لماذا هذا مهم؟
قد يستغرق التخطيط لمشروع تحسين الجودة أسابيع أو أشهرًا. ألا يكون من المنطقي قضاء الوقت في وضع خطة للتواصل مع أصحاب المصلحة المهمين للمساعدة في ضمان نجاح تنفيذ المشروع ونشره؟ إذا كنت لن تشرع في مبادرة تحسين دون استراتيجية قياس، فلا ينبغي لك المضي قدمًا دون استراتيجية اتصالات.
أدرك دبليو إدواردز ديمنج أهمية التواصل في تعزيز تحسين الجودة. ويتضمن النهج المؤثر الذي تبناه ديمنج في تحسين الجودة (نظام المعرفة العميقة) "علم النفس" كأحد مكوناته. ووفقًا للورقة البيضاء IHI Psychology of Change Framework ، فإن "علم النفس، وفقًا لتعريف ديمنج، هو الطريقة التي يفكر بها الناس ويشعرون بها، وما يحفزهم، وما يثبط عزيمتهم، والآثار الإشكالية للحوافز، وكيف يتصرفون".
وبعبارة أخرى، أدرك ديمينج أهمية إشراك الجانب الإنساني في التغيير. ومن بين أكثر الطرق فعالية لتحقيق هذه الغاية مشاركة القصص. وإذا ما تم اختيار القصص على نحو استراتيجي، فإنها قد تفعل أكثر من مجرد الترفيه. فهي قادرة على إشراك القلوب والعقول. كما أنها قادرة على إلهام وإرشاد وإعلام المتخصصين في مجال التحسين. كما يمكنها تذكير المتخصصين في مجال التحسين بالسبب الذي دفعهم إلى البدء في العمل في مجال الرعاية الصحية في المقام الأول.
عرض القصة (وليس مجرد سردها)
"هكذا أتذكر هنري بالضبط! لقد تزوجت للتو"، يقول إرنست يورغنسن البالغ من العمر 82 عامًا. تبدو لهجته وكأنه يغني بقدر ما يتحدث. يقف في غرفة المعيشة في منزل إنجر ثود. إنجر وإرنست ينظران إلى صورة زفاف قديمة بالأبيض والأسود لإنجر وزوجها الراحل هنري.
"نعم، كان الزواج خطوة كبيرة"، تجيب إنجر. ينظر الشابان الأكبر سنًا إلى بعضهما البعض ويضحكان قبل أن يجلسا على طاولة العشاء لتناول وجبة الطعام.
"إن فقدان الزوج أمر صعب. كنت أعاني من نوع من الاكتئاب"، تقول إنجر. يسكب إرنست لنفسه كأسًا من البيرة الباردة. "كان من السهل مساعدتك، لأنني كنت أعرفك وأستطيع التحدث إليك".
شاركت إنجر وإرنست في مشروع في الدنمارك يسمى "الحياة الآمنة لكبار السن". وهو عبارة عن جهد تعاوني بين بلديات هورسينس، وتيستيد، وفابورج-ميدتفين لإيجاد طرق جديدة للكشف عن الاكتئاب والوقاية منه لدى كبار السن وتحسين صحتهم العقلية وجودة حياتهم.
كان أحد مفاتيح نجاح مشروع "حياة كبار السن الآمنة" هو التعاون المشترك بين المهنيين في المجتمعات المحلية والمتطوعين من منظمات المجتمع المدني في إيجاد الحلول. ولنشر الخبرات والدروس القيمة المستفادة من المشروع، قرر فريق "حياة كبار السن الآمنة" أنهم بحاجة إلى إظهار هذه الطريقة الودية للناس من أجل التعاون في خلق صحة نفسية أفضل لكبار السن.
وبدلاً من مجرد إخبار الناس عن أفكارهم للتغيير عبر القطاعات، وبرامج التواصل لكبار السن غير المتزوجين، وطرق جديدة للتعاون، والمتطوعين القادمين من العديد من منظمات المجتمع، قرروا أن إنشاء مقطع فيديو وإظهار كيفية عمله سيكون أكثر فعالية من مجرد إخبار الناس .
هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها التواصل بشأن أعمال التحسين. تعد مقاطع الفيديو ومنشورات المدونات ومقالات النشرات الإخبارية والملصقات مجرد بعض الطرق. ومع ذلك، وكما أن التدريب وحده ليس استراتيجية تنفيذ، فلا ينبغي لك أن تخلط بين هذه التكتيكات المختلفة واستراتيجية الاتصالات.
تعرف على المزيد: Forum الوطني IHI
استخدام الاتصالات لدعم الانتشار
بمجرد أن يترسخ التحسين في مكان ما، فكيف يمكنك جعله يعمل في مكان آخر؟ لقد رأى العديد من المتخصصين في تحسين الجودة أن مجرد تكرار العمليات والبروتوكولات الأصلية لن يضمن الانتشار. سيخبرك الخبراء في التحسين على نطاق واسع أنه من الضروري التخطيط للانتشار منذ البداية . وهذا يشمل تطوير أفكار حول كيفية التواصل بشأن التغيير.
في الدنمارك، تم استخدام مقطع الفيديو الخاص بإرنست وإنجر لنشر أفكار التغيير التي تشكل جزءًا من مشروع "حياة آمنة لكبار السن". ومن خلال مشاركة قصة أشخاص حقيقيين، فقد أوضح الفيديو قوة الروابط الإنسانية. كما ساعد في بناء الإرادة للتعاون بين المهنيين والمتطوعين من خلال إظهار هذه العملية في العمل. لقد ألهم الفيلم وحفز وأبلغ، وبالتالي عزز واستدام الزخم لتحقيق أهداف المشروع. هذا هو جوهر اتصالات تحسين الجودة - أو #QiComms كما أصبح معروفًا دوليًا.
إننا جميعاً نريد أن ننشر أفضل رعاية صحية لأكبر عدد ممكن من المرضى في أكبر عدد ممكن من المجتمعات. ولا نريد أن تظل النتائج مجرد أسرار معزولة عن النجاحات المحلية. وعلى نفس النحو الذي نحاول به أن نكون منهجيين في كل ما نقوم به في أعمال التحسين، فيتعين علينا أن نستخدم الاتصالات بطريقة منهجية.
ما هو #QiComms؟
على الرغم من أهمية التواصل بشأن التحسين - وخاصة للفرق الأكثر مسؤولية عن جعل الرعاية أفضل وأكثر أمانًا - إلا أنه غالبًا ما يكون مجرد فكرة ثانوية أو يتم تجاهله تمامًا. ولهذا السبب تم إنشاء #QiComms.
#QiComms هي مبادرة دولية كان لي شرف إطلاقها مع أندرو كوبر من هيئة الخدمات الصحية الوطنية في ويلز في International Forum للجودة والسلامة في الرعاية الصحية في عام 2018. وقد تم تطويرها من قبل منظمات التحسين في مختلف البلدان الأوروبية وعبر المحيط الأطلسي.
تركز #QiComms على تعليم فرق التحسين كيفية تطوير استراتيجيات الاتصال لتسريع تحسين الجودة ونشرها. على سبيل المثال، إذا قررت أن تصوير مقطع فيديو هو أفضل طريقة لتحقيق أهدافك، فلن تضطر بالضرورة إلى توظيف مصور فيديو محترف. اعتمادًا على ما يدور في ذهنك، قد يكون هاتفك المحمول هو كل ما تحتاجه لالتقاط قصة تجذب الناس.
كما يقول الرئيس الفخري والزميل البارز في IHI دون بيريويك: "لتحقيق تحسين الجودة في الأنظمة المعقدة، يتعين عليك كسب ثقة الجميع. قد تكون كل الحقائق صحيحة، ولكن إذا لم يفهم الناس القصة فلن تتمكن من بدء المحادثة. الاتصالات عنصر أساسي في جميع جهود التحسين".
فريتس بريدال هو رئيس قسم الاتصالات في الجمعية الدنمركية لسلامة المرضى. وقد شارك هو ورئيس تحرير IHI جو آن إندو إطار عمل الاتصالات في Forum الوطني IHI خلال الجلسة D08/E08: استخدام استراتيجيات الاتصالات لتسريع تحسين الجودة.
قد تكون مهتمًا أيضًا بـ:
ميثاق #QiComms وموارد الاتصال الأخرى.