ما أتعلمه عن الثقة

كان المريض قد مكث في المستشفى لمدة أسبوع تقريبًا. في ذلك الوقت، كنت أعمل طبيبًا متخصصًا في الأمراض الباطنية في مستشفى نيويورك بريسبتيريان، وكنت قد انضممت للتو إلى الخدمة.

كان المريض ينتظر إجراء فحص التصوير بالرنين المغناطيسي لعدة أيام. وعندما تحدثت إليه لأول مرة في اليوم الذي التقينا فيه، كنت آخر من أخبره أنه يستطيع العودة إلى منزله بمجرد حصولنا على مزيد من المعلومات لتوجيه خطة علاجه.

أتخيل أن المريض لم يواجه أي مشكلة مع هذه الخطة في المرات القليلة الأولى التي سمعها. وكان من المنطقي الحصول على التشخيص الصحيح والتأكد من نجاح العلاج قبل خروجه من المستشفى.

ولكن عندما رأيته بعد بضع ساعات لأخبره بأننا ما زلنا غير متأكدين من موعد إجراء فحص التصوير بالرنين المغناطيسي له، تبخر صبره. وانفجر غضباً. ووجه هو وزوجته أيامهما المتراكمة من الإحباط نحوي. وكان الطبيب المتدرب والطبيب المقيم قد حذراني من أن المريض وزوجته منزعجان، لكنني لم أكن مستعداً لمستوى الغضب الذي أطلقاه.

كان من السهل أن أتخذ موقفاً دفاعياً. ففي نهاية المطاف، لم يكن الموقف خطئي. وفي الواقع، كنت قد عانيت من إحباطات في وقت سابق من الأسبوع فيما يتصل بتحديد مواعيد الأشعة للمرضى الآخرين.

كان بإمكاني أن أغادر المكان بكل بساطة. لم يكن عليّ أن أتحمل مثل هذا النوع من الإساءة، أليس كذلك؟ ولم يكن من الصعب أن أتخيل أن الأمور ستصبح أسوأ. لكن الجزء مني الذي أراد المساعدة تغلب على رغبتي في الفرار من موقف صعب للغاية.

عندما توقف المريض وزوجته لالتقاط أنفاسهما، جلست على الكرسي المجاور لسرير المريض. سألته عن أكثر ما يريده في تلك اللحظة. قال المريض: "أريد إجراء هذا التصوير بالرنين المغناطيسي. لقد كنت أنتظره منذ زمن طويل".

لقد أخبرته أنني أريد نفس الشيء أيضًا لأنني لا أستطيع أن أفعل له الكثير بدون التصوير بالرنين المغناطيسي. يمكنه المغادرة بالطبع، لكن يجب أن يكون ذلك ضد نصيحتي السريرية، ولن يكون هذا هو أفضل شيء له. ولكن بعد ذلك، خطرت لي فكرة: قررت زيارة قسم الأشعة وإحضار زوجته معي. بعد كل شيء، كنا على نفس الجانب. قلت له: "لا يمكنك مغادرة غرفتك، لكن زوجتك تستطيع ذلك".

لم يكن هذا ما توقعه المريض وزوجته. ولم يكن هذا ما كنت أتوقعه قبل دخولي الغرفة. ولكن بالنظر إلى الوراء، فإن هذا مثال على كيفية بناء علاقات قوية وأكثر ثقة مع المرضى. اجلس واستمع واطرح الأسئلة بفضول حقيقي ومحترم، ثم شارك في إنتاج الخطوة التالية بناءً على ما تعلمته.

الثقة في الرعاية الصحية

لقد تحدث بول باتالدين، أحد مؤسسي Institute for Healthcare Improvement (IHI)، كثيرًا عن أن الرعاية الصحية عبارة عن خدمة يتم إنتاجها بشكل مشترك في المقام الأول بين الطبيب والمريض. وهذه الخدمة عبارة عن مجموعة من الأنشطة التي تهدف إلى جعل الشخص أكثر صحة، وما يجعل هذه الأنشطة تؤدي إلى الشفاء هو علاقة علاجية قوية.

إن الثقة هي المحرك الرئيسي لهذه العلاقة. وبدون الثقة يصبح من الصعب للغاية خلق علاقة علاجية. وبدون الثقة يصبح من الصعب على المرضى اتخاذ الإجراءات الضرورية التي من شأنها أن تؤدي إلى تحسين الصحة للفرد أو الأسرة أو المجتمع بأكمله. والثقة تشكل أهمية حيوية لدفع التحسينات الملموسة في جودة الرعاية الصحية. ومن المقلق إذن أن نرى تآكل الثقة العامة في الرعاية الصحية.

على مدى سنوات عديدة، أجرت مؤسسة غالوب استطلاعات للرأي حول ثقة الجمهور في مجموعة من المؤسسات في الولايات المتحدة، بما في ذلك الرعاية الصحية. وفي العديد من المؤسسات الكبرى، كان هناك ضمور موثق في الثقة. فقد أصبحت ثقة العديد من الناس في المؤسسات الكبرى المركزية أقل وأقل سنة بعد سنة.

هناك أسباب عديدة لذلك. فالإعلام مليء بالقصص كل يوم التي تمنحنا أسباباً لعدم الثقة في المؤسسات أو قادتها. فنحن نسمع عن قادة أو مؤسسات استغلوا الثقة التي منحها لهم كثيرون. وفي أحدث استطلاع أجرته مؤسسة غالوب، شهدت المؤسسات التي تشمل الصحف، ونظام العدالة الجنائية، والشركات الكبرى، والدين المنظم، والنظام الطبي، وشركات التكنولوجيا، تراجعاً في الثقة العامة.

ومن الجدير بالذكر أن مؤسسة غالوب وجدت أن ثقة الجمهور في النظام الطبي الأمريكي انخفضت من 51٪ ممن عبروا عن "قدر كبير" أو "قدر كبير" من الثقة في عام 2020 إلى 44٪ في عام 2021. ومن المرجح أن تساهم التقلبات في جائحة كوفيد-19 والتحديات الأخيرة المتعلقة بالتطعيمات في تراجع الثقة في العديد من مؤسساتنا الأكثر أهمية، بما في ذلك الرعاية الصحية.

العوامل الأساسية للثقة

في الآونة الأخيرة، أصبحت أقدر عمل فرانسيس إكس فراي، أستاذة التكنولوجيا وإدارة العمليات في كلية هارفارد للأعمال. تركز فراي عملها على مساعدة القادة والمنظمات على تطوير ثقافات التمكين التي يمكن للناس من خلالها تحقيق قدراتهم وقوتهم بشكل كامل. لبناء ثقافة التمكين، من الضروري أن يبني القادة الثقة .

وفقًا لـ Frei، فإن الثقة مدفوعة بثلاثة مكونات رئيسية: الأصالة والمنطق والتعاطف. وكما كتب Frei وAnne Morriss، "يميل الناس إلى الثقة بك عندما يعتقدون أنهم يتفاعلون معك على حقيقتك (الأصالة)، وعندما يثقون في حكمك وكفاءتك (المنطق)، وعندما يشعرون أنك تهتم بهم (التعاطف)".

كما أفهم فراي، فإن الأصالة مهمة لبناء الثقة لأننا لن نكون جيدين في أي شيء آخر غير أن نكون أنفسنا الحقيقية، والأصالة مهمة عند بناء علاقات قوية مع الآخرين. والمنطق مهم في بناء الثقة لأن الناس يحتاجون إلى الثقة في قوة أفكارك أو قدرتك على تنفيذها، وأنت بحاجة إلى التواصل بوضوح حول الاستراتيجيات العقلانية التي تسعى إليها.

إن التعاطف أمر بالغ الأهمية عند بناء الثقة، ولكن ربما ليس بالطريقة التي نتصورها عادة. إن التفكير المعتاد حول التعاطف هو أننا يجب أن نسير ميلاً في حذاء الشخص الآخر لنحصل عليه. إن مفهوم فراي للتعاطف يدور حول التركيز على تجربة شخص آخر. في مجال الرعاية الصحية، نتعلم ــ ونبني الثقة ــ من خلال التركيز على تجربة فرد أو مجموعة سكانية أو مجتمع. إن وضع مصالحنا الخاصة أولاً باستمرار يجعل من الصعب على الأفراد أن يعتقدوا أننا نهتم بهم. وكما كتب فراي وموريس، "إذا اعتقد الناس أنك تهتم بنفسك أكثر من اهتمامك بالآخرين، فلن يثقوا بك بما يكفي لقيادتهم". وحتى لو لم نتمكن من السير ميلاً في حذاء شخص آخر، فيمكننا بناء الثقة من خلال إظهار استعدادنا لوضع تجربة ذلك الفرد في مركز تفكيرنا وتصميم نظام حولها.

بالنسبة للمريض وزوجته اللذين كانا ينتظران أياماً لإجراء فحص التصوير بالرنين المغناطيسي، فبدلاً من التركيز على نفسي واتخاذ موقف دفاعي، عرضت عليهما سبباً للثقة بي من خلال توضيح أنني أشاركهما إحباطهما، وأريد نفس الشيء الذي يريدانه، وأنني على استعداد للتعاون معهما للتوصل إلى حل مشترك. لم أدرك ذلك في ذلك الوقت، ولكن بعد فوات الأوان، أدركت أنني اخترت الجلوس معهما في تعاطف، وهذا غيّر كل شيء.

لقد جاءت زوجة المريض معي إلى قسم الأشعة، وتم إجراء التصوير بالرنين المغناطيسي في وقت لاحق من بعد ظهر ذلك اليوم. وفي اليوم التالي، عندما كنا نرسل المريض إلى منزله، كانت ديناميكية علاقتنا مختلفة. لا أعرف على وجه اليقين ما الذي كان يدور في خلدهما بشأن التفاعل بأكمله، لكنني أعتقد أنهما تحولا من النظر إليّ باعتباري خصمًا إلى حليف موثوق به.

هل يمكن إعادة بناء الثقة في الرعاية الصحية؟

تقول فراي إن أحد أكثر الأمور التي تبعث على الأمل فيما يتصل بالثقة هو أنه من الممكن إعادة بنائها. ووفقاً لها، فإن انهيار الثقة ــ أو عدم نموها بالكامل ــ يرجع في أغلب الأحيان إلى انهيار الأصالة أو المنطق أو التعاطف.

ويطلق فراي على هذه الانهيارات اسم "التذبذب" للإشارة إلى أن الثقة يمكن أن تهتز وتفقد توازنها، ولكنها لا تتضرر بالضرورة بشكل دائم. ويمكن إصلاح الثقة عندما تعترف بالانكسار وتتخذ إجراءات متعمدة لمعالجة دوافع الثقة. أو كما قال فراي وموريس، "عندما تتحمل المسؤولية عن التذبذب، فإنك تكشف عن إنسانيتك (الأصالة) ومهاراتك التحليلية (المنطق) بينما تتواصل مع التزامك بالعلاقة (التعاطف)".

وتؤكد تجربتي كرئيس تنفيذي لمعهد الصحة العالمية هذا. ويمكنني أن أفكر في أمثلة لا حصر لها حيث تعثرنا، وتعلمت أن كسب الثقة واستعادتها هو مسعى مستمر. ويتطلب ذلك التفكير على مر الزمن والاتساق حول كيفية الاستماع بتواضع وتعاطف، ثم كيفية نقل السلطة في العلاقات التي يتم إنتاجها بشكل مشترك. يستغرق الأمر وقتًا - وتكرارًا لهذه الإجراءات عدة مرات - لكنني مقتنع بأن بناء الثقة أمر ضروري لتحسين الصحة البشرية، وبناء الثقة في العالم يتطلب منا بناء الثقة داخل منظماتنا. في IHI، يعني هذا حلقات تغذية مرتدة أفضل، واتخاذ قرارات أكثر استنارة، ومشاركة أقوى من جميع الأطراف، وتوقعات أكثر وضوحًا من جميع الجوانب حول كيفية القيام بعمل تحسين الصحة والرعاية الصحية في جميع أنحاء العالم.

ملاحظة المحرر: ابحث عن المزيد كل شهر من رئيس IHI والرئيس التنفيذي الدكتور كيدار ماتي ( @KedarMate ) حول علم التحسين، والعدالة الاجتماعية، والقيادة، وتحسين الصحة والرعاية الصحية في جميع أنحاء العالم.

قد تكون مهتمًا أيضًا بـ:

إذا لم يختفي فيروس كورونا أبدًا، فهل يمكن أن يساعد في تشكيل نظام صحي أفضل؟

تغيير وجهات النظر بشأن الأسهم يجلب المخاطر والفرص