Pergunta do Model for Improvement : Que mudança podemos fazer que resultará em melhoria?

Embora todas as mudanças não levem à melhoria, toda melhoria requer mudança. A capacidade de desenvolver, testar e implementar mudanças é essencial para um indivíduo, grupo ou organização que deseja melhorar.

A melhoria no nível do sistema geralmente requer mudanças fundamentais no design do sistema que resultem em melhor desempenho e resultados sem aumentar os custos — não apenas soluções rápidas para colocar o sistema de volta ao controle ou a um nível anterior de desempenho.

Para responder à terceira pergunta no Model for Improvement — Que mudança podemos fazer que resultará em melhoria? — o seguinte pode ser útil:

• Exame cuidadoso do sistema existente (usando fluxogramas , por exemplo)
• Exploração dos atributos atuais do sistema que atrapalham um melhor desempenho (um diagrama de causa e efeito pode ser útil)
• Investigação das melhores práticas dentro e fora da sua organização para entender o que é possível

Ao gerar ideias para mudanças que resultarão em melhorias, a expertise no assunto é valiosa. As ideias podem vir da literatura, da equipe do ponto de atendimento, dos clientes do sistema que está sendo melhorado, de pesquisadores e outros especialistas, e devem ser adaptadas para o contexto local. Desenvolver uma teoria (ou modelo conceitual às vezes representado em um diagrama de driver , por exemplo) que organize e descreva como as mudanças resultarão em melhorias no sistema é uma parte fundamental para começar.

Outro conjunto útil de ferramentas para identificar mudanças são os “conceitos de mudança” — noções gerais ou abordagens para mudança que foram consideradas úteis no desenvolvimento de ideias específicas para mudanças que levam à melhoria. Combinar criativamente esses conceitos de mudança com conhecimento sobre assuntos específicos pode ajudar a gerar ideias para testes de mudança.

Onde quer que você encontre suas ideias para mudança, execute ciclos Plan-Do-Study-Act (PDSA) para testar uma mudança ou grupo de mudanças em pequena escala para aprender como elas funcionam em seu ambiente local e ver se elas resultam em melhoria. Se isso acontecer, expanda os testes e incorpore gradualmente amostras maiores e sob uma variedade de condições até que você esteja confiante de que as mudanças podem e devem ser implementadas e adotadas mais amplamente.

Os conceitos de mudança incluídos aqui foram desenvolvidos pela Associates in Process Improvement (veja The Improvement Guide [Langley GJ, Nolan KM, Nolan TW, Norman CL, Provost LP. San Francisco: Jossey-Bass Publishers, Inc.; 2009] para uma lista de 72 conceitos de mudança, bem como exemplos de como eles foram aplicados na melhoria de processos, tanto dentro quanto fora da área da saúde).

Exemplos de categorias de conceitos de mudança

Elimine o desperdício

Em um sentido amplo, desperdício pode ser considerado como qualquer atividade ou recurso em uma organização que não agrega valor a um cliente externo. Alguns exemplos possíveis de desperdício são materiais que são jogados fora, retrabalho de materiais e documentos, movimentação de itens de um lugar para outro, estoques, tempo gasto esperando na fila, pessoas trabalhando em processos que não são importantes para o cliente, etapas ou movimentos extras em um processo, repetição de trabalho que já foi feito por outros, especificação excessiva de materiais e requisitos e mais pessoal do que o necessário para atender à demanda por produtos e serviços.

A Toyota é famosa por focar melhorias nos seguintes "sete desperdícios":

• Desperdício de superprodução
• Desperdício de espera
• Desperdício de transporte
• Desperdício do próprio processamento
• Desperdício de inventário (estoque)
• Desperdício de movimento
• Desperdício de produção de peças ou produtos defeituosos

Melhore o fluxo de trabalho

Produtos e serviços são produzidos por processos. Como o trabalho flui nesses processos? Qual é o plano para obter trabalho por meio de um processo? As várias etapas do processo são organizadas e priorizadas para obter resultados de qualidade a custos baixos? Como podemos mudar o fluxo de trabalho para que o processo seja menos reativo e mais planejado? Um fluxograma é uma ótima ferramenta para entender seus processos existentes e prever melhorias no fluxo de trabalho.

Otimizar o inventário

O estoque de todos os tipos é uma possível fonte de desperdício nas organizações. O estoque requer investimento de capital, espaço de armazenamento e pessoas para manuseá-lo e controlá-lo. Em organizações de manufatura, o estoque inclui matéria-prima esperando para ser processada, estoque em processo e estoque de produtos acabados. Para organizações de serviços, o número de trabalhadores qualificados disponíveis é frequentemente o principal problema de estoque. Estoque extra pode resultar em custos mais altos sem nenhuma melhoria no desempenho de uma organização. Como podemos reduzir os custos associados à manutenção do estoque? Entender onde o estoque é armazenado em um sistema é o primeiro passo para encontrar oportunidades de melhoria.

O uso de sistemas pull de inventário como "just-in-time" é uma filosofia de operação de uma organização para minimizar o desperdício de inventário. Em um sistema pull de serviço, a transição oportuna do trabalho de uma etapa do processo para outra é a responsabilidade primária do processo downstream (ou seja, subsequente). Isso contrasta com a maioria dos sistemas push tradicionais, nos quais a transição do trabalho é responsabilidade do processo upstream (ou seja, anterior).

Mudar o ambiente de trabalho

O que tornaria o ambiente mais capaz de suportar melhorias? Exemplos de conceitos de mudança para mudar o ambiente de trabalho incluem o seguinte:

• Invista mais recursos em melhorias
• Dê às pessoas acesso à informação
• Realizar treinamento
• Implementar treinamento cruzado
• Desenvolver alianças e relacionamentos cooperativos

Interface Produtor/Cliente

Para se beneficiar de melhorias na qualidade de produtos e serviços, o cliente deve reconhecer e apreciar as melhorias. Muitas ideias para melhoria podem vir diretamente de um fornecedor ou dos clientes do produtor. Muitos problemas em organizações ocorrem porque o produtor não entende os aspectos importantes das necessidades dos clientes ou os clientes não são claros sobre suas expectativas dos fornecedores. A interface entre produtor/provedor e seus clientes apresenta oportunidades para aprender e desenvolver mudanças que levarão à melhoria.

Gerenciar o tempo

Este conceito antigo fornece uma oportunidade de fazer do tempo um ponto focal para melhorar qualquer organização. Uma organização pode ganhar uma vantagem competitiva reduzindo o tempo para desenvolver novos produtos, tempos de espera para serviços, prazos de entrega para pedidos e entregas e tempos de ciclo para todas as funções na organização. Muitas organizações estimaram que menos de cinco por cento do tempo necessário para fabricar e entregar um produto a um cliente é realmente dedicado à produção do produto. O resto do tempo é gasto iniciando ou esperando.

Foco na variação

Tudo varia! Mas como saber disso nos ajuda a desenvolver mudanças que levarão à melhoria? Muitos problemas de qualidade e custo em um processo ou produto são devidos à variação. O mesmo processo que produz 95 por cento de entrega no prazo ou bom produto é o mesmo processo que produz os outros 5 por cento de entregas atrasadas ou produto ruim. A redução da variação em tais casos melhorará a previsibilidade dos resultados (pode realmente exceder as expectativas do cliente) e ajudará a reduzir a frequência de resultados ruins.

À prova de erros

Erros ocorrem quando nossas ações não concordam com nossas intenções, mesmo que sejamos capazes de executar a tarefa. Frequentemente, temos que agir rapidamente em uma determinada situação ou somos obrigados a realizar uma série de tarefas sequencialmente ou mesmo simultaneamente. Cometer esses deslizes faz parte do ser humano. Podemos fazer coisas como:

• Esqueceu de inserir informações ou as inseriu incorretamente
• Deixe de fora uma etapa de um processo ou faça-a na sequência errada
• Incluir mercadoria errada em uma remessa
• Tente usar algo da maneira errada
• Coloquei algo errado junto

Embora esses erros ou deslizes sejam o resultado de ações humanas, eles ocorrem por causa da interação de pessoas com um sistema. Alguns sistemas são mais propensos a erros do que outros. Podemos reduzir erros redesenhando o sistema para torná-lo menos provável para as pessoas no sistema cometerem erros. Esse tipo de design ou redesenho de sistema é chamado de prova de erros.

Foco no produto ou serviço

Quais melhorias você pode fazer no design do produto ou serviço? Exemplos de conceitos de mudança que focam no produto ou serviço incluem o seguinte:

• Personalização em massa
• Reduza o número de componentes
• Alterar a ordem das etapas do processo
• Diferencie usando dimensões de qualidade