Summary
- حتى الأشخاص المهرة في تحسين الجودة قد يواجهون صعوبة في خلق أو الحفاظ على السلامة النفسية.
قبل عدة سنوات، انضممت إلى مجموعة افتراضية من مستشاري تحسين الجودة الذين يعملون على مبادرة تحسين إقليمية كبرى. وقد كنت متحمسًا للمشاركة بسبب التزام المجموعة المعلن بخلق البهجة في العمل من خلال السلامة النفسية.
إن وجود الأمان النفسي يعني أن الناس يشعرون بحرية التعبير عن مخاوفهم وأفكارهم الجديدة واختلافاتهم ومشاعرهم السلبية. وهذا يعني أن الناس يمكنهم أن يثقوا في أن ما يقولونه سوف يُسمع ويستكشف بالكامل بدلاً من التقليل من شأنه أو تجاهله. لقد كانت الفرق التي أحببت العمل فيها آمنة نفسياً. إن الطاقة والإبداع والتعاون الذي يتطور في مثل هذه الفرق معدي.
ولكن منذ لقائي الأول بهذه المجموعة من المستشارين المتميزين، لاحظت أن هناك شيئاً غير طبيعي. فقد كان اثنان من المشاركين يميلان إلى السيطرة على الاجتماع في حين كان العديد منهم صامتين تماماً تقريباً. وقد أزعجني هذا، ولكن بصفتي عضواً جديداً في الفريق، لم أشعر بالراحة في التحدث.
وفي غضون بضعة أشهر، انخرطت المبادرة في صراع بين مجموعات متعددة من المشاركين بالإضافة إلى المستشارين ذوي الجودة. وكان الناس غير راضين عن اتجاه المجموعة. أما أولئك الذين كانوا صامتين في البداية فقد أصبحوا الآن يتحدثون ويعبرون عن إحباطهم وعدم رضاهم. وما شهدته خلال ذلك الاجتماع الأول للمستشارين ــ المشاركة غير المتوازنة ــ تبين أنه علامة على مشكلة أكثر انتشاراً.
ومن عجيب المفارقات أن جميع المشاركين في المبادرة التزموا بإرشادات الاتصال التي تدعم بشكل صريح السلامة النفسية. بل إن العديد منهم خضعوا لتدريبات على مهارات الاتصال.
إذن -على الرغم من المهارات والالتزام- ما الذي حدث في العالم؟
لدي خبرة 30 عامًا في مساعدة الأشخاص على تطوير مهارات التواصل. لماذا لم أتحدث عن ما لاحظته؟
والإجابة هي أننا كنا بشراً بكل بساطة. ففي وقت مبكر من تطورنا، كانت أدمغتنا مبرمجة على الاستجابة للتوتر أو القتال. واليوم، أظهر علم الأعصاب أن حتى الضغوط البسيطة يمكن أن تنشط هذه المسارات نفسها، مما يؤدي إلى ميل إلى رؤية المواقف الجديدة أو الصعبة على أنها غير آمنة، وغالبًا ما تكون خارج وعينا. وهذا بدوره يؤدي إلى الانسحاب إلى الصمت - كنوع من رد فعل "الهروب" - أو فرض أفكارنا على الآخرين - كشكل من أشكال رد فعل "القتال". كل مهاراتنا وخبراتنا لا تحمينا من مخاطر الوقوع في مثل هذه السلوكيات.
إن الضغوط البسيطة التي قد تؤدي إلى هذا هي أجزاء منتشرة في كل مكان من بيئة الرعاية الصحية، مثل وتيرة العمل السريعة والضغوط العالية لأداء العمل. وإلى جانب أدمغتنا التي تساعدنا على البقاء، فإن هذه الضغوط المنتشرة في كل مكان تجعل السلامة النفسية هشة.
وهناك أيضاً مؤشرات على أننا في مجال الرعاية الصحية لا نبذل القدر الكافي من النشاط لضمان السلامة النفسية من خلال اتباع القواعد. ففي استطلاع رأي قدمته في Forum الوطني IHI قبل عامين، ذكر 80% من المشاركين البالغ عددهم 345 مشاركاً أن منظماتهم لديها قواعد للتواصل تشجع على التحدث والاستماع النشط. ولكن أقل من 30% أشاروا إلى أن هذه القواعد تطبق بشكل نشط عند الحاجة.
لذا، إذا كان الأمان النفسي هشًا، فماذا يمكننا أن نفعل حيال ذلك؟ هناك خمسة إجراءات ستساعد في تعزيزه في فريقك:
- اجعل عناصر السلامة النفسية أجزاءً صريحة من معايير الفريق، على سبيل المثال، دعوة الجميع للمشاركة وتقديم المخاوف والاختلافات والمشاعر السلبية.
- خلق وعي الفريق حول هشاشة السلامة النفسية. والتحدث عن التحدي المتمثل في الحفاظ عليها. والاعتراف بأن الأشخاص ذوي النوايا الحسنة قد لا يتبعون معايير الفريق في جميع الأوقات.
- اطلب بانتظام ملاحظات حول مدى شعور الأشخاص بالراحة عند التحدث. استخدم الملاحظات لمساعدة الجميع على تقديم أفضل ما لديهم، وليس للعقاب.
- تعرف على ردود أفعالك الخاصة تجاه التوتر من خلال التفكير في سلوكك كل أسبوع. لاحظ متى تنسحب أو تتشاجر. إن رؤية مثل هذه ردود الأفعال وقبولها بانتظام باعتبارها طبيعية في نفسك من شأنه أن يعزز التعاطف والرحمة مع الآخرين.
- كن أول من يبدي ضعفه ويعترف علنًا عندما لا تتبع القاعدة. يمكن للقادة الذين يتمتعون بسلطة منصبية أن يكون لهم تأثير قوي بشكل خاص من خلال الاعتراف بأخطائهم.
لقد جعلني الصراع المتطور في المبادرة الإقليمية أدرك أنني كنت قد تعرضت للاختطاف من قبل عقلي للبقاء على قيد الحياة وأنني بحاجة إلى أن أكون أكثر نشاطًا في تقديم الملاحظات. كما اتخذ آخرون نفس القرار من تلقاء أنفسهم، وفي غضون أسابيع قليلة، عادت الأمور إلى مسارها الصحيح. كانت التجربة بمثابة تذكير متواضع بأن أياً منا لا يمكن أن يكون في أفضل حالاته في جميع الأوقات. يجب أن نتذكر ميولنا البشرية إلى الاستجابة للتوتر بطرق تعوق التواصل. وبذلك، يمكننا مساعدة بعضنا البعض في ترسيخ والحفاظ على نوع الأمان النفسي الضروري للبهجة في العمل.
نيل جيه بيكر، دكتور في الطب، هو عضو هيئة تدريس في IHI ومدير شركة نيل بيكر للاستشارات والتدريب، ذ.م.م.
قد تكون مهتمًا أيضًا بـ: