سؤال Model for Improvement : ما هو التغيير الذي يمكننا إجراؤه والذي سيؤدي إلى التحسين؟

في حين أن كل التغييرات لا تؤدي إلى التحسن، فإن كل التحسن يتطلب التغيير. إن القدرة على تطوير التغييرات واختبارها وتنفيذها أمر ضروري للفرد أو المجموعة أو المنظمة التي تريد التحسن.

يتطلب التحسين على مستوى النظام عادةً إجراء تغييرات أساسية في تصميم النظام تؤدي إلى تحسين الأداء والنتائج دون زيادة التكاليف - وليس مجرد إصلاحات سريعة لإعادة النظام إلى السيطرة أو إلى مستوى سابق من الأداء.

للإجابة على السؤال الثالث في Model for Improvement - ما التغيير الذي يمكننا إجراؤه والذي سيؤدي إلى التحسين؟ - قد يكون ما يلي مفيدًا:

• الفحص الدقيق للنظام الحالي (باستخدام المخططات الانسيابية ، على سبيل المثال)
• استكشاف سمات النظام الحالي التي تعيق تحقيق أداء أفضل (قد يكون رسم بياني للأسباب والنتائج مفيدًا)
• البحث عن أفضل الممارسات داخل وخارج مؤسستك لفهم ما هو ممكن

عند توليد أفكار للتغيير تؤدي إلى تحسين، فإن الخبرة في الموضوع تكون قيمة. قد تأتي الأفكار من الأدبيات، وموظفي نقطة الرعاية، وعملاء النظام الذي يتم تحسينه، والباحثين، وغيرهم من الخبراء، ويجب تكييفها مع السياق المحلي. إن تطوير نظرية (أو نموذج مفاهيمي يتم تمثيله أحيانًا في مخطط محرك ، على سبيل المثال) ينظم ويصف كيف ستؤدي التغييرات إلى تحسين في النظام هو جزء أساسي من البدء.

إن مجموعة أخرى مفيدة من الأدوات لتحديد التغييرات هي "مفاهيم التغيير" ـ المفاهيم العامة أو الأساليب المتبعة في التعامل مع التغيير والتي تبين أنها مفيدة في تطوير أفكار محددة للتغييرات التي تؤدي إلى التحسن. والجمع الإبداعي بين مفاهيم التغيير هذه والمعرفة بموضوعات محددة من شأنه أن يساعد في توليد أفكار لاختبار التغيير.

أينما وجدت أفكارك للتغيير، قم بإجراء دورات Plan-Do-Study-Act (PDSA) لاختبار التغيير أو مجموعة من التغييرات على نطاق صغير لمعرفة كيفية عملها في بيئتك المحلية ومعرفة ما إذا كانت تؤدي إلى تحسين. إذا كان الأمر كذلك، فقم بتوسيع الاختبارات ودمج عينات أكبر تدريجيًا وفي ظل مجموعة متنوعة من الظروف حتى تتأكد من أنه يمكن ويجب تنفيذ التغييرات وتبنيها على نطاق أوسع.

تم تطوير مفاهيم التغيير المدرجة هنا من قبل Associates in Process Improvement (انظر دليل التحسين [Langley GJ، Nolan KM، Nolan TW، Norman CL، Provost LP. سان فرانسيسكو: Jossey-Bass Publishers, Inc.؛ 2009] للحصول على قائمة تتضمن 72 مفهومًا للتغيير، بالإضافة إلى أمثلة حول كيفية تطبيقها في تحسين العمليات، سواء داخل أو خارج الرعاية الصحية).

أمثلة على فئات مفاهيم التغيير

القضاء على النفايات

بالمعنى الواسع، يمكن اعتبار النفايات أي نشاط أو مورد في منظمة لا يضيف قيمة إلى عميل خارجي. ومن الأمثلة المحتملة على النفايات المواد التي يتم التخلص منها، وإعادة تصنيع المواد والمستندات، ونقل العناصر من مكان إلى آخر، والمخزونات، والوقت الذي يقضيه المرء في الانتظار في الطوابير، والأشخاص الذين يعملون في عمليات غير مهمة بالنسبة للعميل، والخطوات الإضافية أو الحركة في عملية ما، وتكرار العمل الذي قام به آخرون سابقًا، والمبالغة في تحديد المواد والمتطلبات، وزيادة عدد الموظفين عن المطلوب لتلبية الطلب على المنتجات والخدمات.

تشتهر شركة تويوتا بالتركيز على التحسين في "النفايات السبعة" التالية:

• إهدار الإنتاج الزائد
• مضيعة الانتظار
• هدر النقل
• إهدار المعالجة نفسها
• هدر المخزون (المخزون)
• إهدار الحركة
• هدر إنتاج الأجزاء أو المنتجات المعيبة

تحسين سير العمل

يتم إنتاج المنتجات والخدمات من خلال العمليات. كيف يتم سير العمل في هذه العمليات؟ ما هي الخطة لإنجاز العمل من خلال عملية ما؟ هل يتم ترتيب الخطوات المختلفة في العملية وتحديد أولوياتها للحصول على نتائج عالية الجودة بتكاليف منخفضة؟ كيف يمكننا تغيير سير العمل بحيث تكون العملية أقل تفاعلية وأكثر تخطيطًا؟ يعد مخطط التدفق أداة رائعة لفهم العمليات الحالية لديك وتصور التحسن في سير العمل.

تحسين المخزون

إن المخزون بجميع أنواعه يشكل مصدراً محتملاً للهدر في المؤسسات. ويتطلب المخزون استثماراً رأسمالياً ومساحة تخزين وأشخاصاً للتعامل معه ومتابعته. وفي مؤسسات التصنيع، يشمل المخزون المواد الخام التي تنتظر المعالجة، والمخزون قيد المعالجة، ومخزون السلع النهائية. وبالنسبة لمؤسسات الخدمات، فإن عدد العمال المهرة المتاحين غالباً ما يكون هو القضية الرئيسية في المخزون. وقد يؤدي المخزون الزائد إلى ارتفاع التكاليف دون تحسن في أداء المؤسسة. فكيف يمكننا خفض التكاليف المرتبطة بصيانة المخزون؟ إن فهم مكان تخزين المخزون في النظام هو الخطوة الأولى في إيجاد فرص للتحسين.

إن استخدام أنظمة سحب المخزون مثل "الوقت المناسب" هو إحدى فلسفات تشغيل المنظمة لتقليل الهدر الناتج عن المخزون. في نظام سحب الخدمة، يكون الانتقال في الوقت المناسب للعمل من خطوة إلى أخرى في العملية هو المسؤولية الأساسية للعملية اللاحقة (أي، العملية التالية). وهذا على النقيض من معظم أنظمة الدفع التقليدية، حيث يكون انتقال العمل مسؤولية العملية السابقة (أي، العملية السابقة).

تغيير بيئة العمل

ما الذي قد يجعل البيئة أكثر قدرة على دعم التحسين؟ تتضمن أمثلة مفاهيم التغيير لتغيير بيئة العمل ما يلي:

• استثمر المزيد من الموارد في التحسين
• إعطاء الناس إمكانية الوصول إلى المعلومات
• إجراء التدريب
• تنفيذ التدريب المتقاطع
• تطوير التحالفات والعلاقات التعاونية

واجهة المنتج/العميل

للاستفادة من التحسينات في جودة المنتجات والخدمات، يجب على العميل أن يدرك ويقدر التحسينات. يمكن أن تأتي العديد من أفكار التحسين مباشرة من المورد أو من عملاء المنتج. تحدث العديد من المشاكل في المنظمات لأن المنتج لا يفهم الجوانب المهمة لاحتياجات العملاء أو العملاء غير واضحين بشأن توقعاتهم من الموردين. تقدم الواجهة بين المنتج / المزود وعملائهم فرصًا للتعلم وتطوير التغييرات التي ستؤدي إلى التحسين.

إدارة الوقت

إن هذا المفهوم القديم يوفر الفرصة لجعل الوقت نقطة محورية لتحسين أي منظمة. ويمكن لأي منظمة أن تكتسب ميزة تنافسية من خلال تقليل الوقت اللازم لتطوير منتجات جديدة، وأوقات الانتظار للخدمات، وأوقات التسليم للطلبات والتسليم، وأوقات الدورة لجميع الوظائف في المنظمة. وقد قدرت العديد من المنظمات أن أقل من خمسة في المائة من الوقت اللازم لتصنيع وتسليم منتج إلى العميل مخصص بالفعل لإنتاج المنتج. ويتم إنفاق بقية الوقت في بدء التشغيل أو الانتظار.

التركيز على التنوع

إن كل شيء يتغير! ولكن كيف يساعدنا معرفة ذلك في تطوير التغييرات التي من شأنها أن تؤدي إلى التحسين؟ إن العديد من مشاكل الجودة والتكلفة في عملية أو منتج ما ترجع إلى الاختلاف. إن نفس العملية التي تنتج 95% من التسليم في الوقت المحدد أو المنتج الجيد هي نفس العملية التي تنتج 5% الأخرى من التسليمات المتأخرة أو المنتج السيئ. إن تقليل الاختلاف في مثل هذه الحالات من شأنه أن يحسن من إمكانية التنبؤ بالنتائج (قد تتجاوز في الواقع توقعات العملاء) ويساعد في تقليل تكرار النتائج السيئة.

إثبات الخطأ

تحدث الأخطاء عندما لا تتفق أفعالنا مع نوايانا على الرغم من قدرتنا على تنفيذ المهمة. غالبًا ما يتعين علينا التصرف بسرعة في موقف معين أو يُطلب منا إنجاز عدد من المهام بشكل متتابع أو حتى في وقت واحد. إن ارتكاب هذه الأخطاء هو جزء من كوننا بشرًا. قد نفعل أشياء مثل:

• نسيت إدخال المعلومات أو أدخلتها بشكل غير صحيح
• تجاهل خطوة في العملية أو القيام بها بالترتيب الخاطئ
• تضمين البضائع الخاطئة في الشحنة
• حاول استخدام شيء ما بطريقة خاطئة
• وضع شيء ما معًا بشكل خاطئ

على الرغم من أن هذه الأخطاء أو الزلات هي نتيجة لأفعال بشرية، إلا أنها تحدث بسبب تفاعل الأشخاص مع النظام. بعض الأنظمة أكثر عرضة للخطأ من غيرها. يمكننا تقليل الأخطاء عن طريق إعادة تصميم النظام لتقليل احتمالية ارتكاب الأشخاص في النظام للأخطاء. يسمى هذا النوع من تصميم النظام أو إعادة تصميمه بإثبات الخطأ.

التركيز على المنتج أو الخدمة

ما التحسينات التي يمكنك إجراؤها على تصميم المنتج أو الخدمة؟ تتضمن أمثلة مفاهيم التغيير التي تركز على المنتج أو الخدمة ما يلي:

• تخصيص شامل
• تقليل عدد المكونات
• تغيير ترتيب خطوات العملية
• التمييز باستخدام أبعاد الجودة