لماذا هذا مهم؟
عندما نتعامل مع المرضى وأفراد أسرهم، فإنهم يصبحون شركاء لنا في عملية تصميم الرعاية. لمدة ست سنوات، عملت كرئيس تنفيذي للعمليات في معهد دانا فاربر للسرطان، وخلال تلك الفترة، أتيحت لي الفرصة لتعلم الكثير لمرضانا وأفراد أسرهم.
ولكن في يوم من الأيام، أدركت أخيرا شيئا: المرضى لم يكونوا شركائي - بل كانوا معلميني.
قبل أن نصل إلى هذا التصنيف الجديد، من المهم أن نبدأ بتأسيس المرضى كشركاء ومتعاونين. سأترك الأمر لمارتي كارني، أحد الأعضاء المؤسسين للمجلس الاستشاري للمرضى والعائلات في دانا فاربر، لشرح ذلك بكلماتها...
لم يكن تغيير ثقافة معينة من أجل إعطاء الأولوية للمرضى مهمة سهلة. كان علينا جميعًا أن نتعلم الاستماع إلى بعضنا البعض والثقة في بعضنا البعض، حتى نتمكن من تقديم خدمات أفضل للمرضى وأسرهم. استغرق الأمر وقتًا طويلاً، لكنني أدركت أن الموظفين والقيادة كانوا يعلموننا مدى تعقيد تقديم رعاية عالية الجودة. عندما شرحنا تجاربنا وأسبابنا، استمعوا إلينا. لقد شاركوا موقفهم بشأن القيود والقواعد واللوائح التي يتعين عليهم الالتزام بها، واستمعنا إليهم.
معًا، قمنا ببناء مركز متخصص في علاج السرطان، حائز على جوائز، ويركز على المرضى والعائلات والموظفين.
فكيف إذن ننتقل من هذه الشراكة إلى علاقة يكون فيها المرضى بمثابة معلمين؟ وماذا يعني هذا حتى؟
على مدى السنوات العشرين الماضية، حاولنا الارتقاء بالمريض كشريك حتى نراه الآن كأقران في تحسين الرعاية. ولكن عندما تنظر إلى المرضى كمعلمين، فإنك لم تعد تراهم في الواقع كأقران يشاركون في تصميم الرعاية؛ بل تراهم بدلاً من ذلك كشخصيات ذات سلطة.
إن المعلمين يؤثرون على الحكمة. فنحن ننظر إليهم باحترام لأننا ندرك أنهم يتمتعون بمعرفة أعظم كثيراً من معرفتنا. ونحن أكثر حرصاً على الاستماع إليهم ونضع في اعتبارنا ما يقولونه. ونرى أنفسنا مثل الإسفنج الذي يحيط بهم ويحاول امتصاص الأفكار العظيمة والتنوير.
ما الذي تعلمته من المرضى الذين عملت معهم؟ علمني سكوت فييرا أهمية تحديد وقت الانتظار عندما قال: "لدي وظيفة بدوام كامل ولدي أطفال صغار. أنا مشغول للغاية ولا أستطيع أن أعاني من السرطان. حدد وقت الانتظار للحقن حتى أتمكن من الحصول على العلاج الكيميائي والعودة إلى منزلي وعائلتي". علمتني مارلين نوسباوم كيفية تصميم غرفة الفحص عندما شاهدت النموذج وقالت: "هل ستكون هذه هي الأرضية الحقيقية؟ هل ستكون صلبة؟ أنت تعلم أن المرضى قد يشعرون بالدوار عندما يجلسون بعد الفحص ويمكنك تقليل السقوط إذا وضعت خطًا في الأرضية لتوجيههم بصريًا؟" (حتى مستشار سلامة المرضى الخبير لدينا لم يفكر في ذلك!) وعلمتني مارتي كارني ألا أشتت انتباه الأطباء عندما يكتبون الأوامر من خلال ملاحظة: "لن يكون لديك حقًا أعمال فنية خلف الكراسي في غرفة الفحص، أليس كذلك؟ بعد كل هذا، هذا هو مجال رؤية الأطباء من الكمبيوتر، ولا ينبغي لنا أن نجعلهم مشتتين بصريًا عندما يكتبون أوامر العلاج الكيميائي.
ماذا يحدث عندما يتحول نموذجك من المريض كشريك إلى المريض كمعلم؟ بكل بساطة، ستتعلم المزيد.
قد تكون مهتمًا أيضًا بـ:
Leading Quality Improvement: Essentials for Managers