ما الذي ستفتقده بدون وجود المرضى في فريق التحسين الخاص بك

في الآونة الأخيرة، واجه أحد المرضى في East London NHS Foundation Trust (ELFT) مشكلة: فقد استغرق الأمر وقتًا طويلاً لتلقي أدويته من الصيدلية. بالنسبة لشخص يعاني من حالة عقلية، يمكن أن يؤدي تأخير الدواء إلى آثار جانبية أو يمكن أن يؤثر سلبًا على كيفية عيشه لحياته. في مواجهة موقف مماثل، قد يقدم بعضنا شكوى إلى صيدلاني أو طبيب. لكن هذا المريض لم يتوقف عند هذا الحد. لقد بدأ وقاد مشروع تحسين الجودة (QI)، بالعمل مع فريق متعدد التخصصات بما في ذلك الصيادلة في ELFT. هدفهم هو تطوير عملية أفضل حتى يتمكن هو - والمرضى الآخرون - من الحصول على الأدوية التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

قد يبدو قيام المرضى ببدء مشاريع التحسين أمرًا مفاجئًا، ولكن بالنسبة لموظفي ELFT، فإن هذا منطقي تمامًا. تقدم ELFT خدمات الصحة العقلية والمجتمعية لسكان متنوعين من أكثر من 100 موقع مجتمعي ومرضى داخليين. لقد انخرط المرضى والأشخاص الذين يدعمونهم - الذين تشير إليهم ELFT على التوالي باسم " مستخدمي الخدمة" و "مقدمي الرعاية" لتعزيز الشراكة المتساوية - بعمق في عمل ELFT للتحسين لفترة طويلة. على مدى العقد الماضي، أصبحت مشاركتهم أكثر تنظيماً، مع إنشاء قسم "مشاركة الناس". حدث هذا في نفس الوقت تقريبًا الذي بدأت فيه ELFT في تطوير ثقافة التحسين المستمر للجودة.

يشارك مستخدمو الخدمات ومقدمو الرعاية الآن في كل مستوى من مستويات المنظمة. فهم يخدمون في مجلس الإدارة؛ ويدعمون التوظيف، بما في ذلك الحصول على دور متساوٍ في جميع لجان المقابلات؛ ويقدمون التدريب لجميع تخصصات الموظفين، ويراجعون الخدمات من خلال خدمة الاعتماد التي يقودها مستخدمو الخدمات؛ ويدعمون ويقودون عمل تحسين الجودة في جميع أنحاء المؤسسة. قالت كاثرين بريتين، ماجستير الصحة العامة، المديرة المساعدة في ELFT: "يمكن أن تتراوح مساهماتهم من كونهم أعضاء في فريق المشروع إلى بدء مشاريع تحسين الجودة. كل عملنا يدور حول كيفية دعم مستخدمي الخدمات للمشاركة في الحصول على أفضل ما في خدماتنا والاستجابة لما يهمهم".

بالنسبة للأشخاص المهتمين بالمشاركة في تحسين المجالات التي يتلقون فيها الخدمات، تقدم ELFT العديد من فرص التدريب. تتمثل الخطوة الأولى في مقدمة تحسين الجودة لمستخدمي الخدمات ومقدمي الرعاية. بعد إكمال هذا التدريب التمهيدي، تتم دعوتهم للانضمام إلى دورة مدتها يوم واحد تسمىPocket QI لتعلم أساسيات أساليب تحسين الجودة.

يمكن لمستخدمي الخدمات ومقدمي الرعاية الذين يرغبون في تطوير المهارات اللازمة لقيادة أعمال التحسين أن يختاروا الانضمام إلى برنامج قادة التحسين التابع لـ ELFT، حيث يعملون على مشروع تحسين محدد على مدى ستة أشهر. كما تقدم ELFT برنامج تدريب التحسين للتدريب على دور مدرب تحسين الجودة من خلال الخبرة العملية. حاليًا، يوجد خمسة مستخدمين للخدمات يدربون فرق تحسين الجودة.

لقد كان مستخدمو الخدمة جزءًا من بعض أكثر أعمال تحسين الجودة ابتكارًا وإبداعًا التي قامت بها ELFT. على سبيل المثال، في إحدى الوحدات، تسببت الإساءة بدوافع عنصرية من قبل بعض مستخدمي الخدمة في صعوبة قيام الموظفين بتقديم أفضل رعاية ممكنة. قرر الموظفون بدء مشروع تحسين الجودة الذي تم إنتاجه بالاشتراك مع مستخدمي الخدمة، أولاً لمراقبة الحوادث العنصرية باستخدام أداة جمع البيانات المسماة safety cross ثم لاختبار أفكار مختلفة، مثل جعل ممثل العلاقات العرقية ومستخدم الخدمة يصممان استطلاعًا لتوليد المناقشات حول العنصرية. في النهاية، تمكنوا معًا من تقليل عدد الحوادث العنصرية في ذلك الجناح بنسبة 92 بالمائة. قال بريتين: "إنه مثال قوي لما هو ممكن عندما يكون لديك طريقة للقيام بعمل حساس للغاية . عمل مستخدمو الخدمة والموظفون معًا، وراقبوا الموقف، واختبروا أفكارًا مختلفة لإحداث هذا التغيير. لقد كان شجاعًا للغاية".

في أغلب الأحيان، سارت عملية الإنتاج المشترك بسلاسة، ولكن في بعض الأحيان أراد الموظفون "ترتيب أمورهم" قبل إظهار نقاط ضعفهم لمستخدمي الخدمة. وأوضح بريتين أن الموظفين يشعرون بالقلق أحيانًا من أن مستخدمي الخدمة "قد يقللون من شأنهم لأن كل شيء ليس مثاليًا". وفي مثل هذه المناسبات، يشجع بريتين الموظفين على التحلي بالشجاعة والفضول ويسألهم، "كيف ستتحسنون بطريقة أخرى؟ ما هو البديل الذي لديكم ومن ستشركونه إن لم يكن أولئك الذين يتلقون خدماتكم؟" في النهاية، يدرك الموظفون ومستخدمو الخدمة أن عمل التحسين يشكل تحديًا لجميع المعنيين.

وأشارت بريتين إلى أن تحسين المساواة في مجال الصحة يتطلب تصميم الرعاية وإنتاجها بشكل مشترك مع مستخدمي الخدمة. ويشكل الانخراط العميق مع الأفراد من مختلف السكان أهمية بالغة. وتساءلت: "كيف [بطريقة أخرى] يمكنك تصميم خدمات رعاية صحية مقبولة ومتاحة للأشخاص من مختلف التركيبة السكانية أو الثقافات أو السكان؟"

وتقدم بريتين النصائح التالية لأنظمة الرعاية الصحية التي قد تستلهم مثال ELFT:

• حدد الموظفين الذين يرون القيمة المحتملة لدعوة المرضى للانضمام إلى فرق التحسين الخاصة بهم. وقالت إن انفتاحهم "يمكن أن يدعم الحركة نحو تحسين مشاركة مستخدمي الخدمة".
• تحدث إلى مستخدمي الخدمة. واقترح بريتين أن تسألهم عما قد يساعدهم على المشاركة. وقد يدعم الدفع أو التعويض الآخر المشاركة ويشجعها. وتدفع ELFT لجميع مستخدمي الخدمة ومقدمي الرعاية مقابل العمل الذي يقومون به في المشاركة.
• اكتشف ما هي الحواجز العاطفية التي قد تعترض طريقك، بما في ذلك الشعور بالترهيب أو الخوف من التجاهل.
• استخدم مبادئ تحسين الجودة الأساسية. ونصحت بريتين قائلة: "ابدأ بمستخدم خدمة واحد. ابدأ بجناح واحد. ابدأ بمنطقة واحدة"، وتعلم أثناء تقدمك.
• اطلب من مستخدمي الخدمة، إذا كانوا راغبين في ذلك، أن يرووا قصصهم. يمكن أن يكون ذلك بمثابة الخطوة الأولى لإشراك مستخدمي الخدمة في أعمال التحسين. كما يمكن أن يوضح لأعضاء الموظفين أو القيادات الأكثر تشككًا أهمية فهم كيفية تجربة مستخدمي الخدمة للرعاية بشكل أكثر مباشرة.

وكما يرى بريتين، فإن أنظمة الرعاية الصحية تفقد الفرص إذا لم توفر لمستخدمي الخدمات الفرص والمهارات اللازمة للمساهمة بشكل هادف في التحسين. ويوضح بريتين: "بصفتنا أعضاء في هيئة العاملين، يمكننا أن نفترض ما يحتاج إلى تحسين، لكننا لا نعرف ذلك في الواقع إلا عندما نتحدث إلى أولئك الذين نخدمهم".

قد تكون مهتمًا أيضًا بـ:

تحسين الجودة هو "اللطف مع الاستراتيجية"

تحدي الصعاب لخلق الفرح والرفاهية في القوى العاملة