا أيضًا بـ: